Sucesso do Cliente: dicas de ouro que Lincoln Murphy nos revelou e mais uma bomba!

Sucesso do Cliente: dicas de ouro que Lincoln Murphy nos revelou e mais uma bomba!

Há alguns dias, a Tracksale passou um dia com o grande especialista do Customer Success (Sucesso do Cliente): Lincoln Murphy. Para quem não conhece, Lincoln Murphy já realizou consultorias para mais de 400 empresas de Saas (Software as a Service) do mundo inteiro, desde startups a enterprises. Em suas consultorias, Lincoln procura ajudar as empresas a acelerarem seu crescimento focando principalmente no Sucesso do Cliente. Ele tem como objetivo introduzir o real valor da retenção de clientes, da predição e contenção do churn e, a partir disso, aumentar o faturamento dessas empresas. Já deu para entender que ele não é “pouca coisa”, não deu?

Sucesso do Cliente - Satisfação de Clientes - Tracksale
Lincoln Murphy e a equipe da Tracksale.

Após conhecer o novo escritório e a equipe, Lincoln sentou com alguns membros do time para uma conversa descontraída sobre o verdadeiro, e muitas vezes esquecido, conceito de Sucesso do Cliente. E os insights, como era de se esperar, foram enriquecedores. Reunimos neste artigo alguns pontos fundamentais que merecem ser compartilhados.

Como focar no verdadeiro Sucesso do Cliente

Há quem acredite que o profissional de Customer Success só “começa a trabalhar” quando o cliente já é oficialmente um cliente. O erro já começa aí. Assim como todo o corpo da empresa deve estar alinhado a uma mesma cultura e aos mesmos valores, é importante alinhar a equipe de Sucesso do Cliente com as metas das equipes de Vendas e Marketing.

É importante unir esses três departamentos para que o time de CS possa alimentar constantemente a equipe de Vendas e Marketing com informações valiosas sobre clientes e potenciais clientes para que eles possam estabelecer suas metas e estratégias com base nisso. O colaborador do setor de Sucesso do Cliente acompanha o dia a dia dos clientes, conhecendo seus potenciais problemas e oportunidades.

Lincoln disse que o conhecimento de nossos clientes nunca deve ser deixado de lado:

“Muitas vezes, o mais valioso que temos é o que sabemos sobre nossos clientes. Normalmente, nós subestimamos isso. Existem tantas coisas baseadas nesse conhecimento que podemos aproveitar para aprofundar nosso negócio, mas não valorizamos isso. Não há desculpas para não conhecer nosso cliente”.

Vale reforçar que metas sem um plano de ação não trazem qualquer valor para a empresa. Alinhando as metas de CS, os times de Vendas e Marketing irão concretizar esses objetivos com base na realidade da empresa e de seu “market fit“. Uma equipe de CS bem sucedida é aquela que trabalha em conjunto às outras equipes para que todas trabalhem rumo a um mesmo objetivo global, de modo que ela enriqueça toda a empresa e seus membros.

Com a equipe de Marketing, especificamente, é importante checar se a empresa está se mostrando para clientes cujos perfis são bons fits para a empresa. Desse modo, é possível evitar “tiros para todos os lados” e os lucros ruins.

Com relação ao time de Vendas, é de extrema importância que a equipe não traga clientes que sejam bad fit para a empresa. Sabemos que não é fácil. Afinal, como recusar um cliente que está interessado em nosso produto? Mas é necessário refletir: de que adianta trazer clientes com perfil bad fit se as chances de eles ficarem insatisfeitos e acabarem saindo da empresa são muito maiores? E pior: ele ainda poderá sair falando mal de sua empresa, afetando sua reputação com outros clientes. É necessário que a equipe de Vendas trabalhe com base em pensamentos de longo prazo, enxergando a meta global da empresa.

Mas afinal, o que seria um cliente “bad fit”? Vamos ao próximo tópico.

Os tipos de Bad Fit: como “prever” um potencial de sucesso?

