Você já ouviu falar em NPS no WhatsApp? Sabe como fazer e disparar suas pesquisas de satisfação por esta plataforma? Neste artigo você vai aprender um pouco mais sobre o tema.
Ah, e tem mais: fizemos 6 perguntas para o Luiz Carvalho, nosso COO. Ele responde como a Track.co se tornou a primeira empresa do Brasil a realizar NPS no WhatsApp.
E aí, vamos começar?
Antes de mais nada é importante saber o que é NPS. Essas três letrinhas significam Net Promoter Score e dizem respeito de uma metodologia criada por Fred Reichheld com a intenção de medir o grau de satisfação e lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.
A metodologia se baseia em uma pergunta simples; “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”
Esta pergunta é enviada para o consumidor e através da nota que ele dá é possível saber se ele é detrator, neutro e promotor.
Com os resultados em mãos, a empresa consegue identificar como está sendo a experiência de seus clientes, quais seus pontos fortes e quais precisam ser melhorados.
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O WhatsApp é um aplicativo de troca de mensagens, seja elas em áudio, texto, fotos e/ou vídeos.
Atualmente, a plataforma é uma das mais buscadas por diversos usuários em diferentes países.
Por ser de fácil utilização e gratuita, muitas pessoas a utilizam para se comunicar. Em 2020—época da pandemia do coronavírus—o aplicativo foi um dos mais baixados.
No Brasil o aplicativo tem pouca adesão e pode ser usado tanto por pessoas físicas (WhatsApp tradicional) quanto por jurídicas (WhatsApp Business).
Além de ser um canal simples e popular, o WhatsApp oferece outras vantagens para quem precisa disparar pesquisas. Veja só:
Ah, se você quiser conhecer mais vantagens, e ainda descobrir 5 boas práticas para enviar suas pesquisas de satisfação pelo WhatsApp é só conferir o nosso artigo sobre o tema— clique aqui!
Você já sabe que a Track.co foi a primeira empresa no Brasil a realizar pesquisa de NPS no WhatsApp, não é mesmo?
Nós investimos na plataforma pensando sempre em melhorar a experiência dos nossos clientes.
Quer saber um pouco mais como foi esse processo? Entrevistamos nosso COO Luiz Carvalho que nos contou um pouco mais sobre o assunto.
A Track.co se consolida ainda mais no mercado de Experiência do Consumidor ao ser pioneira na coleta de feedbacks de clientes em tempo real com o WhatsApp Business Solution.
A comunicação entre cliente e empresa se torna mais humana, tal qual uma comunicação entre seus amigos e familiares com o uso do aplicativo.
A empresa que deseja medir o NPS no WhastApp deverá ter uma conta autorizada pelo WhatsApp Business Account.
A disponibilidade do WhatsApp Business Solution é limitada e deverá ser solicitada pela Track.co – daremos apoio às empresas que ainda não possuem a conta autorizada.
Logo em seguida, faremos a ativação do canal de coleta via WhatsApp. Os disparos de pesquisas de NPS poderão ser realizados a todos os números que deram opt-in (autorização para receber contato).
A comunicação com os clientes precisa ser fluida e com uma comunicação bem natural. Os disparos só devem ser enviados para números que autorizaram.
Preferencialmente, o momento de envio das pesquisas deverá ser automatizado e ocorrer logo após a interação do cliente dentro da jornada da empresa.
Além disso, recomendamos as boas práticas gerais do NPS, tais como: usar regra da noventa (controlando a frequência de disparos para um mesmo cliente e evitando fadiga); priorizar linguagem clara; usar moderadamente emojis e dar atenção à escrita para não alterar o sentido original.
É importante saber que o nosso time de especialistas do Sucesso do Cliente estará sempre pronto para auxiliar no melhor modelo da pesquisa de NPS no WhatsApp.
A privacidade dos usuários é a nossa principal preocupação. Por isso, as empresas apenas poderão enviar mensagens aos consumidores depois de terem o opt-in.
Ou seja, com a autorização prévia dos mesmos. Além disso, as mensagens enviadas não podem ter conteúdos inadequados característicos de SPAM.
A disponibilidade ainda é limitada. Existe um processo de aprovação pelo WhatsApp para todas as empresas inscritas e que desejam criar sua WhatsApp Business Account.
Logo, devemos iniciar a integração com alguns clientes estratégicos que já possuem a Whatsapp Business Account.
Mas acreditamos que em breve esse serviço será liberado em maior escala para todos os clientes da Track.co.
A principal vantagem é a proximidade entre empresa e o seu cliente, por meio de um canal de comunicação mais eficiente. Isso sem falar do alcance.
Afinal, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens com maior número de clientes ativos no Brasil.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre as vantagens de usar NPS no WhatsApp, ficou mais fácil começar a sua estratégia, não é mesmo?
E se surgirem dúvidas no caminho, não tem problema! A gente te ajuda no passo a passo, basta chamar um de nossos especialistas.
E se você gostou do conteúdo e quiser saber mais, fique de olho no nosso blog. Temos vários artigos interessantes sobre o tema. Ah, e não deixe de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook).
Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente
Este texto foi escrito por Luana Diniz e atualizado por Diandra Guedes, jornalista e produtora de conteúdo da Track.co
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