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Taxa de resposta: 13 dicas para aumentar os seus resultados

Taxa de resposta: 13 dicas para aumentar os seus resultados

Sua taxa de resposta está baixa? Saiba o que pode ser feito para melhorar.

Atualmente, a taxa de resposta é uma das métricas mais importantes dentro da nossa plataforma.

A taxa de resposta média da Tracksale é de 31,37% para e-mail e 22,83% para SMS.

Sabendo disso, listamos 13 dicas valiosas que podem ajudar você a aumentar sua taxa de resposta atual:

01. Conheça seus clientes
O desempenho de uma pesquisa depende, primeiramente, da qualidade dos dados que você dispõe dos seus clientes. Se sua base de e-mail, por exemplo, for muito antiga, é bem provável que os endereços estejam incorretos.

02. Notifique seus clientes de que eles receberão uma pesquisa
Alertar seus clientes de que eles receberão uma pesquisa os deixa mais dispostos a respondê-la.

Para casos B2C, instrua a equipe a pedir aos clientes que procurem pela pesquisa. Já nos casos B2B, é interessante enviar uma notificação assinada por alguém que o cliente irá reconhecer.

Porém, em ambos os casos tome cuidado para que essa estratégia não se torne uma maneira de “implorar” por notas.

03. Configuração do e-mail
Existem padrões ideais de e-mail que já são praticados nos envios da Tracksale, para que ele não seja classificado como spam.

Caso queira saber mais sobre esse assunto, leia o seguinte artigo:
“Melhores padrões de email para alta entregabilidade e alta taxa de resposta”.

04. Utilize a funcionalidade Reminder
A plataforma da Tracksale possui uma funcionalidade chamada Reminder para campanhas que utilizam e-mail como canal de coleta. Recomendamos que o Reminder seja ativado com no mínimo 07 dias após o envio da pesquisa.

05. Não faça disparos frequentes para a mesma base de clientes (fadiga de pesquisa)
Enviar pesquisa mais de 1 vez para os mesmos clientes em um curto espaço de tempo entre elas pode acabar gerando atrito com os mesmos.

Essa prática também diminui a taxa de respostas para os próximos disparos.
Para evitar enganos, lembre-se de configurar a Regra da Noventena.

06. Utilize uma pesquisa curta e simples de ser respondida
Quanto tempo você dedica a responder questionários ou pesquisas de satisfação durante o dia?

É raro encontrar pessoas que dediquem meia hora para responder um questionário – por mais que o tema da pesquisa esteja alinhado com os interesses do respondente. Com esse ponto em mente, na hora de montar o seu questionário, é importante levar em conta o tempo necessário para finalizá-lo.

A metodologia do NPS permite a utilização de apenas 1 pergunta no questionário.

Sendo assim, sempre recomendamos que seja utilizada apenas 1 pergunta, mantendo o questionário o mais curto possível. Afinal, quanto mais perguntas forem utilizadas, menor será a taxa de respostas.

A realização de pesquisas automatizadas auxilia na velocidade de preparação do questionário e método de coleta.

07. Mostre que as opiniões de seus clientes são importantes para você
Essa é uma excelente estratégia para aumentar a taxa de respostas a longo prazo.

Realizando o fechamento do loop, os clientes conseguirão perceber que a sua empresa realmente se importa com aquele feedback.

08. Realize testes A/B
Assim como nos e-mails marketing e prospecção, utilizar testes A/B é uma ótima ferramenta para entender qual é a melhor abordagem a ser utilizada.

Varie seus logos, textos, assinaturas, momento de disparo e etc. Depois disso, compare os modelos utilizados e escolha o de melhor desempenho!

09. Aproxime o momento de envio da pesquisa do momento de interação do cliente com a empresa
Imagine que você acabou de fechar uma chamada de um atendimento e logo recebe um SMS com a pesquisa sobre aquele momento. É muito mais provável que você responda a pesquisa logo após essa interação.

O cliente vai ter a experiência fresca em sua memória e irá respondê-la com maior sinceridade e assertividade.

Entenda quais são os momentos da verdade na jornada do cliente e crie gatilhos automáticos para o envio das pesquisas nesses momentos.

10. Atente-se aos dias e horários de disparos das pesquisas
Uma prática que estudamos minuciosamente e recomendamos aos clientes é realizar os disparos das pesquisas entre segunda-feira à quarta-feira, dias considerados significativos para obter taxas de respostas altas.

É necessário se atentar também para o horário que ela será enviada.
De acordo com estudos feitos na Tracksale, os melhores horários são entre 12h e 14h.

11. Descubra qual o melhor canal de disparo para a sua pesquisa
Existem 4 principais canais de disparo para uma pesquisa:

  • E-mail
  • SMS
  • Widget
  • Aplicativos Móveis

Realize testes A/B para descobrir e entender quais são os canais de comunicação preferidos de seus clientes. Cada canal conta com uma taxa de resposta levando em consideração alguns comportamentos

  • Segmento /atuação do cliente;
  • Faixa Etária;
  • Hábitos diários;
  • Cargo;
  • Sazonalidade;
  • Etapa da jornada do cliente

12. Se possível, ofereça algo em troca (brinde ou benefício)
Sabemos que o tempo é o principal ativo atualmente das pessoas. Todos lutamos contra o tempo e ele é extremamente escasso.

Nesse sentido, na visão do consumidor, ele está alocando alguns minutos próprios para ajudar a empresa a evoluir. Nada mais justo, portanto, oferecer algum tipo de vantagem ao cliente ao final da pesquisa, como um brinde ou um benefício, como desconto.

Muitos profissionais perguntam se isso influencia negativamente ou positivamente no resultado da pesquisa. Em 2016, a Tracksale realizou testes A/B e constatou que oferecer um bônus ao cliente, no e-mail de pesquisa e liberá-lo ao final da pesquisa, seja para clientes detratores, neutros ou promotores, não influenciava de forma alguma o resultado.

Ao contrário, entendemos que a pesquisa é um momento muito mais formal e solene do que uma estratégia de marketing digital tradicional, como um e-mail marketing, por exemplo, e as taxas de resposta e de cliques eram superiores na totalidade dos casos estudados.

Assim, várias empresas passaram a ter ROI (retorno de investimento) direto em pesquisas de Net Promoter Score (NPS), vendendo mais no fim de uma pesquisa, seja ofertando um novo produto através de estratégia de cross sell e up sell, ou gerando um voucher de desconto.

Oferecer um bônus em contrapartida ao feedback do cliente aumentou a taxa de resposta entre 5% a 15%, sem alterar o resultado dos indicadores.

13. Tenha empatia! 
Sim, essa é a palavra do momento. Além de todas as nossas dicas, antes de montar o seu questionário e definir o melhor dia e horário, o principal é se colocar no lugar do outro. Como você gostaria de receber uma pesquisa de satisfação?

Siga o sábio conselho de Ludwig Mies van der Rohe: “Less is more” (Menos é mais). Opte por uma pesquisa enxuta, mas que tenha potencial para resultar em feedbacks significativos.

——–

Este post é 100% colaborativo e foi escrito pelo time da Tracksale.

Conteúdo:
Tomás Duarte – CEO
Pam Ayala – CMO
Carol Ferraz – Head de Sucesso do Cliente
Fábio Mansur – Head de Vendas
Igor Murta – CSE
Bárbara Picolo – NPS Specialist
Isadora Duarte – NPS Specialist

Revisão:
Aline Azevedo

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