O cenário de Customer Experience está em plena transformação. As várias possibilidades que se desenham apontam para uma conexão mais sólida e encantadora entre as marcas e o público. Por isso, que tal entender melhor sobre as tendências de CX para 2024?
Não se preocupe caso a sua empresa ainda não esteja tão avançada nesse tipo de estratégia. Neste texto, a gente te conta no que prestar bastante atenção em relação à Experiência do Cliente, e, quem sabe, incentivar a criação de novas ideias para aplicar na sua marca.
Confira tudo!
Você deve saber que nem todas as tendências de CX vingam da noite para o dia. Muitas ficam pelo caminho, outras são substituídas por soluções que se adaptaram mais rápido ao mercado.
E, justamente por isso, você deve conhecer o momento e as previsões em Customer Experience. Ao avaliar o setor de modo contínuo, fica mais fácil considerar as soluções ideais para manter a relevância e competitividade da sua marca.
Esse é um caminho sólido para construir e sustentar o seu diferencial competitivo, sem precisar adotar modismos que não agregam valor à sua empresa, mas também sem ficar para trás nas novidades do mercado. Isso sem falar que agiliza a adaptação às mudanças tecnológicas para otimizar suas interações com os clientes e consumidores em potencial.
Por isso, a discussão e o acompanhamento das tendências de CX são imperativos para quem busca se posicionar e prosperar em mercados cada vez mais dinâmicos.
A capacidade de antecipar as expectativas do cliente, diferenciar-se da concorrência, incorporar inovações tecnológicas e cultivar a fidelidade do cliente são elementos essenciais para o sucesso nesse cenário.
Grandes casos do mercado nacional são inspiradores. Os chatbots e assistentes virtuais que a B2W Digital investiu, por exemplo, deram um tom claro da importância em ampliar os canais de atendimento ao consumidor e adotar soluções tecnológicas.
E, também, dá para falar brevemente sobre os programas de fidelidade de grandes empresas varejistas. Agora, sabe o que essas soluções têm em comum? São parte das principais tendências de Customer Experience!
Entenda, a seguir, quais são as principais e avalie as que mais podem ajudar a impulsionar o seu negócio!
A hiperpersonalização emerge como uma resposta inteligente à demanda por interações mais significativas e relevantes. Para isso, é necessário entender as preferências individuais dos consumidores para que, dessa forma, as empresas consigam moldar suas ofertas e comunicações de maneira personalizada.
Um exemplo notável disso pode ser visto nas ações de hiperpersonalização da Netflix. A empresa de streaming utiliza algoritmos avançados para recomendar conteúdos com base no histórico de visualização de cada usuário: até as imagens de capa podem variar entre perfis! E isso proporciona uma experiência altamente personalizada e em constante aprimoramento.
Saiba mais sobre o assunto assistindo o webinar “O caminho para o sucesso em 2024: Hiperpersonalização, Relacionamento, Customer Insights”.
Interfaces baseadas em voz — como a Alexa, da Amazon, para citar um exemplo — terão mais presença ao longo do ano de 2024.
Isso porque a tendência é que empresas invistam nesse tipo de tecnologia para interagir com os seus respectivos públicos-alvo. Espera-se que o mercado de interface de usuário por voz (também conhecido por seu nome em inglês, voice user interface) chegue a US$ 45,56 bilhões em 2027.
E, com isso, que elas adaptem os conteúdos e conversas para pesquisas por voz e, assim, ampliem as formas de abordar e se relacionar com os consumidores.
A IA generativa é uma forma avançada de IA, que capacita sistemas a processar dados e a criar, de maneira proativa, conteúdos, interações e experiências.
Sabendo que investir na personalização em escala e aumentar a eficiência das operações é o que, a partir de agora, vai definir a excelência na Gestão da Experiência do Cliente, a IA generativa é uma parceira de trabalho e tanto!
Isso porque ela viabiliza que esses processos aconteçam em massa e com alto nível de qualidade. Duas aplicações bem importantes são:
A Track.co lançou uma ferramenta de análise de feedbacks através da Inteligência Artificial generativa, o OpenCX. Com nossa plataforma, é possível analisar grandes volumes de dados em pouquíssimo tempo, e assim tomar decisões mais assertivas e reduzir custos operacionais. Veja mais sobre o OpenCX aqui!
No contexto de transformar o Atendimento ao Cliente em 2024, os insights com IA emergem como tendências de CX. Para isso, a inteligência artificial se apoia no aprendizado de máquina (ou Machine Learning) para construir, ou mesmo antecipar soluções.
Imagine, por exemplo, a agilidade de aprendizado de um chatbot para melhorar a eficiência e a precisão nas respostas? Com isso, máquinas ganham mais autonomia e responsabilidades em:
Essa capacidade de aprimoramento faz com que os insights gerados sejam ainda mais preciosos para as empresas. E convenhamos: o impacto positivo na Experiência do Cliente é uma preciosidade também, não acha?
