Tendências de Customer Success para 2018: como se preparar para atender seu cliente neste ano?

Tendências de Customer Success para 2018: como se preparar para atender seu cliente neste ano?

Na semana passada, nosso Customer Specialist Pedro Cunha publicou um artigo orientando as empresas a planejar e definir as metas de Net Promoter Score para este ano. O Net Promoter Score é uma das KPI’s mais importantes no trabalho de uma pessoa profissional de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. Entender o grau de lealdade do cliente é um dos fatores que irá orientar esse profissional no processo de entender o que é sucesso para o seu cliente e como ele pode ajudá-lo a alcançar esse sucesso com a sua empresa. Mas quais outros fatores deve ser colocados na balança futuramente? Nos tópicos a seguir, apresento alguns aspectos que a sua empresa deve ter em mente para se atualizar quanto às tendências de Customer Success para 2018.

Tendências de Customer Success para 2018: o que esperar do comportamento dos clientes?

Muito se diz sobre a economia da recorrência quando se pensa no futuro da experiência do consumidor e como “ela veio para ficar”. Segundo o artigo “Economia da recorrência: o modelo está transformando o mercado”, publicado no blog da Superlógica, a teoria da recorrência foi criada em 2000 por Jeremy Rifkin, que afirmava que as empresas cobrariam taxas de acesso em troca de um serviço. Nesse cenário, o mercado seria predominantemente constituído por empresas que trabalham com modelos de assinaturas e os consumidores que valorizam muito mais a experiência oferecidas por elas do que a posse de um bem material em si.

Com essa transição, é perceptível um maior investimento em estratégias, práticas e tecnologias para aprimorar a experiência do cliente. Mas isso não é algo para o futuro, não é uma tendência, e sim uma realidade, uma vez que empresas que já se encaixam nessa nova era estão se destacando no mercado.

A Adobe, por exemplo, mudou sua forma de vender seus produtos quando percebeu que os clientes se sentiam incomodados com os preços elevados para adquirir apenas o Photoshop, por exemplo. Atualmente, os consumidores pagam por meio de um modelo de assinatura, que lhes dá direito de acesso a todos os programas do pacote da Adobe. 

A Uber também, que agora já possui diversas concorrentes, surgiu com o serviço de motorista particular, fazendo com quem muitas pessoas deixasse de lado o sonho de ter um carro para se tornar cliente Uber e pagar pela viagem.

O estudo CXTrends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, realizado pela Octadesk e pela MindMiners em parceria com a Tracksale e muitas outras empresas consultou mais de 350 empresas e 500 consumidores de todo o Brasil para investigar sobre o tema e é um dos materiais que inspirou a produção deste artigo.

Segundo a pesquisa, 56% dos clientes brasileiros estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado. Para complementar, de acordo com dados obtidos por uma pesquisa da SuperOffice, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Para a elaboração do CXTrends, as empresas realizadoras consultaram empresas B2B para investigar a relação delas com o atendimento em 2017 em comparação com o ano anterior. 40% das empresas respondentes afirmaram que os investimentos em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente aumentaram. Considerando os três principais pilares dessa gestão – pessoas, processos e tecnologia – o estudo mostra que a ordem de prioridade das empresas em relação a eles é:

tendências de customer success para 2018 - satisfação de clientes - tracksale
Fonte: CXTrends

As 3 melhores práticas para se ter uma área de Customer Success campeã em 2018

#1 Equipe de CS preparada

Pare um pouco e reflita: você e a sua empresa sabem o que é realmente um área de Customer Success, ou Sucesso do Cliente? Não se desespere se você achar que não. Isso ainda é algo comum entre muitas empresas, principalmente as mais tradicionais, que associam frequentemente a área de CS ao setor de Atendimento ou Relacionamento com o Cliente. Para 2018, é muito importante que essa confusão não ocorra mais, para que você não fique para trás e seus clientes tenham suas expectativas quebradas.

Ambos os setores andam juntos. É importante inclusive garantir a fluidez na comunicação entre eles. No Sucesso do Cliente, há relacionamento, mas no fim das contas, o objetivo final da pessoa que integra essa área é entender o cliente, entender o conceito de sucesso para o cliente e sempre procurar meios de ajudá-lo a conseguir esse sucesso.

