São necessários 05 comentários positivos para neutralizar 01 negativo

Em tempo de alto crescimento econômico, empresas possuem a difícil de tarefa de gerenciar altos volumes de demanda. Muitas empresas acabam cometendo erros que se tornam o desapontamento de milhares de clientes. Com a democracia virtual oferecida pelas internet através de ferramentas como redes sociais e sites de reclamações, comentários negativos sobre produtos, serviços, marcas e empresas se multiplicam. São usados como uma ferramenta de livre expressão do cliente desapontado.

A empresa pró-ativa, entra em contato e resolve o problema do cliente, mesmo que sem razão. A empresa que não se preocupa e deixa acontecer, ficará prejudicada devido a viralidade e repercussão que um comentário negativo pode gerar, como aconteceu no caso Brastemp x Oboreli. Neste caso a Brastemp acabou resolvendo o problema do cliente.

clienteEm um estudo realizado com a Dell, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, publicada no Livro A Pergunta Defintiva 2.0 de Fred Reichheld, chegou-se a conclusão que são necessários 05 (cinco) comentários positivos para neutralizar 01 (um) comentário positivo, seja no ambiente digital, seja no ambiente familiar, amigos, etc.

Nesta pesquisa, constataram também que cada cliente insatisfeito (Detratores) faz uma média de 04 (quatro) comentários negativos por ano. Um cliente insatisfeito liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa pelo menos 03 (três) vezes mais que um cliente parcialmente satisfeito, onerando absurdamente a empresa com a estrutura de S.A.C.

Por fim, cada cliente tem um preço, e os insatisfeitos custam muito mais e trazem muito menos retorno para a empresa que um cliente plenamente satisfeito. Estima-se que a cada 5% a mais de clientes plenamente satisfeitos, a empresa pode aumentar seu lucro em até 100%.

É notório que o comportamento das empresa brasileiras sobre o pós-venda tem que ser reformulado e implementado, segundo pesquisa do Sebrae Nacional, 70% das empresas no Brasil jamais fizeram qualquer tipo de ação de pós-venda.

A partir deste princípio nasceu a Tracksale, uma ferramenta de pós-venda que realiza Customer Experience através da metodologia Net Promoter Score, ou seja, identifica o grau de satisfação e lealdade dos clientes. Saiba mais sobre a Tracksale em nosso Site.

Show Buttons
Hide Buttons