Outro fator decisivo para reter clientes e garantir o sucesso desses é reconhecer quais tipos de fits fazem um prospect ou cliente atual serem bad fit. Esse conhecimento é valioso para diversos momentos como: o próprio momento da venda do seu produto, o momento de onboarding para validação e o momento de mensuração da saúde dos clientes.

Tipos de “fits” para se ter um “bad fit”:

-Bad Funcional Fit: produto não oferece determinada funcionalidade essencial ao cliente;

-Bad Expertise Fit: clientes que não possuem um departamento/pessoa responsável para gerenciar o produto de forma contínua e com qualidade;

-Bad Financial Fit: clientes que não têm condições de pagar a empresa;

-Bad Technical Fit: clientes que possuem alguma barreira técnica que impeça a utilização do produto;

-Bad Culture Fit: clientes que não possuem alinhamento com a cultura da empresa;

-Bad Experience Fit: empresa precisa de alguma ação da nossa equipe que vai além do que a empresa oferece.

Quando um cliente não se encaixa em nenhum dos problemas descritos acima, ou seja, é um good fit, ele se torna um “Success Potential”. Esse seria o cliente ideal para a empresa, porém ser good fit não é uma garantia, apenas indica que a empresa está no caminho certo.

É possível que a empresa tenha churn também de um cliente que for good fit. Normalmente, segundo Murphy, a principal razão do churn nesses casos é o processo de onboarding ruim.

Bomba: “Não confunda felicidade com sucesso!”

Lincoln Murphy nos deu mais uma dica valiosa quando disse isso. Algo que pode ser até considerado controverso.

Não tente resolver uma queixa do seu cliente que esteja fora de seu controle. Investir em alguém que seja bad fit não irá trazer nenhum valor para sua empresa. E é aí que entra a dura verdade: um cliente feliz não é a mesma coisa que um cliente de sucesso. Lincoln Murphy diz não acreditar na possibilidade de investir na felicidade de um cliente para fazê-lo ser um bom fit.

Um cliente não está a procura de somente uma experiência e um relacionamento prazeroso com sua empresa. Ter somente uma boa relação só fará com que a saída dele seja ainda mais constrangedora. Pois ela irá ocorrer. E ela chegará quando você menos esperar.

A dica é: lembre-se que felicidade é somente um passo para o sucesso, e não o resultado final. Se você não consegue fazer seus clientes serem bem sucedidos, não importa quantos brindes e benefícios – o famoso overdelivery – você der, eles não ficarão. Isso pode mantê-los por um tempo maior, mas eventualmente o churn ocorrerá, pois eles não estão conquistando valor e lucro com seu produto. E o tempo prazeroso nunca irá compensar a falta de lucro.

Além disso, não pense que a felicidade de um cliente indica que ele está satisfeito e não pense que a não demonstração da felicidade de outro não indica seu sucesso. Sobre isso, Lincoln Murphy diz:

“Nós podemos ter clientes que não aparentam estar felizes, mas eles na verdade são os que possuem maior sucesso. Eles estão sempre comprando mais, pedindo mais, sempre nos fazendo desenvolver, por isso são os nossos maiores clientes. E eles podem nunca dizer a nós mesmos que somos bons para eles, mas eles dizem aos outros o quão bons nós somos”.

Quer aprender mais? Não se preocupe.

Este artigo foi apenas um pequeno resumo de uma conversa proveitosa com um dos maiores mestres em Customer Success do mundo. Sabemos que o texto não faz jus à quantidade de aprendizados que podemos absorver de Lincoln Murphy, portanto, não se preocupe. Recentemente, o especialista lançou um guia atualizado de Customer Success, onde você pode obter insights ainda mais aprofundados sobre o tema. Confira o “Customer Success: The Definitive Guide 2017“!

Além disso, você também terá a oportunidade de conhecer Lincoln Murphy em breve, mais especificamente no dia 28 de Setembro, no Customer Experience Summit SP | 2017. Já marcou presença? Não? Então, a hora é agora. Garanta seu ingresso agora neste link!