Satisfação do cliente: Como medir com sucesso?

Satisfação do cliente: Como medir com sucesso?

Imagine-se correndo uma maratona sem linha de chegada. Você correria sem parar, e, ao mesmo tempo, não chegaria a lugar algum. Não haveria vencedores e você nunca saberia se correu bem ou mal. Assim trabalha uma empresa que não possui metas e não mede seus resultados. Antes de sair, porém, coletando dados e mais dados, é importante fazer a pergunta correta a que você pretende responder. Começar por medir a satisfação do cliente pode ser uma boa, e existem métodos para colocar esse hábito em prática. Acompanhe nosso post de hoje e saiba mais!

Prepare o terreno

Antes de começar a coletar dados, é importante definir a sua estratégia e a forma como ela será executada. Onde os seus clientes estão? Através de que maneiras eles podem se manifestar? Quais métricas você considera que sejam importantes para analisar de acordo com os objetivos da sua empresa? Preparar o terreno é muito importante antes de começar a trabalhar com a coleta e a análise.

Uma dica prática é começar com uma lista. Faça um planejamento de tudo que deve ser feito em sua campanha de análise. Escolha as métricas, defina os canais que serão utilizados durante o processo, quais serão os indicadores de performance e quais áreas estratégicas possuem possibilidade de transformação e melhora através dos resultados obtidos na análise.

Faça pesquisas de satisfação do cliente

A melhor forma de começar a obter respostas de seus clientes é perguntando a eles. Existem diversas formas de aplicar questionários, com pesquisas quantitativas (onde você consegue estabelecer números) e qualitativas (onde você consegue perceber opiniões e padrões comportamentais). As ferramentas também são diversas, desde questionários físicos até formulários online.

Pense nas perguntas corretas

De nada adianta obter respostas e informações que não respondam às perguntas corretas. Toda coleta de dados deve servir a um objetivo de possibilitar crescimento, portanto, a informação pela informação não vale de nada se você não souber o que quer fazer com ela. Definir bem as perguntas é uma boa forma de garantir que você tenha dados que serão realmente úteis, considerando seus objetivos e planos de ação.

As perguntas corretas serão variáveis de acordo com aquilo que você pretende analisar. O excesso de informação é tão pouco indicativo quanto a falta dela.

Certos dados podem apenas indicar apenas uma casualidade ao invés de uma causalidade.

O cruzamento de dados podem passar uma falsa sensação de correlação e correspondência, mas podem ser apenas coincidências. Isso pode ocasionar em conclusões equivocadas. Portanto é muito importante definir o que precisa ser respondido antes de começar a coleta dos dados.

Analise o engajamento online

A internet é uma excelente maneira de medir a satisfação de seus clientes. A vantagem da análise de dados na web é que ela é bastante precisa e, com ferramentas gratuitas e simples, é possível ter acesso a dados exatos do comportamento de seus clientes. A satisfação de seu cliente pode ser percebida considerando compartilhamentos, curtidas, comentários positivos, dentre outras coisas, e o que é mais interessante é que você possui uma forma de conversar com seu público de forma bem direta e entender alguma possível insatisfação, além de identificar seus principais problemas, já que a internet também é um lugar onde as pessoas fazem muitas reclamações.

Faça cruzamentos de dados para tirar conclusões

Um dado sem uma análise posterior não tem utilidade alguma. Para tirar o melhor proveito de suas informações, cruze os dados de diferentes formas de coleta e interprete-os para conseguir gerar insights. Lembre-se: o mais importante é o que você faz com a informação que chega até você.

Considere as opiniões negativas

Colher dados que valorizem a sua empresa é fundamental, porém é muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações dos clientes. A humildade de perceber aquilo que precisa ser melhorado é a melhor forma de utilizar as informações para crescer sua empresa e melhorar os seus serviços

E você? Como avalia a satisfação dos seus clientes? Deixe seu comentário sobre o assunto e assine nossa newsletter!

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