Aqui na Tracksale, por exemplo, propomos a divisão de duas áreas: Customer Success e Customer Specialists (ou CSE), que é a equipe de a atendimento e suporte a clientes. Essa é uma mudança recente visando a melhoria e que ainda estamos colhendo os resultados.

Enquanto o CSE foca todas as suas forças no contato direto com nossos clientes, dando suporte por meio de e-mail, chat, SMS, Telegram, carta e conferências, o CS foca na parte estratégica do relacionamento, propondo novas soluções e acompanhando detalhadamente o desenvolvimento e a saúde de cada cliente.

É interessante lembrar também que quando se tem uma equipe muito grande, é mais desafiador, mas de suma importância que todos os profissionais estejam alinhados quanto à comunicação com cliente e valores da empresa. Tenha um guideline que destaque o tom de voz a ser usado, qual deve ser a construção padrão dos emails, alguns scripts de comunicação, entre outros.

A equipe de Sucesso do Cliente e Atendimento ao Cliente (Customer Specialists na Tracksale) é responsável por reforçar os nossos valores todos os dias, e garantir uma boa performance e relacionamento com clientes.

Lembre-se também que cada cliente tem uma dor diferente, portanto, o tratamento deve ser diferente para cada um. Em uma época em que o atendimento diferenciado é tão valorizado, procure dividir a equipe de forma que determinadas pessoas possam cuidar de determinados clientes, umas com os maiores, outras com os chamados clientes “long-tail”, para que ele possa dar um atendimento personalizado e acompanhe o cliente de forma mais pontual.

#2 Relacionamento 100% humanizado e personalizado

De acordo com o CXTrends, as empresas consultadas afirmaram que pretendem investir futuramente nas seguintes iniciativas relacionadas à experiência do cliente:

tendências de customer success para 2018 - satisfação de clientes - tracksale
Fonte: CXTrends

Mais do que se mostrar proativamente disponível para atender as pessoas consumidoras, você e sua equipe devem estar preparados para atendê-las em diversos canais com a mesma qualidade.

Quando dizemos qualidade, não basta apenas ser cordial e demonstrar atenção (apesar de isso também ser muito importante), mas entender as dores de cada cliente e procurar solucionar seus problemas sem atritos, no menor tempo possível sem precisar fazê-lo transferir o contato para outra área.

Mas como conhecer cada cliente sem que isso se torne algo trabalhoso e repetitivo? Primeiramente, é de extrema importância que toda companhia defina a jornada do seu cliente, para que fique claro quais são os pontos de contato entre ambos. Com a jornada, você será capaz de extrair diversos insights e dados com base em métricas de lealdade e de sucesso.

tendências de customer success para 2018 - satisfação de clientes - tracksale

Se a sua empresa ainda tem dificuldades para definir a jornada dos seus clientes, indicamos o curso “Mapeamento da Jornada do Cliente”, do EID Institute, o melhor workshop de jornada do consumidor do Brasil ministrado por uma das melhores especialistas em Customer Experience da América Latina, Claudia Vale. Acompanhe o site do EID, as datas dos cursos estão sempre sendo atualizadas. 

Uma que destaco aqui é o Customer Health Score, ou Saúde do Cliente, que indica o grau de uso do produto ou serviço pelo cliente. Isto é, com esse índice você consegue mensurar se o cliente está engajado com seu produto ou não, podendo prever um possível churn.

Outro ponto a se considerar é a relevância das mídias sociais no âmbito do sucesso do cliente atualmente. As redes podem render diversos benefícios para o relacionamento entre empresa e cliente.

Elas integram a multicanalidade, como já falamos acima, dinamizam o atendimento, representam um importante local de recomendação de empresas (com os chamados social boosters) atualmente e ainda estão carregadas de informações que podem orientar as empresas a conhecer as pessoas “por trás” dos clientes.

A G2 Crowd divulgou uma matriz de comparação entre as diversas ferramentas de monitoramento de redes sociais de acordo com as avaliações de usuários, análises de dados e de redes sociais. Vale a pena dar uma olhada para analisar qual desses softwares atenderia melhor o seu objetivo com esse monitoramento.

Esse raio-x social do cliente pode inclusive ser aprimorado por inovações tecnológicas capazes de extrair sentimentos e intenções da pessoa consumidora por meio do uso de chatbots, por exemplo. Entraremos mais nesse assunto no próximo tópico.

