Transformar clientes em fãs: A Importância da Transparência

Transformar clientes em fãs: A Importância da Transparência

Este é um texto com o objetivo de demonstrar como não monitorar a satisfação de clientes utilizando o Net Promoter Score.

Uma das concessionária de veículos localizada no estado do Paraná tem demonstrado uma prática bastante desleal em relação a seus clientes e até à própria empresa.

A prática se dá ao instigar seus clientes a avaliarem somente os números 9 e 10, que representam uma ótima experiência em relação a empresa (clientes promotores do Net Promoter Score), eles acabam obtendo uma realidade certamente positiva porém distorcida à respeito da experiência e satisfação de seus clientes.

O cliente é imbuído a ser um promotor da empresa, mesmo se insatisfeito. Esses números a curto prazo podem ser vantajosos para campanhas de marketing, mas a longo prazo pode levar a empresa até mesmo à falência.

O verdadeiro monitoramento dos clientes deve ser feito de maneira transparente e sem nenhum encargo para o cliente. Deve deixar claro para o cliente que ele é livre para dar qualquer nota entre 0 e 10 (se usado o NPS), especificando, necessariamente a nota mínima e máxima possível.

É importante ressaltar que a Montadora de Automóveis avalia as concessionárias após o atendimento e vendas.

É necessário que haja transparência para que seja criado uma relação de lealdade com os clientes. O verdadeiro propósito de um monitoramento da experiência e lealdade dos clientes é identificar problemas e solucioná-los da melhor maneira. Ou se não for possível solucionar, dar saídas para amortecer a experiência ruim que o cliente teve.

Ter em mãos o retrospecto da experiência dos seus clientes é a avaliação mais leal que uma empresa pode ter para crescer e se tornar referência em qualidade de serviços e produtos. Somente conhecendo bem seus clientes poderão transformá-los em fãs.

Não sabe por onde começar a monitorar de maneira leal a satisfação dos seus clientes? Entre em contato conosco que te ajudaremos: hello@tracksale.co