Uma empresa, dois NPS.

Uma empresa, dois NPS.

Disclaimer: este post foi publicado originalmente no perfil do Tomás, CEO da Tracksale.

Nos últimos anos, tive a oportunidade de frequentar várias empresas — desde grandes até menores. Nessas oportunidades, conheci diversos profissionais da área de Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente, Relacionamento e Suporte ao Cliente etc.

Todos esses profissionais que conheci são engajados em seus programas de VoC (Voice of Customer ou Voz do Cliente). As pesquisas realizadas pelas empresas tinham como objetivo obter feedbacks dos clientes, por meio de diversos canais: telefone, e-mail, pesquisas in-app (sites e aplicativos), SMS e o WhatsApp — que vem sendo amplamente utilizado nos últimos tempos.

O NPS criou um padrão de pesquisa em 2003, com o artigo The One Number You Need to Grow. A metodologia foi consolidada em 2011, com o livro The Ultimate Question 2.0. O lançamento do livro foi exatamente um ano antes da Tracksale nascer (2012).

O NPS tem diversas utilidades dentro de uma organização e, infelizmente, algumas vezes seus dados são interpretados de forma equivocada.

É necessário compreender que os melhores programas de gestão de feedbacks de cliente possuem duas características muito importantes:

  1. preocupação genuína com a experiência e opinião do cliente;
  2. entendimento que a percepção do cliente é a realidade da empresa.

Ou seja, não importa qual canal utilizado ou como a opinião do cliente é medida. As plataformas, tecnologia e formatos não importam. No final do dia, apenas o sentimento real do cliente que importa!

Muitas empresas utilizam o NPS como uma métrica interna, o que acaba gerando uma corrida maluca para atingir determinada nota de NPS. Essa prática acaba transformando o NPS em apenas um “score watcher”, sem levar em consideração boas práticas da Experiência do Cliente. O cliente, portanto, fica em segundo plano.

Por essas práticas, não é difícil encontrar empresas que têm diversas notas de NPS. Cada área, diretoria e times produzem suas notas de NPS conforme sua conveniência, necessidade e o risco de bater ou não bater a meta. O que realmente importa (o cliente!) é esquecido. A situação pode ficar ainda pior quando equipes e fornecedores passam a ser remunerados em virtude do NPS. Internamente, acabam sendo criados mecanismos ferozes de auto-defesa, com direito a equipes choramingando notas boas de NPS para seus clientes.

No final das contas, temos 01 empresa e 02 NPS.

Quando uma empresa torna seu NPS público ao mercado, seja divulgando em blogs, relatórios para investidores ou palestras, normalmente está publicando o NPS Relacional, que menciona a lealdade e experiência geral com a marca. Essa prática é correta! Afinal, um indicador transacional não tem tanto sentido em ser publicado, devido à sua falta de conexão econômica.

Mais importante do que publicar a nota, é respeitar a transparência da informação e demonstrar como aquela nota foi obtida. Na prática estamos falando de quantos clientes? Qual a taxa de resposta? São dados estatisticamente válidos? Qual foi o modelo da pesquisa? Esse processo é auditado? Existe um apelido para isso tudo, que se chama Trustworth Data, ou seja, dados confiáveis que valem para a tomada de decisão e para ter segurança na informação.

O fato é que é muito comum não ter uma centralização na coleta de dados para NPS, como uma empresa global de transporte aplicativos que em cada cidade usa uma ferramenta diferente, sem qualquer governança da informação, e ainda, sem ter uma gestão à vista, não permitindo que todos tenham acesso aos indicadores de experiência do cliente em tempo real, de forma industrializada e organizada. Pela falta disso, cada área publica um NPS diferente — o que é indesejável.

O melhor caminho é preencher as duas características citadas e alinhar o discurso para evitar de gaguejar ou passar vergonha quando for falar em alto som que nosso NPS é esse ou aquele. O correto será 01 Empresa, 01 NPS (relacional).

Espero que vocês tenham gostado do post. Saiba mais sobre o NPS Relacional no nosso post: o que é NPS?