Implementar a gestão de experiência do consumidor pode ser um desafio para muitas empresas. As metodologias estão em constante evolução e a tecnologia também garante que a área esteja em constante crescimento e aperfeiçoamento.
Uma vez que uma empresa já adota boas práticas de customer experience, como estabelecer métricas, metas e pesquisas constantes, o desafio passa a ser utilizar essas ferramentas da melhor forma possível.
Pesquisas com clientes têm muito valor. Elas servem para entender como seu cliente pensa e também servem de termômetro para o relacionamento entre o consumidor e a empresa.
Como melhorar a taxa de abertura de pesquisas de NPS (Net Promoter Score) é uma pergunta que sempre aparece para o especialistas aqui da Track.co.
No post de hoje, reunimos algumas boas práticas que vão auxiliar a gestão da experiência do cliente em sua empresa. Continue a leitura e saiba mais!
Se sua empresa já adota práticas para otimizar a experiência do cliente, é provável que seu olhar esteja atento para observar isso em outras empresas, certo?
Observe na sua caixa de e-mail quantas pesquisas e formulários são enviados por empresas diariamente.
Antes de enviar uma pesquisa, reflita como chamar atenção do seu cliente. Um título assertivo é um fator determinante para melhorar sua taxa de abertura de pesquisas por email.
Um dos fatores mais determinantes para que uma pesquisa seja aberta e respondida é o momento em que ela foi enviada.
O tipo de pesquisa — Net Promoter Score, CSAT etc. — e até mesmo o conteúdo — se é uma pesquisa relacional ou uma pesquisa transacional, por exemplo — são fatores que afetam a taxa de abertura.
Nos posts sobre pesquisa, que você pode conhecer clicando acima, damos dicas de como encontrar o momento ideal.
Por exemplo, um envio de NPS transacional pode ter um bom resultado quando enviado em poucos segundos ou minutos após a interação com o cliente.
Já quando pensamos em um Net Promoter Score para fidelidade do cliente, no caso uma pesquisa relacional, a frequência de envios pode interferir na sua taxa de abertura.
Nos dois casos, o conselho é sempre testar os horários de envio e formatos de pesquisa antes de escolher um modelo definitivo que atenda às suas necessidades.
Em uma conversa do dia a dia, tentamos ser o mais amigáveis que conseguimos, certo? Se você já trabalhou com atendimento ao cliente, vendas, ou até mesmo comprou algo recentemente, sabe que o tratamento amigável é essencial.
Pesquisas mais simples, com um parágrafo curto e apenas uma pergunta com opção de respostas múltipla-escolha podem ser até 80% mais eficientes, segundo este site.
Para entender como esse detalhe em relação ao formato da pesquisa é importante, uma pesquisa aberta — com uma pergunta e resposta em caixa de comentário — pode ter até menos 6% de respostas! A diferença pode até parecer pouca, mas sabemos que quando o assunto é coletar feedback de clientes, toda resposta é valiosa.
Caso sua pesquisa não se encaixe em respostas múltipla-escolha, não se preocupe! Uma boa prática é não colocar essa opção logo no início do e-mail.
Deixe o cliente responder outras perguntas e mais para o final, coloque a pergunta com resposta aberta. Pesquisas que já começam com uma resposta aberta têm taxas menores de resposta em comparação com as que terminam com esse formato.
Ao enviar uma pesquisa para os cliente, é normal que a empresa queira várias informações.
Nesse momento, faça um exercício de empatia: seu cliente está fazendo uma gentileza ao responder a pesquisa, então não transforme essa experiência em algo chato.
Pesquisas longas e com muitas perguntas podem até ser importantes para a estratégia da sua empresa, mas significam que seu cliente vai perder tempo respondendo e, muitas vezes, sem nem entender o propósito.
As chances do cliente responder as pesquisas até o final é compatível com o tempo gasto para responder. Quanto menor o tempo de resposta, mais chance do cliente responder.
Então, ao enviar um email com pesquisa, duas boas práticas são:
Para entender se suas pesquisas estão sendo relevantes, é importante entender o contexto.
Como sempre comentamos, a experiência do cliente não é uma prática antiga, então o mercado ainda está se adaptando — isso inclui seu cliente. Portanto, sempre que possível, faça benchmark, ou seja, compare como as outras empresas pesquisam e quais são os resultados obtidos.
Uma taxa de 10% pode parecer baixo, mas dependendo do mercado que sua empresa está inserido, pode ser um excelente número.
Um ponto que tem ganhado cada vez mais relevância é sobre a privacidade dos dados dos clientes. Além de razões legais, é importante demonstrar que sua empresa respeita o que os clientes estão passando de feedback.
Deixe claro que os dados não serão usados contra seu cliente e deixe um link indicando os padrões de privacidade que sua empresa segue.
Para entender mais sobre o assunto, recomendamos nosso post no qual explicamos o que a Track.co adotou para garantir a segurança dos dados nas pesquisas realizadas por nossa plataforma.
Esperamos que você tenha gostado do post de hoje e que nossas dicas ajudem sua empresa a ter mais sucesso no envio de pesquisas!
Conheça e baixe nosso checklist interativo com as 21 melhores práticas de Gestão de Experiência do Cliente. Até mais!
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