Saiba como lidar com clientes insatisfeitos

Saiba como lidar com clientes insatisfeitos

Melhorar o nível de satisfação do cliente e a qualidade dos serviços prestados são objetivos primários da maioria dos gestores de qualquer empresa. E isso não é coincidência!

A questão é que o nível de satisfação do cliente é diretamente proporcional a lealdade e a possibilidade de eles recomendarem a empresa aos amigos e familiares. Ou seja, a insatisfação dos clientes pode ter impacto direto no sucesso de qualquer empresa.

Por isso, é importante implementar estratégias para lidar com clientes insatisfeitos, bem como identificar a raiz dessa insatisfação. Mas nada de agir por impulso, sensações ou sentimentos. É preciso ser pragmático! Quer saber como? Então, continue a leitura!

Identifique o nível de satisfação do cliente

O primeiro passo é identificar o real cenário. E, ao contrário do que muitos pensam, não é preciso um grande investimento financeiro para isso, basta perguntar diretamente ao cliente. Como? Siga os passos a seguir:

  • No pós-venda, pergunte se ele indicaria sua empresa para amigos ou familiares;

  • Peça para que ele quantifique a resposta numa escala 0 a 10;

  • Pergunte qual foi o motivo da nota;

  • Mantenha esses dados arquivados e faça um banco de dados.

Concebido por pesquisadores de Harvard, esse método é chamado de NPS (Net Promoter Score), e é utilizado por muitas das maiores empresas do mundo para medir o nível de satisfação dos clientes. De posse desses dados, siga as próximas dicas.

Invista em recuperar os clientes completamente insatisfeitos

Clientes que deram notas de zero a seis, não ficaram satisfeitos com sua empresa, marca ou serviço. Embora pareça lógico, saiba que: você não estará na lista de indicações dessas pessoas! Além disso, elas poderão citar sua marca como exemplo de experiência negativa. Essa situação demanda uma estratégia para transformar toda a experiência negativa que o cliente teve em uma experiência positiva.

Como que fazer isso? Uma vez que você identificou esses clientes, dedique-se a analisar as respostas que eles deram à segunda pergunta feita – “Qual o motivo da nota?”. Veja quais foram os pontos negativos indicados e resolva-os. Redesenhe ou altere os processos, faça o que for preciso, mas mude.

Feito isso, não deixe de informar aos seus clientes sobre as melhorias. Ah! Vale agradecê-los e convidá-los a te dar mais uma chance.

Trabalhe para conquistar os clientes parcialmente insatisfeitos

Clientes que atribuíram nota entre sete e oito, merecem uma atenção especial. Eles não estão completamente insatisfeitos com sua empresa, entretanto, não viram nada que difira sua empresa das outras empresas do ramo. Assim, eles não são leais, tenderão a comprar de quem lhes oferecer melhores condições. Esses clientes precisam ser cortejados!

Isso mesmo que você leu, para além de identificar as falhas da sua empresa, observe se nas respostas há indicativos dos desejos desses clientes – atendimento online, entrega e etc.- e atenda-os. Se isso não for possível no momento, coloque esses pontos na lista dos próximos investimentos. Esteja pronto para se destacar aos olhos desses clientes.

Transforme clientes satisfeitos em promotores

Clientes que deram notas entre 9 e 10 estão plenamente satisfeitos com o serviço prestado. Eles se identificam com sua empresa e não hesitarão em indicá-la. Invista nessa lista de clientes e transforme-os em promotores.

Quando precisar de feedback mais rápido, entre em contato com eles. Se precisar testar alguma ação de marketing, convide-os para demonstração prévia. Enfim, torne-os parte da empresa.

Agradeça a todos os clientes pelo feedback

Clientes satisfeitos e insatisfeitos são, antes de mais nada, clientes. Mantenha um relacionamento e se comunique com eles, assim, ambos poderão colaborar para o êxito da sua empresa. Então:

  • Agradeça-os sempre;

  • Mantenha a calma ao escutá-los;

  • Não leve para o lado pessoal;

  • Seja empático;

  • Entenda que essas opiniões servem como base para melhoramentos.

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