O tempo de resposta para as solicitações dos clientes pode ser um fator determinante para garantir uma boa experiência. Por isso, responder com rapidez e agilidade é extremamente importante em um atendimento de qualidade.
Quanto mais eficiente e rápido o cliente receber sua resposta, melhor será a percepção dele sobre sua empresa. Sendo assim, trabalhar para que sua marca responda de maneira ágil é uma das melhores práticas para empresas que desejam oferecer boas experiências aos clientes.
Abaixo, vamos abordar os termos básicos relacionados ao tempo de resposta e algumas dicas de como agilizar esse processo nas empresas.
O tempo de resposta nada mais é que o tempo que uma empresa leva para responder algum pedido ou solicitação do cliente através dos diferentes canais de atendimento disponíveis.
Esse processo está diretamente ligado ao grau de Satisfação do Cliente. Isso porque quanto mais a empresa demora para responder seu cliente, mais ele ficará insatisfeito e frustrado.
Empresas que desejam investir em estratégias de CX e garantir o sucesso dos seus clientes, devem estar atentas ao tempo de resposta. Além disso, não basta apenas responder de forma ágil e em pouco tempo, também é importante oferecer respostas úteis e que irão realmente ajudar o cliente naquele momento.
Entender o processo que envolve o tempo de resposta é fundamental para tornar essa prática fluida e assertiva.
Para isso, alguns conceitos devem estar claros entre não só aqueles que atenderão aos clientes, mas também entre todos os colaboradores. Assim, responder rapidamente o cliente torna-se algo que faz parte da cultura da empresa.
Veja abaixo os conceitos básicos que você deve saber:
Target Response Time: é o tempo alvo de resposta, ou seja, a duração planejada e focada para que o cliente consiga contato com a empresa.
First Response Time: é o tempo efetivo que o cliente gastou para conseguir contato.
Resolution Time: é o tempo efetivo que a empresa levou para resolver a demanda do cliente. Isso implica no SLA de Disponibilidade e SLA de Suporte que iremos detalhar nos parágrafos seguintes.
O tempo de resposta pode estar alinhado à expectativa do cliente. Isso quer dizer que, clientes são movidos a expectativas e respostas.
A comunicação clara das empresas com os clientes, inclusive estabelecendo prazos para resposta, ajuda na eliminação de frustrações por ausência de expectativa, mesmo que o prazo seja extenso.
É melhor ser transparente com o cliente demonstrando que não irá realizar algo por não fazer parte do escopo da empresa, e assim eliminar a expectativa, ou demonstrar um prazo real para uma ação, como por exemplo de 6 meses para desenvolver uma nova funcionalidade no produto, ou 2 horas para responder uma dúvida técnica.
O tempo de resposta está diretamente ligado ao conceito de SLA (Service Level Agreement), que em português é Acordo Cobre o Nível de Serviço. Muito utilizado nas empresas de tecnologia e serviços.
Existem 2 Tipos de SLA, um referente à capacidade das empresas de se manterem funcionando ao cliente (disponibilidade) e outro referente à capacidade de resposta e comunicação ao cliente (suporte), no tempo planejado e contratado.
Por natureza, todo SLA tem seu tempo de resposta quando se trata de serviço.
Apenas escrever no papel que sua empresa tem disponibilidade da tecnologia não pode ser suficiente. De fato, isso deve estar enraizado na cultura da empresa.
O tempo de resposta pode influenciar na cultura de uma empresa, atendendo valores como agilidade e dinâmica e isso pode ser um diferencial competitivo.
Muitas vezes as empresas fecham contratos rápidos pois enviam orçamentos em segundos e não em dias como alguns de seus concorrentes.
Existem algumas maneiras de reduzir o tempo de resposta, como:
1. Implementar um software para gestão de tickets de suporte.
2. Usar inteligências artificiais com análise semântica para entender o contexto da demanda do cliente e oferecer, automaticamente, possíveis soluções. Este ponto tem crescido com os chatbots.
3. Usar templates de resposta e atalhos que facilitam a tratativa das equipes com o cliente. Uma base bem documentada e com um motor de busca eficiente podem garantir facilidade e rapidez no acesso à informação.
4. Criar hierarquia de demandas com base na prioridade do assunto, determinando quais casos devem ser tratados com maior velocidade.
Ter um tempo de resposta alinhado à expectativa do seu cliente é um fator extremamente importante para empresas que se preocupam em atender seus clientes de forma proativa e assertiva.
Além disso, saber como solucionar a dúvida do consumidor de forma pontual é um grande diferencial competitivo. Está na hora de revolucionar o seu atendimento, e para isso conte com a Track.co.
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Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.co
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