WhatsApp inicia contas verificadas empresariais

WhatsApp inicia contas verificadas empresariais

Hoje o WhatsApp anunciou em seu blog que está iniciando testes reais com empresas que possuem grande volume de clientes, principalmente no Brasil, Europa e Índia. No Brasil, os testes iniciaram com clientes Personnalité Digital do Banco Itaú, segundo dados do Infomoney. Fora do Brasil, algumas empresas já estão atuando nos testes empresariais, como KLM (Holanda) e Farmácia Online 1 MG (Índia).

Agora as contas empresariais verificadas terão o seguinte selo:

O WhatsApp menciona que qualquer nova funcionalidade empresarial virá mediante a testes que estão sendo realizados. O pretexto para testes é a conta empresarial.

Além disso, foi publicada a informação que haverá um aplicativo para gestão da comunicação, focados em pequenas e médias empresas.

O objetivo do WhatsApp é cobrar de empresas, e continuar totalmente gratuito para pessoas físicas. O chefe de operações da WhatsApp, Matt Idema, disse ao Wall Street Journal: “Nós pretendemos cobrar de empresas no futuro” e “Ainda nós não temos os detalhes de monetização”. Para ilustrar um exemplo de cenário potencial, coloco a imagem de anúncios na tela de conversas do Facebook Messenger abaixo, demonstrando uma forma de atuação de empresas em aplicativos de mensagens.

Foto: techcrunch.com

Como deverá ser na prática? O que muda na vida das empresas?

Atualmente o WhatsApp tem 1.3 bilhões de usuários e 1 bilhão usa diariamente. Na prática, eu acredito que o caminho é bem notório: Mensagens Transacionais.

Ou seja, criar um canal de relacionamento com clientes em alta escala, através de mensagens transacionais, como alertas de voos de companhias aéreas, comprovantes de pagamento e transferência de bancos, confirmação de pedidos, links para pesquisas de satisfação, etc. Igualmente o Inbox do Gmail já faz, mas ainda sendo email. Portanto, no momento, o foco será mensagens unilatereais, e não relacionamento com o cliente de ida e volta (chats e chatbots).

Quando se fala das cobrança das empresas pelo WhatsApp, certamente teremos um modelo por disparo, próximo ao SMS atualmente, que se paga por ida e volta do SMS (atualmente no Brasil este valor é infinitamente caro – mínimo R$ 0,04 – para uma tecnologia tão arcaica como o SMS). Essa nova forma de comunicação homologada para empresas pelo WhatsApp, que inclui textos, fotos, áudios, emoticons e vídeos traz muito mais riqueza na relação com o cliente, eliminando gradualmente o email e SMS, sendo este precário por ter apenas texto com 160 caracteres e aquele ainda burocrático. Certamente será uma mudança para evoluir a experiência dos clientes. O fato é que essa mudança será uma grande revolução na comunicação global.

Para completar a revolução, quando os ChatBots (robôs de comunicação automática via chat – ainda bem ruins em termos de humanização-) chegarem, várias empresas irão morrer (aquelas estritamente de disparo de SMS por exemplo) e várias irão nascer, como produtoras de mecanismos para automatização da comunicação, como por exemplo, gerar um extrato bancário em vídeo via WhatsApp, ou mesmo um software whitelabel para pizzarias de bairro.

Por fim, uma grande preocupação é com o uso de bases e mensagens não autorizadas. Permitir o Opt-In (concordância do cliente) para receber mensagens é uma solução cordial para resolver este problema, por exemplo: “você deseja receber seus comprovantes bancários no canal oficial do Banco Itaú”?. Caso contrário, haverá grande quantidade de SPAM e mensagens frias não desejadas, que podem criar um mal estar com os usuários da ferramenta.