Você certamente já ouviu falar em pesquisa de satisfação, não é mesmo? Ela é essencial para monitorar pontos de contato com o cliente e também analisar a adesão do público aos seus serviços e produtos.
No entanto, esses dois dois objetivos são apenas uma ponta do grande iceberg quando falamos em mensurar a experiência do cliente.
As pesquisas podem ser amplamente aplicadas e exploradas a ponto de se fazerem imprescindível na tomada de decisões de staff em diferentes níveis de gestão.
Mas, você sabe como usá-las? Pensando nisso, construímos este artigo com tudo que você precisa saber sobre o tema (tem até modelo de pesquisa!). Vamos começar?
A pesquisa de satisfação é uma estratégia proativa das empresas, em que a sua principal função é receber feedback do cliente. Ela é, em sua maioria, muito simples de ser aplicada e traz resultados valiosos.
Esses feedbacks são tão rico de informações que podem ser transformados em oportunidades a partir do momento em que são esclarecidas as necessidades e os gostos dos consumidores.
Ah, e lembre-se que a pesquisa é feita por meio de questionários objetivos e pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada do cliente.
Existem dois tipos de pesquisa de satisfação; a relacional e a transacional e como já dissemos, elas serão enviadas em diferentes momentos da jornada do clientes.
Mas atenção, nem todas as métricas serão adequadas para realizar os dois tipos de pesquisa. Algumas métricas, funcionarão melhor em apenas um deles. Veja bem:
A pesquisa relacional avalia a satisfação do seu cliente de forma geral, ou seja, o quanto ele está satisfeito com a sua marca e/ou produto.
Ela mostrará as lacunas que precisam de atenção. Deste modo, é ideal para gerar insights sobre o “todo”.
Uma boa prática é dispará-las de forma regular. A maioria das empresas, por exemplo, realiza pesquisas de satisfação relacional de 3 em 3 meses, ou semestralmente.
O NPS, por exemplo, é uma métrica que pode ser usada tanto de forma relacional quanto transacional.
As pesquisas transacionais, como o próprio nome indica, são aquelas realizadas após alguma transação entre o cliente e a marca.
Elas servem para medir se a satisfação do seu cliente mudou após uma interação recente com sua marca e traz informações valiosas sobre como está a experiência do cliente em cada ponto de contato que ele tem com sua empresa.
Essas pesquisas podem ser enviadas, por exemplo, após o encerramento de um atendimento, finalização de uma compra do cliente, encerramento de um chamado, entre outras opções.
A pesquisa de satisfação deve ser pensada para o seu público. Ela deve ter perguntas simples e objetivas (o cliente precisa entender o que está sendo perguntado) e pode ser disparada por meio de diferentes canais (falaremos sobre isso mais adiante).
Uma boa prática é informar para o seu cliente quanto tempo ele gastará para responder àquela pergunta. Assim, há um alinhamento de expectativas e ele não se frustra.
Você pode enviar sua pesquisa tanto para os clientes externos quanto para os internos.
Com os clientes externos, pode-se mapear hábitos de consumo, de forma simplificada e com menos “achismos”. Ao avaliar atributos do seu produto ou serviço, o consumidor enfraquece ou fortalece a imagem da sua marca.
Já internamente, os gestores podem medir a satisfação de quem mais consome os seus serviços, quem aplica os seus valores e quem está em contínuo contato com seus produtos: os colaboradores.
Avaliar a experiência deste público pode direcionar melhor os esforços da equipe para a conquista de excelentes resultados de toda a empresa.
Como falamos anteriormente, as pesquisas de satisfação devem ser simples, objetivas e curtas, pois uma pesquisa muito grande pode causar fadiga no cliente e diminuir as chances de respostas.
Mas, então, quais perguntas usar? Vamos ver que para cada métrica há algumas perguntas mais adequadas. E lembre-se: para cada momento da jornada, há uma métrica!
O NPS (Net Promoter Score) é uma das principais métricas de satisfação de clientes. Ele utiliza uma pergunta simples para mensurar a experiência do cliente. Essa pergunta é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com as notas em mãos, é possível descobrir quem são os clientes detratores (notas 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).
