Totem em pesquisas de satisfação: por que o uso dele não é recomendado?

Totem em pesquisas de satisfação: por que o uso dele não é recomendado?

Recentemente, recebemos uma série de mensagens no chat de nosso blog (vide canto direito de nossa home) de pessoas querendo saber se a Tracksale oferecia totens (também conhecidos como encantômetros) para a realização de pesquisas de satisfação. Pois bem, o artigo de hoje foi feito com essas pessoas em mente para esclarecermos por que o uso do totem em pesquisas de satisfação não é vendido e recomendado por nós.

Totem em pesquisas de satisfação: como ele funciona?

Você já deve ter passado pela seguinte situação: ao sair de uma loja, uma pessoa funcionária do local lhe convida a apertar um botão de “ótimo”, “muito bom”, “regular” ou “ruim” relacionado a sua opinião sobre sua experiência na loja em um aparelho digital. Esse é o totem. É claro que a metodologia e escalas utilizadas podem se diferenciar de acordo com cada empresa, mas a essência dele é um aparelho físico e digital que registra a opinião dos consumidores. Ele representa uma alternativa mais interativa e atrativa para incentivar o consumidor a dar seu feedback sobre a empresa de uma forma mais dinâmica, facilitando o processamento do resultados. Mas a pergunta é: será que ele realmente facilita?

Um motivo para você utilizar o totem em sua empresa e três para não utilizá-lo

O uso do totem em pesquisas de satisfação realmente já um bom caminho para aquelas empresas que ainda se encontram no estágio inicial de gestão de satisfação de seus clientes. Enxergar o valor em uma cultura focada no que o cliente tem para nos oferecer – não valores econômicos, mas de sucesso e reconhecimento – já é um pré-requisito para conquistar o sucesso no mercado atual. Investir em pesquisas que tragam resultados coerentes com a realidade é primordial e, querendo ou não, o totem é um alternativa melhor do que o uso da pesquisa em papel, por exemplo.

Leia neste artigo os principais problemas e desvantagens das pesquisas de satisfação tradicionais, como as feitas em papel.

Recentemente, saiu uma notícia no Diário do Nordeste sobre o lançamento do projeto Diagnóstico Cidadão no Hospital Infantil Albert Sabin pelo governador do Ceará, Camilo Santana. A ação visa à realização de pesquisas de satisfação online, na qual os pacientes poderão responder cinco perguntas sobre o serviço prestado pelo hospital em um computador instalado nas unidades da empresa, ou pelo celular, após receberem um SMS com as perguntas.

Nesse caso em particular, o hospital encontrou uma saída para não enviesar tanto sua pesquisa, uma vez que, caso o paciente não deixe sua opinião pelo totem, ele terá a opção de responder pelo celular no momento e local de sua preferência. O disparo de pesquisa via SMS, inclusive, é um canal utilizado pela plataforma Tracksale e é um dos mais recomendados para evitar viés e baixa taxa de resposta. Mas como assim, “viés”? Vamos aos nossos três motivos para evitar o uso do totem em pesquisas de satisfação.

Conheça nesta página os outros canais de coleta utilizados pela Tracksale.

Viés

Um dos principais problemas causados pelo uso de totens é o viés. Vamos voltar ao exemplo lá de cima. Ao se deparar com uma pessoa atendente de uma loja te convidando a utilizar o aparelho, você provavelmente já deve ter pensado duas vezes se desejava responder à pesquisa ou não, seja por estar naquela correria do dia a dia e decidir ignorar a pesquisa, seja por ter tido uma experiência ruim com a empresa, mas não querer dar sua real opinião em frente à pessoa da loja, por querer evitar que ela questionasse você, então você acaba dando uma nota maior.

Como sempre dizemos aqui no Satisfação de Clientes, o ser humano naturalmente não gosta de causar atritos, principalmente se ele estiver interagindo com o outro ao vivo (isso também ocorre em ligações telefônicas, por exemplo). O enviesamento da pesquisa, portanto, é o próprio resultado que não corresponde à realidade do consumidor, pois este preferiu dar uma nota inflada, isto é, uma que não é real, e isso fará com que a empresa nunca saiba como ela realmente está impactando seus clientes, impedindo-a de tomar ações corretivas pontuais e impedindo-a de conquistar a lealdade de seus clientes.

Ausência do fator qualitativo da pesquisa

Alinhado ao viés, uma outra questão a se considerar antes de decidir pelo uso do totem em pesquisas de satisfação é a ausência de um valor qualitativo nessas pesquisas. O uso desse aparato não permite que a pessoa comente sua resposta e explique o que em sua experiência a levou a dar sua nota.

Não acreditamos em pesquisas com muitas perguntas, mas sabemos que um simples comentário acompanhado de uma nota em escala de 0 a 10, por exemplo, é muito mais significativo do que receber um “Regular” no encantômetro.

Além disso, quando a pesquisa é realizada no momento do cliente, ele estará mais disposto a dedicar uma parte de seu tempo para elaborar um comentário sobre sua opinião. Utilizando o widget ou o próprio email, o consumidor irá reconhecer o valor de seu feedback para a empresa e ao mesmo tempo irá oferecer informações fundamentais para que a empresa possa nutrir um relacionamento transparente e bem sucedido com aquela pessoa.

Alto custo

Como explicamos acima, o totem em pesquisas de satisfação pode ser uma boa opção para pequenas e médias empresas, mas imagine uma Apple realizando pesquisas por totem, por exemplo. Mesmo sendo feita de forma digital, ter sempre uma equipe para acompanhar esse processo em todas as lojas não seria fácil. E barato (ok, a Apple não sofreria com esse último, mas você entendeu).

O gasto com esse aparato digital com infraestrutura de qualidade e com uma grande equipe para acompanhar o uso do mesmo poderia, por exemplo, ser aproveitado em outras diversas ações e estratégias que ajudariam muito mais a aprimorar a gestão de experiência dos clientes. Essas ações poderiam ser facilmente administradas com um menor esforço e por um custo menor de implantação, como o uso de disparo de pesquisas via e-mail e a implantação de chatbots.

Concluindo: qual é a melhor solução?

Para realizar uma pesquisa de satisfação de qualidade e que traga resultados enriquecedores para sua empresa, o recomendado seria contratar terceiros que solicitem o feedback em momentos pontuais, como logo após a compra. Essas empresas especializadas conheceriam boas práticas de aplicação da pesquisa e eles saberiam quando e como realizá-la para que a taxa de resposta fosse elevada e que as opiniões pudessem ser aproveitadas de forma correta. E que os clientes pudesse reconhecer o valor de sua voz na empresa.

Caso você busque inovar e se aprofundar ainda mais na gestão de experiência e satisfação de seus clientes, a Tracksale decidiu se modernizar e oferecer novos planos acessíveis, mas que mantém a qualidade e especialidade do nosso trabalho. Dê uma olhada e consulte um de nossos especialistas! Eles irão ajudar você nesse processo.

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