Saiba porque o mercado de moda deve utilizar o NPS

Saiba porque o mercado de moda deve utilizar o NPS

Normalmente, quando pensamos em experiência do cliente e pesquisas de satisfação, logo pensamos em empresas de varejo, de tecnologia ou até da área de saúde. Não se discute muito sobre esse tópico relacionado ao segmento de moda, não é? Esse é um assunto que merece cuidado, principalmente quando se fala na jornada do cliente.

Quando um cliente vai comprar uma peça de moda, seja uma roupa, um sapato, uma bolsa ou um acessório, ele não interage com a loja pensando somente no produto, toda a experiência do cliente é determinante para que ele se torne um cliente satisfeito e leal à marca.  A experiência tanto na loja física como na loja on-line fazem toda a diferença no valor percebido da compra.

A jornada do cliente das empresas de moda

Suponhamos que, em um dia próximo, um cliente terá uma festa de formatura de faculdade, ocasião que pede um traje “passeio completo”. Ele chega em um shopping center a procura de uma loja do segmento de alto luxo que irá atender a sua demanda de encontrar um produto de boa qualidade e que se iguale ao nível de excelência que a ocasião pede.

É fundamental que toda a experiência da compra seja especial para ele, são muitas as empresas concorrentes e esse é um grande diferencial, determinante na hora da escolha de compra. Para tanto, é necessário entender cada momento específico dessa compra, e, a partir desse, tomar pequenas ações para transformar ainda mais essa experiência.

A chamada jornada do cliente se divide, nesse caso, nas seguintes etapas:

  • A geração de necessidade, ou seja, o momento em que ele percebe que precisa fazer uma compra específica.
  • O momento do engajamento no qual o cliente vai entrar em sua loja, vai conhecer o ambiente e os vendedores. Durante esse processo ele irá experimentar diferentes produtos e se sentirá mais seguro e confiante em comprar quando os funcionários demonstram experiência e conhecimento. Pequenas ações fazem toda a diferença, como por exemplo uma loja que oferece uma bebida (água, café, cerveja…) para os clientes no momento de sua chegada.
  • O momento da compra, no qual o cliente escolheu pela sua empresa em detrimento dos seus concorrentes. Nesse momento o mais importante é garantir que a boa experiência conquistada até aqui se mantenha. O cliente quer facilidade no pagamento, quer que os funcionários ajudem no processo. Mais importante, ele quer ser assistido durante o processo. Um funcionário que pode indicar a melhor forma de pagamento, ou propor uma solução caso o cartão de crédito não funcione, gera a confiança de que aquele cliente não vai ser abandonado agora que ele tomou a decisão da compra.
  • E, finalmente, o pós venda, isto é, o momento da utilização do produto comprado. O pós venda abrange toda a experiência do cliente com o produto, o momento da utilização e o suporte que sua empresa prestou a ele caso seja necessário. Após a utilização do produto é quando a sua empresa precisa ouvir o cliente, buscando um retorno sobre toda a jornada que ele percorreu.

Uma jornada bem estudada e com todos os possíveis pontos de atrito suavizados garante que esse cliente, em uma próxima ocasião procure a sua empresa antes de procurar a dos concorrentes.

Lojas Online

Atualmente, a praticidade e a rapidez são elementos muito procurados no momento da compra dentro do setor da moda. A compra online é, muitas vezes, a principal escolha de alguns dos clientes, principalmente os mais novos.

A compra online, apesar de uma série de particularidades apresenta uma jornada bastante similar. Novamente o cliente procura conforto e uma experiência sem atritos.

O cliente espera facilidade no momento de explorar a página da loja e procurar seu artigo desejado. A divisão de grupos de tamanhos, preços, cores, marcas contribuem para isso. Como a organização da loja, a usabilidade do seu website é fundamental para garantir o conforto durante a busca por produtos.

O cliente também espera que suas expectativas sejam atendidas, ou seja, que o produto chegue no tempo previsto. Isso é o que ele espera, quer surpreendê-lo? Faça com que o produto seja entregue 1 ou 2 antes da data prevista. Faça que esse produto chegue sem nenhum amassado e da mesma maneira que quando o cliente compra na loja física. Envie uma mensagem com o status do produto ou perguntando se esse produto chegou bem e se o cliente está satisfeito, personalize o produto.

Por que não utilizar estratégias de up sell e cross sell neste monitoramento, colocando desconto para aquisição de uma nova peça ou informando a inauguração de uma loja física, um novo produto ou serviço? Fuja das estratégias maçantes de envio de e-mail constantes de e-mail marketing, acredite não é a melhor prática do mercado além de não converterem em compras os clientes que recebem. Fuja de modelo de estratégias passadas.

O NPS e o segmento da moda

Conhecer a opinião do cliente é o que possibilita a melhor jornada de compra. Os feedbacks vão indicar os pontos fortes e fracos dessa experiência. Foque em valorizar os pontos forte e em evoluir nos pontos fracos. Um dos métodos para ouvir essa opinião é o Net Promoter Score, porém outros métodos também podem ser utilizados como o sistema de Rating.

A pesquisa de satisfação é capaz de apontar lojas que às vezes não possuem um atendimento adequado, apontar entregadoras que acabam não cumprindo o prazo de entrega, entre outros contratempos.

Às vezes, a matriz não terá ciência dessas falhas pontuais se não tiver o feedback do cliente. Não adianta sua loja ter o melhor produto, se o espaço se mostra desorganizado, se seus vendedores não são em número suficiente para atender o volume de clientes, ou eles não conhecem o produto que estão vendendo.

Utilizar o NPS como método de pesquisa de satisfação é uma maneira ativa de procurar melhorar o trabalho da sua loja ou e-commerce ao invés de esperar passivamente que o cliente se manifeste. Conhecendo a satisfação em cada momento da jornada do cliente, é possível oferecer a melhor experiência. (Vale lembrar também a importância do benchmarking para se situar diante desse concorrentes).

Fuja de modelos tradicionais de engajamento de clientes.

Você sabe qual é o desempenho da sua empresa de moda em cada um desses pontos da jornada do cliente? Conte para nós nos comentários.