O CSAT Customer Satisfaction Score) é uma métrica usada para mensurar em curto prazo como anda a satisfação do cliente.
Ela utiliza perguntas com objetivo de medir pontualmente a satisfação do consumidor com seu produto/serviço.
Observe um exemplo de pergunta que pode ser feita ao utilizar o CSAT: “como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”.
As respostas podem ser expressadas em uma escala de porcentagem que varia de 0 a 10, sendo 10 a satisfação máxima e 0 total insatisfação, ou em uma escala de 0 a 5.
Não esqueça, no entanto, que o CSAT poderá ser usado de forma empírica por cada empresa.
Aprenda quando usar NPS ao invés do CSAT!
O CES Customer Effort Score) é uma métrica usada para identificar o quanto seu cliente teve que se esforçar para realizar uma ação com a sua empresa. Deste modo, quanto mais esforço menor a satisfação.
No caso do CES, o cliente é convidado a responder sobre sua experiência com um produto ou serviço. As perguntas podem ser, por exemplo: “o quanto você se esforçou para [USAR PRODUTO X]?”
As respostas podem variar de “menos do que que esperava” (mostrando houve pouco esforço) até “muito mais do que eu esperava” (mostrando que seu cliente teve que se esforçar muito).
O Like/Dislike (Gostei/Não Gostei) é uma métrica usada para colher o micro-feedback do cliente. Ela representada pelo símbolo de polegar para cima e para baixo é bastante.
Você pode usar o like/dislike para perguntar sobre a experiência do cliente com um serviço específico, por exemplo: “classifique sua experiência com o serviço do restaurante”.
O objetivo é avaliar rapidamente o sentimento de satisfação do cliente em ponto específico da jornada.
Outra pesquisa que entra na categoria de micro-feedbacks são os Ratings. Eles podem ser entendidos como uma alternativa simplificada ao CSAT, podendo ser representados com ícones de estrelas, por exemplo.
Através dos Ratings, o cliente pode classificar como foi a experiência dele com um produto ou serviço da empresa. Por isso, é comum que a “pergunta” desta métrica seja: “classifique sua experiência com o produto/serviço oferecido pela EMPRESA X”.
Agora que você já sabe como é feita uma pesquisa de satisfação e as melhores métricas para utilizar na sua, chegou o momento de descobrir quais os canais mais indicados para enviá-la.
Mas, você sabia que uma plataforma de pesquisa de satisfação te ajuda (e muito) a criar sua pesquisa e até mesmo dispará-la nos canais adequados?
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As pesquisas de satisfação podem ser realizadas de duas maneiras; fisicamente ou virtualmente.
As pesquisas realizadas fisicamente podem ser on-line (através de totens e/ou pequenos dispositivos em que o cliente pode avaliar o atendimento com um clique) ou off-line (por meio de formulários de papel, por exemplo).
Já as pesquisas virtuais, podem ser enviadas por diferentes canais, como; link anônimo, SMS, WhatsApp, e-mail, entre outros.
É importante lembrar, no entanto, que a utilização de formulários on-lines e plataformas especializadas permitem uma análise mais completa.
Fazer pesquisas de satisfação e conhecer melhor seu público traz muitas vantagens para sua empresa. Vamos conhecer algumas delas?
Não existe nada pior do que um cliente insatisfeito, ou seja, detrator. O boca a boca deste cliente é feroz e reverbera mais do que as opiniões de um consumidor feliz.
Por isso, é tão importante ouvir o seu consumidor constantemente. Quanto mais cedo ouvi-lo e descobrir onde está a sua falha, mais barato será recuperar o seu consumidor antigo.
Além disso, clientes que sentem que realmente estão sendo ouvidos, têm mais chances de continuar a consumir da sua empresa, pois sabem que seus problemas serão sanados e que sua opinião é levada à sério.
Por meio das pesquisas de satisfação você consegue compreender com mais clareza os pontos positivos e negativos da sua marca, e assim consegue traçar estratégias mais assertivas para sanar suas falhas.
Seu produto está funcionando corretamente? Cumpre a função prometida? Sua marca oferece o suporte necessário? Essas e outras perguntas podem ser sanadas com a pesquisa de satisfação.