#3 Considere a tecnologia sua principal aliada

Segundo dados da Gartner, mais de 50% das empresas do mundo irão investir em inovações direcionadas à experiência do cliente. Como vimos no tópico acima, a tecnologia é o pilar que as companhias dão menos prioridade atualmente. Logo, aquelas que já investem nisso estão passando na frente.

A Dimension Data realizou a pesquisa global de CX 2017, que apresenta os 5 principais focos das empresas em tecnologia para os próximos anos:

tendências de customer success para 2018 - satisfação de clientes - tracksale
Fonte: CXTrends

A tendência para a Gartner é que até 2021 as organizações irão investir mais por ano em criações de Bots e Chatbots do que com o desenvolvimentos de aplicativos tradicionais para dispositivos móveis. Esses chatbots, se trabalhados e configurados com qualidade e conhecimento, automatizam o atendimento e agilizam os processos sem perder a qualidade do mesmo.

Mas sabemos que isso é um desafio, se formos considerar algumas empresas já conhecidas, que causam ainda mais frustrações com os chatbots atualmente, do que solucionam problemas.

A tecnologia deve ser uma importante aliada da gestão de experiência do cliente, ela não deve se transformar em toda a gestão. A humanização do atendimento, que é inclusive um grande diferencial de empresas referências no tema, por enquanto ainda somente se dá quando uma pessoa reconhece que outra pessoa está interagindo com ela, independentemente do canal.

Aqui na Tracksale, utilizamos um software chamado Intercom para interagir com os clientes. Com ele, podemos receber chamados dos clientes, estabelecendo um contato reativo e nos comunicar ativamente por meio de mensagens in app e e-mails. O Intercom também permite a inserção de notas internas para cada empresa, assim podemos acompanhar todos os fatos relevantes acerca dos clientes.

É interessante utilizar um software de CRM (Customer Relationship Management). Atualmente, utilizamos o Trello, onde criamos colunas que representam as etapas da jornada dos clientes e cada card é um cliente. Dentro dos cards colocamos as ações que devem ser realizadas com os clientes em cada etapa.

A Pipz, por exemplo, possui uma solução voltada para o Customer Success que automatiza e monitora o processo de onboarding, ação fundamental para garantir a retenção de clientes. A ferramenta também permite que o usuário monitore cada etapa da jornada do cliente e acompanhe seu ciclo de vida, além de também oferecer diversos canais de relacionamento, como chat e e-mail marketing.

A tendência é que os investimentos sejam direcionados para a aplicação de princípios de inteligência artificial e para a ampliação do uso de big data para o enriquecimentos de informações sobre clientes. Isso irá permitir que as empresas possam conhecê-los melhor e trazer soluções mais pontuais com agilidade.

Na Tracksale, como em muitas outras empresas dinâmicas e inovadoras no mundo, estamos absorvendo uma enorme quantidade de dados diariamente. No nosso caso, principalmente, esses dados se “resumem” à grande quantidade de comentários e feedbacks dos consumidores sobre os serviços e produtos oferecidos pelos nossos clientes. É crucial analisar esses dados e oferecer informações úteis, fáceis de entender e ao ponto para nossos clientes.

Imagine uma rede de varejo nacional que coletou apenas em um mês mais de 150.000 opiniões de seus clientes, com dezenas de milhões de palavras e centenas de milhões de cruzamentos das opiniões de clientes com dados da empresa, como produto adquirido, vendedor que realizou a venda, filial que o cliente esteve, dados de pagamento, etc. E assim, saber quais são os principais problemas, tópicos e preocupações dos clientes.

Precisamos entregar informações em nível macro com milhões de dados, como demonstrar que a maioria dos clientes tem uma percepção negativa sobre o processo de logística na empresa, ou inteligência pontual específica, por exemplo, a unidade de um shopping de São Paulo que está performando abaixo da média em virtude da demora no atendimento aos clientes é um cenário comum no dia a dia da Tracksale.

Para isso, é necessário ter algoritmos de análise de texto, organização do texto, identificação de causas-raiz e dados estratégicos para o negócio como um todo. Dessa maneira, usamos algoritmos no estado de arte, principalmente na área de aprendizado de máquinas para entregar relatórios qualificados para nossos clientes.

Que tal começar 2018 saindo na frente e investindo em uma solução inteligente e ágil para entender a dor do seu cliente e melhorar a experiência dele com sua empresa? Você pode começar um teste gratuito com nossa plataforma a qualquer momento. E nossa equipe de especialistas estará à disposição para lhe ajudar.

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