Entenda como nós, aqui na Track.co, desenvolvemos uma solução excelente para obter insights sobre os clientes, baseadas em IA generativa.
A análise de sentimento está no centro das atenções do CX. Afinal de contas, é um método interessante para avaliar as ações e reações emocionais dos clientes às mensagens, interações e ofertas disponíveis.
Com esse método de compreensão da resposta do consumidor, o tempo de reação da sua empresa é ainda menor. E, no que diz respeito às experiências do consumidor, entender o grau de satisfação ou de frustração de cada usuário contribui ativamente na influência de suas decisões para construir relacionamentos ainda mais fortes ao longo do ano de 2024.
Nós acreditamos que ambas as tecnologias estão prontas para criar interações mais imersivas e envolventes. Você concorda?
Mas é claro que ainda tem muito espaço para crescimento. Ao incorporar RV (Realidade Virtual) e RA (Realidade Aumentada) em suas estratégias de CX, você cria a oportunidade única de transcender as barreiras físicas e criar ambientes virtuais que simulem ou aprimorem a realidade.
Essa imersão proporciona experiências que vão além da simples transação comercial. Já é possível fazer com que eles “visualizem” produtos antes de comprá-los, tenham experiências mais tangíveis com eles e, com isso, tomem decisões de compra mais informadas.
A RA já é realidade no setor varejista, por exemplo, permitindo que os clientes experimentem virtualmente produtos, como roupas ou móveis, em seus próprios lares antes da compra. Isso não apenas melhora a confiança do cliente, mas reduz as taxas de devolução, uma vez que eles têm uma compreensão mais precisa do que estão adquirindo.
Além disso, a RV e a RA aumentam a capacidade de criar experiências personalizadas e sob medida. Por meio de aplicativos ou dispositivos, as empresas podem adaptar as interações de acordo com cada preferência individual, tornando a Experiência do Cliente mais relevante e cativante.
A experiência omnichannel não vai se limitar a conectar o maior número possível de canais em 2024. É possível ir muito além disso.
Isso porque a tendência de CX é fazer com que essa forma de abordagem evolua para oferecer uma análise de dados precisa e, aos clientes, uma comunicação consistente nos diversos canais. O que vai eliminar a necessidade de repetição de informações em vários pontos de contato.
Dessa maneira, empresas adotarão autenticação inteligente e ferramentas de CRM para rastrear interações em uma variedade crescente de canais. Sem falar na integração desses canais, que vai resultar em uma experiência contínua e o cliente vai perceber a empresa como uma entidade única, compreendendo suas necessidades e mantendo a consistência em todas as interações.
A preferência crescente dos clientes por negócios sustentáveis impacta a sua estratégia de CX, naturalmente. Especialmente, porque o Brasil tem os consumidores mais engajados do mundo com marcas sustentáveis.
Por isso, em 2024, é esperado que as organizações foquem em divulgar informações sobre suas respectivas pegadas ambientais, além de ações para compensar danos, como parte da Jornada do Cliente.
O que gera confiança como resultado e demonstra compromisso ético.
E, assim, a integração da sustentabilidade e responsabilidade ambiental nas estratégias de CX reflete uma abordagem alinhada com as expectativas dos consumidores. Também dá para mencionar o valor dessas ações na transparência da sua empresa sobre as práticas sustentáveis. Esse é um elemento e tanto para construir e fortalecer a relação com os consumidores, viu?
Em um contexto global, a busca por uma Experiência do Cliente sustentável está intrinsecamente ligada à inovação e à agenda ESG. Empresas que investem em práticas ecoeficientes, têm responsabilidade social e desenvolvem produtos que respeitam o meio ambiente estão na vanguarda da criação de soluções sustentáveis, destacando-se como referências em seus setores.
Vale a pena explorar mais essa grande tendência de CX!
A experiência dos consumidores não vai ficar restrita à conveniência e personalização de soluções. Afinal, à medida que a tecnologia se desenvolve, também cresce a importância de cuidar da segurança e privacidade das informações de cada cliente.
Com isso, devem existir garantias sólidas de que esses dados serão tratados com responsabilidade e protegidos contra ameaças cibernéticas.
Daí a importância da integração eficaz de medidas de segurança na CX: não apenas uma necessidade regulatória, mas uma estratégia fundamental para construir a confiança do cliente e proteger a reputação da sua marca.
Especialmente agora que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está em vigor, empresas têm que adotar práticas avançadas de segurança de dados, garantindo a conformidade com regulamentações e estabelecendo um padrão elevado para todo o mercado.
E aí, agora que você já conhece os principais conceitos e tecnologias emergentes em CX, já sabe quais podem ajudar a sua marca a se posicionar ainda melhor em 2024?
Saiba, inclusive, que nós podemos te ajudar! Temos um repertório completo de soluções em CX que podem te ajudar a:
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