Como definir as minhas metas de Net Promoter Score?

Como definir as minhas metas de Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é um excelente método para mensurar o grau de lealdade e satisfação dos clientes para qualquer tipo de negócio. Por ser uma metodologia simples, de fácil compreensão e que traz resultados com um alto nível de confiabilidade (se feito na forma correta), pode ser muito interessante definir pontos de partida e pontos de evolução dos indicadores, uma vez que sempre seu objetivo será aumentar a rentabilidade do seu negócio através de clientes mais felizes e leais.

Algumas companhias até mesmo correlacionam o NPS ao aumento do seu faturamento bruto orgânico, e mais, vinculam as metas de NPS à participação nos lucros e resultados dos funcionários, tornando um bom atendimento ao cliente, rentável ao bolso de cada pessoa que está atrás do balcão.

Primeiramente, vamos propor um exercício. Responda as seguintes perguntas:

  1. Sua empresa atende seus clientes melhor ou pior que seus concorrentes?
  2. O que seria um bom indicador de satisfação de seus clientes? Em quais dados eles podem ser baseados?
  3. Você recomendaria diferentes metas para diferentes empresas? Por quê? Ou mesmo traçar objetivos diferentes para setores diferentes dentro da mesma empresa?
  4. Como a empresa poderia melhorar seus processos, produtos e serviços e o buy-in da equipe (confiança da equipe) com base nas opiniões dos clientes?
  5. Você mudaria a atual estrutura de bonificação da sua equipe caso atendessem melhor seus clientes? Se sim, por quê?

No processo de definição de metas da empresa, o primeiro erro tradicionalmente cometido é o foco apenas no score, ou seja, os gestores focam apenas no número por si só. Muitos profissionais acabam sendo scorewatchers, e entram no chamado “modo paisagem”.

O número acaba perdendo o sentido, o que pode impedir que sua organização evolua e alcance suas metas. Não existem ações práticas e toda análise é apenas quantitativa, deixando de lado o qualitativo.

Tendo isso em mente, existem as melhores práticas para definições de metas do NPS.

É muito importante que a companhia tenha uma meta global e que cada grupo também tenha as suas metas específicas. Diferentes pesos para diferentes medidas. Imaginando uma pirâmide, em que o grupo dos executivos fica no topo, os gerentes ficam no meio e a equipe que está na linha de frente é a base, deve-se lembrar que cada um desses grupos pode ter metas específicas.

O executivo teria em mente o próprio NPS organizacional, os gerentes, além do NPS organizacional, pensariam também em metas funcionais, e o grupo da linha de frente teria como referências métricas específicas relacionadas às suas funções.

O desafio de um presidente é aumentar o NPS em todos os setores da companhia, ou seja, alinhar que todos os setores da empresa como de SAC, Vendas, Pós-vendas, Tecnologia entreguem uma experiência melhor ao seus clientes.

Haverá momentos em que o cliente dará uma nota global para a empresa, este é o chamado NPS de Relacionamento (ou Top-Down), que é diferente do NPS Transacional (ou Bottom-Up), que consiste exatamente nas avaliação das interações que o cliente tem no dia a dia, em algum ponto específico da jornada de experiência do cliente, e não da marca como um todo.

Portanto, o desafio de um diretor de SAC por exemplo, é aumentar seus indicadores específicos ao seu setor mostrando para a equipe os profissionais de atendimento que possuem as melhores notas e sugerindo melhorias aos que não estão obtendo uma boa performance.

Colocando o exemplo em prática, digamos que temos uma montadora de automóveis FLAT AUTOMÓVEIS. O presidente estará atento ao NPS de todos os setores, podendo consolidar um NPS de Relacionamento, com a visão que os clientes possuem sobre a marca, e o diretor de pós-venda poderá medir a qualidade e a percepção dos clientes que tiveram experiências em serviços como revisão, troca de peças, instalação de equipamentos, etc.

Não recomendamos somar os dois formatos de Net Promoter Score: relacionamento + transacional. É importante separar isto em campanhas diferentes, pois são óticas diferentes (geral x específicas).

As metas de Net Promoter Score somente são evoluídas e atingidas por meio de um esforço real focado na evolução da satisfação e da experiência do cliente, com ações como: processo de fechamento do Loop e criação de um plano de ação focado em mudanças estruturais.

Fechamento de Loop

Uma das ações recomendadas no processo de definição de metas é o fechamento de Loop, que não é nada mais, nada menos que a tratativa do cliente, convertendo detratores e neutros em promotores.

Pode parecer simples, mas é extremamente importante estabelecer uma forma correta e flexível de resolver o problema do cliente, caso ele tenha reclamado de algo relacionado à sua empresa, ou mesmo não ter sido encantando. O foco sempre será o encantamento dos clientes, transformar clientes em fãs. Essa é a ciência da experiência do cliente.

Jamais esqueça dos clientes promotores, ou seja, que tiveram uma ótima experiência com a sua marca. Eles podem compartilhar a boa experiência que tiveram e trazer potenciais novos clientes, portanto crie estratégias de ativação de promotores.

Plano de ação focado em mudanças estruturais

Algumas boas práticas são sugeridas para definição de metas do Net Promoter Score:

  • Tenha certeza de que os dados são confiáveis, como amostragens estatisticamente válidas, cálculo de margem de erro, grau de confiança, etc. A Tracksale está iniciando a criação de um selo, para validação se estes requisitos estão sendo atendidos, terá o nome de “Trustworthy Data”;
  • Estabelecer que o monitoramento seja retilíneo e homogêneo durante todo o tempo;
  • Entender os impactos de ações prioritárias. A melhor metodologia para definição de metas se passa por entender tendências de pontuações futuras baseadas em análises preditivas com base no histórico;
  • Definir mudanças estatisticamente relevantes, estando confiante de que as metas representam uma mudança real, não somente um erro de amostragem (recomendamos a funcionalidade “Conversões” da Tracksale para isso).
  • Esteja atento à evolução do NPS de empresas de segmentos similares (benchmark).

Evoluir o NPS não é uma tarefa simples, por isso o ganho de cinco a dez pontos a cada ano tem sido recomendado com base em cases reais que observamos. Por exemplo, ao definir uma meta de uma empresa B2B – empresa que só vende para outras empresas – que obteve o resultado no ano de 2015 em 59, com a tendência em 2016 de ter um NPS 67, considerando 95% de confiança, 64 poderia ser uma meta adequada.