Saiba porque sua empresa precisa do NPS

Já se sabe que manter o foco na fidelização de clientes é muito mais vantajoso do que criar ações diversas para conquistar novos clientes. Várias pesquisas comprovam que é mais caro lançar anúncios e promoções para atrair nova clientela do que incentivar as pessoas que já compraram com você e já conhecem sua marca a fazerem isso novamente.

Diante disso, a satisfação dos clientes é um dos referenciais mais importantes para entender a aceitação do seu negócio no mercado e avaliar as chances de que os consumidores voltem a fazer compras com sua empresa no futuro.  Mas como você poderia saber o nível de satisfação de verdade de seus clientes? Se você não sabe como fazer isso, chegou a hora de conhecer o Net Promoter Score (NPS)!

NPS: do que se trata?

O Net Promoter Score é uma ferramenta simples e bastante útil para estimar o coeficiente de satisfação das pessoas que já compraram na sua empresa. Ela pode ser usada em qualquer tipo de negócio ou nicho de mercado.

A grande conveniência do NPS é que ele elimina o uso de formulários extensos e pesquisas compridas de pós-venda, que geralmente desagradam os clientes e não engajam sua participação.

Na verdade, o NPS se resume a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?”

O que fazer com os resultados obtidos?

A resposta à pergunta vai te dar a oportunidade de classificar os clientes conforme seu nível de satisfação com a experiência de compra que tiveram com a empresa:

  • Quem respondeu com notas entre 0 e 6 são os clientes detratores. Eles provavelmente tiveram contratempos na sua compra e não a recomendariam por isso.
  • Os clientes que deram notas 7 e 8 são considerados clientes neutros ou passivos. Sentem-se razoavelmente atendidos pelos serviços e produtos de sua empresa, mas são um tanto indiferentes a ela.
  • Quem deu 9 e 10 são clientes promotores, ou melhor, pessoas que com certeza comprariam com você novamente e recomendariam sua empresa a amigos e parentes.

Por que usar o NPS em sua empresa?

A fórmula do NPS parte da subtração da quantidade percentual de clientes detratores do número percentual de clientes promotores. Funciona assim:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

Portanto, se todos os seus clientes fossem detratores, o seu NPS seria de -100; já se todos os seus clientes fossem promotores, o seu NPS seria igual a 100.

O número do NPS ajuda o gestor a perceber se o relacionamento da empresa com seus clientes estaria em bom andamento ou precisaria de mudanças mais urgentes. Os resultados do NPS devem estar sempre alinhados à ideia de melhoria contínua de seu negócio a fim de não perder mercado.

O NPS ajuda a avaliar quais partes de seu negócio estão dando certo e quais outras áreas devem mudar para satisfazer mais seus clientes.

O que você tem feito para avaliar a satisfação de sua clientela ultimamente? Conte um pouco de suas experiências nos comentários abaixo e confira também nossos outros posts sobre o NPS!