Net Promoter Score para Satisfação de Consumidores

Net Promoter Score para Satisfação de Consumidores

70% das empresas brasileiras jamais fizeram pós-venda; este é um dado alarmante do Sebrae. A cultura do pós-venda no Brasil ainda é prematura, muito diferente do que ocorre na maioria das empresas americanas e europeias, onde a cultura do pós-venda é vista como base estrutural para o sucesso de um empreendimento.

A ausência de ações com foco no pós-venda, fundamentalmente pelas empresas digitais, provoca um verdadeiro caos nas corporações, pois os processos empresariais acabam se tornando obscuros por falta de informações qualificadas e as necessidades básicas dos clientes acabam não sendo atingidas, uma vez que estes não são ouvidos. Sem informação pós-venda, as empresas não podem saber se o cliente ficou satisfeito ou insatisfeito, e quais seriam suas sugestões para  melhoria de produtos e processos. Para ilustrar esta situação, basta visitar o site de reclamações Reclame Aqui e ver uma infinidade de reclamações, muitas sem respostas pelas empresas.

A pós-venda atual no Brasil via internet é apenas realizada por empresas estrangeiras que atuam no mercado brasileiro. Essas empresas possuem a visão da importância deste tipo de ação pois já trabalham desta forma em seus países.

A falta de pró-atividade das empresas para mensurar a satisfação de seus clientes, gera um forte impacto negativo em todo o ciclo de vendas, podendo chegar a casos extremos, como reclamações incisivas em sites e redes sociais, procedimentos administrativos em órgãos de defesa do consumidor como o PROCON, bem como processos judiciais em Juizados Especiais de Relação de Consumo ou mesmo na Justiça Comum. Este conflito impacta diretamente no faturamento das empresas e a fidelidade dos clientes.

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Relatórios Avançados do Tracksale: Saiba quem são os clientes que provavelmente voltaria a fechar negócios com a sua empresa

Uma forma eficiente encontrada pelas empresas americanas para realizarem o monitoramento da satisfação geral de seus clientes e assim atingir níveis altos de excelência e qualidade é através do índice Net Promoter Score (NPS) ®, no qual é realizado uma pergunta-chave para a medir a satisfação destes: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a nossa empresa para um amigo?” Com base nesta pergunta, é possível identificar o número de promotoras da empresa (pessoas que indicam a empresa espontâneamente), quanto pessoas que estão indecisas acerca da opinião sobre a empresa, bem como as pessoas que são detratoras da empresa (pessoas que falam mal e não indicariam a empresa).

E é neste ponto que a Tracksale entra, trata-se de uma ferramenta online que oferece uma estrutura completa para realização de ações de pós-venda de forma altamente simplificada no ambiente digital. A Tracksale realiza pesquisas via email com a base de clientes das empresas com o objetivo de mensurar a satisfação dos clientes e medir o nível de fidelidade de cada cliente, gerando relatórios gráficos em tempo real, incluindo o Net Promoter Score ®, para que a empresa possa analisar e tomar medidas que visam melhorar seus produtos, serviços e processos. Outros benefícios se tornam evidentes, como a obtenção de dados relevantes para aumentar o volume de vendas, tornar a empresa mais ágil e permitir aos diretores do negócio a tomada de decisões baseadas em fatos.

Para realizar a pesquisa, basta o cliente ter em mãos a lista de nomes e emails do conjunto de clientes que deseja realizar a pesquisa de pós-venda, bem como as perguntas que deseja fazer e a bonificação ou premiação que irá oferecer ao cliente que preencher a pesquisa, sendo este ponto uma estratégia indispensável para garantir uma boa taxa de respostas.

Segundo Tomás Duarte, CEO, “a Tracksale não é a primeira ferramenta a resolver este problema; empresas americanas como Medallia e Surveys já realizam pesquisas procurando medir a satisfação de clientes; mas sem dúvida, a Tracksale possui diferenciais natos que tornam a ferramenta mais inovadora”, por exemplo o design das pesquisas que foi pensado na experiência do usuário para que tudo fique mais simples e rápido; a quantidade reduzida de perguntas é também um diferencial que busca tornar a pesquisa agradável para o cliente e eficiente para a empresa. A bonificação obrigatória aumenta o índice de respostas, minimizando eventuais rejeições por parte dos clientes, uma vez que estes não irão gastar seu tempo sem ganhar algo em troca.

O Trackrank, um algoritmo criado pela equipe da Tracksale, é sem dúvida considerado um dos maiores diferenciais, ele pontua cada cliente com uma nota de 0 a 100 com base em cada resposta, usando pesos diferentes. A partir deste algoritmo, os clientes são organizados em três listas: clientes insatisfeitos, parcialmente satisfeitos e satisfeitos. Desta forma, a empresa consegue realizar contatos específicos com o público correto. A ferramenta de cálculo automático do índice Net Promoter Score (NPS) ® fecha este conjunto de atributos inovadores da ferramenta de pós-venda. Como resultado, a empresa consegue verificar a fidelidade de seus clientes, contribuindo para o crescimento da empresa.

O investimento na ferramenta é realizado de acordo com a demanda do cliente. São adquiridos créditos pré-pagos e assim o cliente é debitado de seus créditos apenas quando uma pesquisa é concluída, gerando um melhor aproveitamento do capital investido. Investimentos básicos se iniciam com valores de R$ 200,00 podendo chegar a planos corporativos de alto padrão com valores de R$ 30.000,00.

48% de todas as grandes corporações mundiais com faturamento acima de 500 milhões de dólares usam o Net Promoter Score, uma das bases da Tracksale, sendo assim, companhias como o Google, IBM, GE, Philips, Facebook, Nestlé, American Express já conhecem suas vantagens. Empresas nacionais de todos os setores (como: “citar nomes”) já começaram a utilizar a Tracksale visando trazer excelência no relacionamento com os clientes, e ainda melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços.

Para conhecer a ferramenta confira o Infográfico neste link ou entre no site: // www.tracksale.co/

Peça seu teste gratuito para email@tracksale.co

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.