Como saber se tenho clientes satisfeitos?

Como saber se tenho clientes satisfeitos?

Qualquer empresário ou gerente tem o desejo de ter clientes satisfeitos, não é mesmo? Afinal, um cliente mal atendido não voltará a consumir os produtos e serviços da empresa em que se sentiu mal tratado.

O problema é que muitas organizações têm dificuldade em mensurar o grau de satisfação de seus clientes e assim não conseguem saber se o atendimento em seu estabelecimento é adequado.

Se você se enquadra nesse grupo, não se preocupe. Temos algumas dicas para você descobrir se os seus clientes estão ou não satisfeitos com o seu negócio. Ficou curioso? Então confira!

Fóruns e sites de reclamações

Existem sites e fóruns como o Reclame Aqui e o Reclamão que têm a finalidade de que consumidores descontentes com uma empresa ou produto possam realizar queixas e reclamações, tanto para registrar a sua indignação quanto evitar que outras pessoas passem pelos mesmos problemas.

Desse modo, você pode realizar pesquisas nesses sites para descobrir se as pessoas estão falando mal da sua marca. Caso você tenha reclamações, pode anotá-las e tomar providências, além de entrar em contato com o cliente que reclamou e dar um posicionamento sobre o ocorrido.

Redes sociais

As redes sociais são, geralmente, o primeiro lugar em que os clientes descontentes registram suas reclamações. É por isso que você precisa estar sempre atento a comentários em suas páginas no Facebook, Instagram, Twitter e outras mídias em que a sua marca tem contas.

Assim como nos sites de reclamações, além de servir como forma de mensuração, os comentários negativos nas redes sociais devem ser prontamente respondidos e resolvidos.

Estratégias de pós-venda

Sua empresa tem alguma estratégia de pós-venda? Investir nessa área pode ser uma boa pedida para quem deseja mensurar o grau de satisfação dos seus clientes.

A metodologia de funcionamento dessas estratégias é similar aos métodos de pesquisas de satisfação. O que difere é que, aqui, um vendedor fará visitas pessoalmente nas casas ou empresas dos clientes e colherá informações sobre a experiência deles com a marca.

Pesquisas de satisfação

Uma ideia interessante para mensurar o nível de satisfação dos clientes é fazendo pesquisas de satisfação. Você pode enviar os questionários via e-mail, SMS ou mesmo no seu próprio site entre outras metodologias de aplicação.

É importante que, nas pesquisas de satisfação, seja contratada uma pessoa ou empresa de fora da organização para aplicar os questionários, pois assim os clientes se sentirão mais à vontade para fazer críticas, reclamações e dar sugestões.

Utilize o NPS

Criado pelo americano Fred Reichheld, o Net Promoter Score, conhecido pela sigla NPS, é uma forma de mensurar a satisfação dos clientes de uma empresa.

No NPS, a partir de uma metodologia simples, os clientes são classificados em clientes promotores, clientes detratores e clientes neutros. Para chegar a essa classificação, é realizada a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria essa marca para um amigo?”. As respostas para esta pergunta são a base para o cálculo de pontuação do NPS de uma empresa.

Dentre todas as pesquisas de satisfação de clientes, o Net Promoter Score se diferencia pela aplicabilidade, qualquer empresa pode utilizar o NPS, pela agilidade nos feedbacks e pela possibilidade de benchmarking.

Viu como saber se você tem clientes satisfeitos não é algo tão difícil assim? Além do mais, hoje em dia existem softwares que podem ajudá-lo nessa tarefa. Gostou das dicas? Conte para a gente nos comentários.