Tempo de resposta: quanto tempo você gasta para responder seu cliente?

Tempo de resposta: quanto tempo você gasta para responder seu cliente?

Frequentemente, aqui na Tracksale, realizamos um treinamento interno chamado Target Response Time, que diz respeito ao tempo de resposta dentro das empresas e como ele impacta positivamente numa boa experiência do cliente. Sabemos que a agilidade de respostas das empresas para os clientes é um fator determinante para a satisfação dos mesmos em todas as áreas, desde vendas até tecnologia.

Neste artigo, você irá aprender do que se trata esse tempo de resposta e algumas boas práticas para estabelecer um tempo de resposta coerente com as expectativas do seu cliente.

Tempo de resposta: conceitos básicos

O Target Response Time é o tempo alvo de resposta, ou seja, o tempo planejado e mirado para que o cliente consiga contato com a empresa.

O First Response Time é o tempo efetivo que o cliente gastou para conseguir contato.

O Resolution Time é o tempo efetivo que a empresa levou para resolver a demanda do cliente. Isso implica no SLA de Disponibilidade e SLA de Suporte que iremos detalhar nos parágrafos seguintes.

Uma grande inspiração para o tema vem de contextos militares. No atentado 11 de setembro de 2001, que foi confirmado pelo pentágono exatamente 8 horas e 37 minutos da manhã , o exército americano, em apenas 9 minutos, ou seja, às 8 horas e 46 minutos já havia colocado no ar dois caças F15 no ar iniciando uma perseguição aos potenciais alvos terroristas.

Uma outra prova que o universo militar trabalha seriamente com o conceito de tempo de resposta (TRT) foi em 2016, quando a Hillary Clinton, candidata a presidência dos Estados Unidos, em um debate eleitoral, divulgou a informação secreta de que sobre o intervalo entre a tomada de decisão do uso de armas atômicas e o lançamento das mesmas , que é de apenas 4 minutos.

A americana IBM inventou conceito TRT (Target Response Time) narrando o conceito da seguinte forma: “O tempo decorrido entre o fim de uma pergunta ou a procura de alguma solução e o início de uma resposta”.

Por exemplo, a duração do tempo entre uma indicação do fim de um pedido e a visualização do primeiro caractere da resposta a um terminal de usuário. Perceba a precisão utilizada pela empresa.

O tempo de resposta pode estar alinhado a um ótica filosófica, a da expectativa humana. Os seres humanos são movidos a expectativas e respostas, eles vivenciam diariamente relações e criam expectativas para cada situação e comportamento, seja ao visualizar um sinal de trânsito ou por exemplo em frente a um cachorro bravo, que neste caso, a ausência de expectativa gerará insegurança: “O que o cachorro vai fazer?”.

A comunicação clara das empresas com os clientes, inclusive estabelecendo prazos para resposta, ajuda na eliminação dessas frustrações por ausência de expectativa, mesmo que o prazo seja extenso. É melhor ser transparente com o cliente demonstrando que não irá realizar algo por não fazer parte do escopo da empresa, e assim eliminar a expectativa, ou demonstrar um prazo real para uma ação, como por exemplo de 6 meses para desenvolver uma nova funcionalidade no produto, ou 2 horas para responder uma dúvida técnica.

O tempo de resposta e o SLA (Service Level Agreement)

O tempo de resposta está diretamente alinhado ao conceito de SLA (Service Level Agreement), que em português é Acordo sobre o Nível de Serviço. Muito utilizado nas empresas de tecnologia e serviços.

Existem 2 Tipos de SLA, um referente à capacidade das empresas de se manterem funcionando ao cliente (disponibilidade) e outro referente à capacidade de resposta e comunicação ao cliente (suporte), no tempo planejado e contratado.

Por natureza, todo SLA tem seu tempo de resposta quando se trata de serviço. Perceba que o tempo de resposta pode influenciar na cultura de uma empresa, atendendo valores como agilidade e dinâmica. Isso pode ser um diferencial competitivo. Lembro quando fechava contratos rápidos pois enviava orçamentos em segundos e não dias como alguns concorrentes.

Apenas escrever no papel que sua empresa tem disponibilidade da tecnologia não pode ser suficiente. De fato, isso deve estar enraizado na cultura da empresa.

Por exemplo, o Google garante que seus serviços se mantém no ar 99,9% do tempo) ou do serviço (nossa equipe trabalha 24 horas durante 7 dias por semana – 24/7 e tem um tempo alvo de resposta de um dia ou menos), mas as equipes de Googlers já sabem que o tempo de resposta é uma fator decisivo pro sucesso do cliente, nem precisaria estar escrito.

4 dicas para reduzir seu tempo de resposta

Existem algumas maneiras de reduzir o tempo de resposta, como:

  1. Implementar um software para gestão de tickets de suporte
  2. Usar robôs com análise semântica para entender o contexto da demanda do cliente e oferecer, automaticamente, soluções possíveis ao cliente. Este ponto tem crescido com os chatbots
  3. Usar templates de resposta e atalhos que facilitem a tratativa das equipes com o cliente, uma base bem documentada e com um motor de busca eficiente podem garantir a facilidade e rapidez no acesso a informação
  4. Criar hierarquia de demandas com base na prioridade do assunto, determinando quais casos devem ser tratados com maior velocidade

Atualmente, usamos o Intercom para medir o tempo de resposta na Tracksale, que hoje é de 3 minutos dentro do horário de suporte contratado pelos nossos clientes.

Exemplos

Algumas empresas possuem páginas criadas exclusivamente para expor aos usuários como seus tempo de resposta são definidos. Veja alguns exemplos:

Tracksale

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Fonte: Tracksale.co/suporte

Google Cloud Support

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Fonte: //cloud.google.com/support/role-based/

Ter um tempo de resposta alinhado à expectativa do seu cliente é um fator extremamente importante para empresas que se preocupam em atender seus clientes de forma proativa e assertiva. Saber como solucionar a dúvida do consumidor de forma pontual é um grande diferencial competitivo. Está na hora de revolucionar o seu atendimento. Continue seu aprendizado lendo o ebook “O guia completo para revolucionar o seu atendimento ao cliente”.

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