Veja 3 exemplos de como o NPS pode ajudar sua empresa a crescer

Veja 3 exemplos de como o NPS pode ajudar sua empresa a crescer

Informação é a chave para o desenvolvimento de qualquer empresa. É apenas levantando dados que é possível implementar novas ações, procedimentos ou processos de melhoria coerentes, que realmente atendam às necessidades de toda a organização, ou, ainda, criar produtos e serviços mais competitivo no mercado.

Para levantar informações confiáveis, no entanto, é preciso contar com métricas específicas, que possam traduzir de maneira clara o quadro geral de determinada setor ou de da empresa como um todo. Uma dessas métricas é o Net Promoter Score (NPS).

O nível de satisfação e lealdade dos clientes, medido pelo NPS, pode dizer muito a respeito da sua empresa. Mais ainda, ao avaliar o NPS, o gestor terá mais condições para saber se determinado plano de ação implementado pela organização gerou ou não resultados eficazes no nível de satisfação.

A lista de benefícios do uso da métrica é grande, por isso, resolvemos abordar neste post apenas 3 importantes exemplos de como o NPS pode ajudar sua empresa a crescer. Vamos conferir?

Diminuição das reclamações no SAC da empresa, Reclame Aqui e Redes Sociais

Quando uma empresa vai mal em atendimento, o SAC se torna impraticável, podendo chegar a um nível em que qualquer análise das reclamações se torna dispendiosa e contraprodutiva. O uso do NPS pode ajudar a diminuir as reclamações no SAC da empresa de duas formas.

A primeira delas pode ser percebida instantaneamente, pois a métrica é calculada por meio de um questionário simples enviado aos clientes. Dessa maneira, muitas reclamações simples, que seriam destinadas ao SAC, poderão ser convertidas em informações palpáveis.

A segunda é a utilização das informações reunidas pelo NPS para promover melhorias na empresa e, consequentemente, reduzir as reclamações no SAC. Em outras palavras, ao mensurar constantemente a satisfação do cliente por meio do NPS, o empreendedor poderá tomar medidas para mudar a situação antes que a quantidade de reclamações aumente. É importante que a empresa tenha um comportamento pró-ativo, e não receptivo.

Uma empresa que obteve ótimos retornos com essa estratégia foi o Mercado Livre (Relatório para Nasdaq em Inglês), que reduziu significativamente esse tipo de reclamação.

Da mesma maneira, através de uma coleta de opiniões pró-ativa, diversas empresas no Brasil e no exterior já perceberam a efetividade do NPS para redução de taxas de reclamação em redes sociais e também sites especializados em reclamações de consumidores, como o Reclame Aqui. Em alguns casos, é possível observar uma redução superior a 50%.

Aprimoramento da experiência do consumidor

Outro ganho significativo conquistado com a implementação do NPS no Mercado Livre foi a melhoria na experiência do consumidor. Basicamente, quanto maior for o investimento em experiência do consumidor, isto é, a qualidade de interação entre os clientes e a sua empresa de uma forma geral, maior será o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa. No entanto, podemos dizer que a recíproca também é verdadeira.

O uso do NPS pode impactar diretamente o aprimoramento da experiência do consumidor, já que facilita a análise da satisfação e, por consequência, pode facilitar a implementação de qualquer ação para melhorar essa experiência. Ou seja, quanto mais precisas forem as informações obtidas pelo gestor, mais eficazes e efetivas serão as ações elaboradas e praticadas pela empresa.

Um exemplo seria identificar, em uma população de 1.000 clientes de uma empresa, que em torno de 150 tem problemas relacionados a boletos bancários de cobrança enviados incorretamente, dessa maneira, esse atrito ocasionado pela empresa está gerando um desgate que pode ser simples de ser resolvido, portanto ouvir o cliente para trazer este tipo de constatação é fundamental.

Redução da taxa de churn

Sim, reclamações são um problema, e uma má qualidade na experiência do consumidor certamente terá um impacto significativo nas vendas. Acontece que pode ficar pior: o churn, isto é, a taxa de cancelamentos, pode ser ainda mais grave do que clientes meramente insatisfeitos.

Para controlar essa taxa, a Mention resolveu apostar no NPS. Basicamente, a empresa desenvolveu seu próprio método de captação de informações para o NPS e rapidamente reduziu o churn pela metade!

Pelo mesmo motivo que devemos apostar no NPS para melhorar a experiência do consumidor, devemos usá-lo para reduzir os cancelamentos, garantindo a sustentabilidade da sua empresa e, principalmente, sua prosperidade no futuro. Lembre-se de que o cliente pode ser um dos maiores promotores da sua empresa se tratados da melhor forma possível!

Você já usa o NPS? Ficou ainda com alguma dúvida sobre essa métrica? Fale conosco nos comentários e compartilhe sua opinião! Quer tentar usar o NPS em seu negócio? Comece por aqui!

Conheça os nossos parceiros:

Marketing
por Dados:

BuscarID
Desenvolvimento
e Manutenção:

CircusDigital
Estudos
e Relatórios:

Octadesk
Marketing de
Conteúdo:

Contentools
Especialista
em CX:

CXHub