SAC 2.0: como utilizá-lo para personalizar o atendimento

Você realmente entende o que é SAC 2.0 (ou SAC online)? Apesar de não ser um conceito muito novo, essa ideia ainda é pouco conhecida por muitas empresas.

Para não se confundir e entender de verdade do que se trata o assunto, separamos algumas informações que são cruciais para que você domine esse conceito e tire o melhor proveito desta ferramenta em seu negócio.

O que é o SAC 2.0

Há uma década iniciou-se o que chamamos de internet 2.0, quando as relações na web passaram de simples oferta e consulta de conteúdos para a efetiva participação entre os envolvidos. É de carona neste contexto que também surgiu o SAC 2.0, que extrapola a barreira do atendimento via telefone com scripts pré-definidos e padronizados.

No SAC 2.0, o foco é abrir mais possibilidades de atendimento e conseguir uma interação maior por meio de uma comunicação mais aberta e orgânica.

Principais características

Com certeza a primeira qualidade da SAC 2.0 é ser multiplataforma, o que significa que o atendimento pode ocorrer por meio de vários canais diferentes, principalmente das redes sociais.

Outro ponto a ser destacado é a participação ativa dos clientes. Além disso, os efeitos dessa comunicação podem ser acompanhados, influenciar e ser influenciados por outras pessoas presentes na mesma comunidade.

A velocidade das relações também é outra marca forte nesse conceito, o que implica que a troca entre as partes, a conversa, é dinâmica e seus resultados produzem efeito de maneira praticamente imediata.

Cases

A inexistência de um limite para a interatividade entre as marcas e os clientes abre as portas para uma nova experiência de consumo, possibilitando melhor relação entre empresas e clientes. É nessa queda de barreiras que as empresas bem estruturadas ganham o respeito e a simpatia dos consumidores.

Lembre-se, por exemplo, do caso do Ponto Frio que permitindo os atendentes a trabalharem de maneira mais adequada à linguagem, foi destaque por uma conversa de Twitter junto a um cliente, viralizando um case exemplo de velocidade e bom humor.

Existe também a Bonafont que já direto em sua fanpage, elencou todas as suas plataformas de atendimento deixando os clientes mais do que à vontade para escolherem a forma que preferirem para se relacionar com a empresa.

Outro caso clássico é o da Netflix, quando em uma conversa entre atendente e cliente sobre o mau funcionamento em um episódio de série geek, todo o contexto do cliente foi adaptado pelo atendente de maneira que a conversa toda foi tida entre termos como tente, capitação, tripulação, nave, entre outros. O atendimento de sucesso não teve outro destino que não fosse mais um case de sucesso de SAC 2.0.

Como ter um SAC 2.0 na prática

O planejamento para tirar o projeto do SAC 2.0 do papel e trazer para a vida real deve ser feito com bastante cuidado. Com relação às suas principais medidas, sugerimos que você atente principalmente para alguns tópicos.

Antes de qualquer coisa, faça uma boa pesquisa sobre os canais de comunicação. Veja quais têm aderência junto ao seu cliente. Depois disso, selecione aquelas que são interessantes também ao seu negócio e assim poderá definir em quais plataformas atuará.

Entenda como acontecem as interações nestes canais de comunicação. Defina quais serão os seus indicadores de sucesso e crie uma rotina de avaliação de resultados do seu SAC 2.0 (por exemplo utilizando o NPS). Nesse momento, converse com seu pessoal do Marketing. Peça ajuda na hora de construir os perfis da sua marca em cada canal.

Este resumo é o básico que você precisa saber para entender melhor o SAC 2.0, mas como o assunto é bastante extenso e bem interessante, sugerimos que você assine a nossa newsletter para receber mais informações e ficar conectado às melhores práticas quando o assunto é a satisfação de clientes. E não se esqueça de compartilhar o post com os seus amigos!

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