A inovação é apontada como uma pauta relevante para investidores e parceiros; mas, para que ela seja fomentada, é preciso que mais empresas estejam abertas a receber feedback sobre o que oferecem.
Esse incentivo é um acordo que alimenta o desenvolvimento e a competição dos mercados.
Os dados são insumos importantes para novos esforços. Além disso, podem reduzir incertezas de cenários sobre produtos e serviços que estão em teste ou precisam urgentemente de melhorias e modificações.
Você sabe como a sua concorrência está atuando? O que ela está oferecendo de diferente para o seu consumidor?
Nem sempre é fácil identificar o que o seu concorrente tem a mais do que você, por isso as pesquisas de satisfação ajudam muito a identificar os gargalos.
Pense bem: às vezes sua empresa e a concorrência oferecem o mesmo produto/serviço com igual qualidade, mas um atendimento diferenciado pode ser a chave para fidelizar os clientes, e identificar isso com rapidez é a receita do sucesso.
Estamos quase no final do nosso artigo, mas não poderíamos encerrar sem antes te contar 7 dicas incríveis para você otimizar sua pesquisa e análise dos resultados.
É preciso acompanhar a sua base de clientes desde o consumidor mais recente até o contato mais antigo a fim de manter uma gestão ativa, conquistar e reter clientes e aumentar a lucratividade.
Esse acompanhamento não se restringe a ter o nome, telefone e e-mail do seu cliente. Aqui, propomos uma base de clientes 360º, com informações que darão relevância ao seu diferencial competitivo.
Por isso, contar com a memória ou com a sorte pode configurar um risco para o seu negócio. Veja como organizar melhor a sua base de clientes;
Os pontos de contato podem ser encontrados em toda a trajetória de compra do cliente, seja em pontos físicos (off-line) ou virtual (on-line).
Ao identificar esses pontos de contato é possível entender como se dá o consumo, o atendimento, o acesso, os problemas, e também como se dá a decisão de compra.
A abordagem pressupõe que você definiu o seu público-alvo e os objetivos principal e secundário da pesquisa.
Pode não ser uma tarefa fácil, mas você deve se debruçar sobre ela, afinal, a pergunta irá direcionar todo o mapeamento.
Portanto, evite perguntas conceitos, opte por perguntas sobre qualidade e satisfação de indicadores, como atendimento e prazo, por exemplo.
O cliente não tem tempo para perguntas conceituais e complexas, e a pesquisa deve ser objetiva e evitar misturar diversos assuntos em uma questão.
A metodologia NPS, por exemplo, permite que seja realizada 1 pergunta por pesquisa, facilitando a recepção do cliente com pergunta curta e fácil de responder.
Já definiu os objetivos da sua pesquisa? Então, será fácil definir quais variáveis são relevantes e palpáveis para o seu negócio.
Essa etapa é conhecida por responder às reclamações ou solicitações do cliente. Mas responder não significa enviar um “obrigado!” ou “vamos analisar o problema”, é preciso resolver os problemas de fato e evitar dar continuidade à má experiência da sua clientela.
Vamos ser honestos com os nossos colaboradores? Divulgar todos os resultados, sejam eles positivos ou negativos, aumenta o engajamento das equipes na busca de soluções de problemas e motiva os profissionais para o crescimento da carreira dentro da própria empresa.
Agora você já sabe tudo sobre pesquisa de satisfação, não é mesmo? Então, chegou o momento de aprender a fazer a sua.
Para isso, disponibilizamos dois modelos usados aqui na Track.co para você fazer seu questionário. Eles são das métricas NPS e CSAT respectivamente. Veja:
Você viu que a pesquisa de satisfação é fundamental para receber feedbacks dos clientes e conseguir insights valiosos para o seu negócio.
E realizar esta pesquisa não precisa ser algo complicado. Para te ajudar, conte com a plataforma mais completa do mercado; a Track CXM.
Aqui, além de uma plataforma completa, você conta com a ajuda de um time especializado que vai te auxiliar em tudo que precisar. Gostou? Então, fale com um de nossos especialistas!
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Sobre os autores:
Este artigo foi escrito inicialmente por Luana Diniz, produtora de conteúdo da Track.co na época. Nossos conteúdos são periodicamente revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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