Varejo: como implantar o omni channel em sua empresa

Varejo: como implantar o omni channel em sua empresa

Implantar o omni channel é uma tendência que vem crescendo exponencialmente no varejo. A possibilidade de integrar todos os canais da empresa como compradores, lojas físicas e virtuais permite que a relação entre você e seu consumidor se estreite e que não se note mais a diferença entre o que acontece quando está conectado ou desconectado da rede. É o que o mercado entende como uma evolução dos multicanais.

Nós sabemos que clientes leais surgem de experiências inesquecíveis e, por isso, vamos mostrar como implementar esse conceito e pensar no cliente, na sincronização dos canais, monitoramento dos dados, conhecer o segmento em que atua e também realizar o follow up. Dessa maneira, você controla a mensagem que é transmitida em todos os seus canais de atuação e evita que alguns problemas aconteçam.

Afinal, sabemos que, com a pluralidade de canais de atendimento, nem sempre podemos ser expert em tudo. Por isso, é comum encontrarmos empresas que dominem os atendimentos em redes sociais, mas se mostram deficientes na hora de atender pelo SAC.

1. Aumentar a sincronização

Manter os clientes satisfeitos é o objetivo de todas as empresas e o aumento da sincronização entre canais é uma das maneiras de manter os consumidores sempre satisfeitos com o que você oferece.

Por exemplo, imaginemos que uma pessoa acesse sua loja virtual e, entre os produtos, se interesse por um item e o coloque no carrinho, mas não finalize a compra. Ao ampliar a sincronização, temos o seguinte quadro: se esse mesmo cliente abrir sua loja pelo smartphone, terá o produto que mostrou interesse já no carrinho para finalizar a compra se desejar.

2. Pensar como o cliente

É muito comum falarmos da Experiência do Consumidor ou Customer Experience porque é essa que ajudará a manter a fidelização em sua marca. Na hora de implantar o omni channel, é preciso também pensar como essas pessoas e entender como fariam na hora de entrar em contato com você.

Para isso, é preciso que você responda questões básicas como: todos os meus canais têm a mesma qualidade? Em todos eles o tempo de resposta é o mesmo? É possível enviar mensagens pelo site, e-commerce ou até mesmo via páginas de redes sociais?

Ao simular cada um desses meios de comunicação, você amplia as chances de oferecer exatamente o que seu consumidor busca e ampliar o modo como trabalha com o omni channel.

3. Segmentar os consumidores

O perfil dos consumidores de uma empresa é amplo, o que faz com que as expectativas em torno do modo como você se comunica com cada um seja diferente. Por isso, segmentar cada um desses perfis fará com que você desenvolva o omni channel ideal para cada um deles e adéque à maneira como atende essas pessoas de acordo com seus “problemas” e necessidades.

4. Realizar o follow up

Follow up efetivo é o que torna sua empresa “amiga” do consumidor. Afinal, se um internauta já realizou uma compra com você é porque confia em sua marca e mostra que você está atento ao que diz, o que ajudará ainda mais a fidelizar esses clientes.

Por exemplo, sua empresa vende utensílios de cozinha e um cliente compra uma nova forma. O seu follow up pode ser oferecer bases de silicone que evitem que as pessoas precisem untar a forma sempre que a usarem.

5. Monitorar os dados

No marketing, o monitoramento é parte importante para medir as respostas de seu cliente, a satisfação deles e também seus resultados, assim você conseguirá descobrir maneiras de melhorar sua tática e ampliar seu negócio.

Agora que você já sabe como implantar o omni channel, conte-nos sua experiência deixando um comentário abaixo, ou envie dúvidas e sugestões para nosso time de especialistas!