O Net Promoter Score é uma referência para empresas que procuram medir e compreender o nível de lealdade e satisfação de seus clientes. Por meio da pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”, o NPS divide os clientes em três tipos a partir da nota escolhida.
Os que dão notas 9 ou 10 são os promotores, que tiveram uma melhora na sua vida após a interação com a empresa e se mostram mais leais e incentivados a trazerem feedbacks para a mesma.
Aqueles que dão notas de 7 ou 8 são classificados como neutros, que não são leais com a empresa e procuram interagir com ela somente quando necessário.
Já os que dão notas de 0 a 6 são os chamados detratores, que apontam uma piora em suas vidas após se relacionarem com a empresa, criticam a mesma para outros e não voltariam a fazer negócio com ela.
Em um primeiro olhar e tendo como principal meta o sucesso de sua empresa, é possível se deixar levar pelo impulso de encontrar meios para apenas aumentar a quantidade de clientes promotores e diminuir a quantidade de detratores. Mas não é bem assim. O Net Promoter Score categoriza os clientes em três perfis e cada um deles deve ser analisado com cuidado e com a devida importância.
O cálculo do NPS leva em consideração a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores, porém cada perfil de cliente tem um impacto muito mais profundo no valor final da sua métrica.
Quando você está definindo metas para a sua equipe é importante ter em mente que não basta apenas focar em aumentar o número de promotores e diminuir o número de detratores. Às vezes, você precisa analisar mais profundamente o impacto específico de cada perfil. Os neutros também precisam ser considerados como uma parcela importante do cálculo do NPS.
Uma das estratégias para conhecer mais profundamente esses impactos é monitorar a mudança de nota quando o cliente é impactado pela pesquisa uma segunda vez.
A princípio, você deve garantir que ele tenha melhorado de nota, porém sabemos que todos os tipos de mudança podem acontecer. Por exemplo, um novo cliente promotor pode ter sido detrator ou neutro. E as razões para essas mudanças são diferentes.
A Track.co possui em sua plataforma um relatório para ajudar exatamente nessa percepção. Esse relatório permite que você acompanhe todas as mudanças de nota desses clientes recorrentes.
Porém, não são apenas os clientes que estão retornando que devem ser levados em consideração. A alteração no número de clientes promotores, detratores e neutros deve ser sempre analisada mais a fundo.
Vemos casos nos quais a empresa foca apenas em diminuir detratores e não percebe que são os clientes neutros aqueles responsáveis por um NPS mais baixo. Nesses casos, ações focadas em clientes que deram notas 7 e 8 seriam muito mais interessantes e benéficas.
Para ajudar seus clientes, a Track.co também lançou recentemente uma funcionalidade que permite identificar exatamente o impacto que cada perfil de cliente trouxe ao seu NPS.
Vale lembrar que as variações somadas de todos os perfis levam ao valor final do NPS.
Quando for analisar alguma mudança no NPS ou algum relatório que você tenha em mãos, leve em consideração que o NPS é uma métrica que, apesar de simples, é muito profunda. A questão é que muitas empresas podem se deparar com o problema de gerar muitos clientes neutros e, com isso, terem uma experiência geral de qualidade mediana.
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