Entenda como funciona o ROI em satisfação de clientes

Um dos maiores desafios para as empresas atualmente é conseguir, simultaneamente, melhorar seus resultados financeiros e aumentar o nível de satisfação dos clientes. E o Retorno sobre Investimento (ROI) pode ser uma ferramenta essencial neste momento.

Contabilizar quais os retornos que as vendas trazem para a organização é uma das principais tarefas dos gestores. Porém, muitos se esquecem de aliar esse retorno à satisfação dos consumidores.

Para exemplificar a importância do ROI no que diz respeito à satisfação dos clientes, foi feita uma pesquisa com 125 empresas. De acordo com essa pesquisa, quando há a diminuição de 1% do nível de satisfação do consumidor, o retorno sobre investimento cai cerca de 5%. Já um aumento de 1% na satisfação gera um aumento de cerca de 2% no ROI.

“A Amazon.com poderia gastar muito mais em anúncios do que gasta atualmente, mas investimos nossos esforços em fretes grátis, preços competitivos e uma experiência agradável para o cliente.Se você construir uma expriência incrível, os clientes irão contar uns aos outros sobre isso.” Essa é a afirmação do de Jeff Bezos, Fundador e CEO da Amazon.com, referência em E-commerce no mundo inteiro.

Como o ROI pode ser aplicado nos investimentos em satisfação do consumidor?

O ROI é utilizado para medir a eficiência de um determinado projeto da empresa, podendo ser uma ferramenta fundamental quando se necessita de patrocínios e apoios para projetos. Ou seja, quanto mais eficiente for determinado projeto, melhor será o ROI.

Essa eficiência também está relacionada a satisfação do cliente. Um projeto eficiente precisa agradar e atender às expectativas do consumidor. Por isso, saber qual será o impacto deste produto no mercado de trabalho é imprescindível. As empresas que utilizam o ROI para fazer essa análise já perceberam que estão no caminho certo!

Como minha empresa pode aumentar o Retorno de Investimento através do monitoramento da satisfação de clientes?

Primeiramente, é importante que as pesquisas de satisfação do cliente e de qualidade da empresa atendam às suas demandas e, ao mesmo tempo, trabalhem com as métricas do ROI, como taxa de rejeição, leads e feedbacks. Com isso, a organização terá um indicador de desempenho dos seus produtos, podendo, assim, analisar o impacto deles no mercado de trabalho.

Com os resultados em mãos, os gestores podem realizar as mudanças necessárias, sempre buscando eliminar os aspectos que não agradam o consumidor, reduzindo assim, a distância entre o que o cliente deseja e o que a empresa oferece no mercado.

É preciso que a empresa implemente métodos de análise da satisfação do cliente, através de pesquisas de opinião, por exemplo. Com isso, será possível ter uma avaliação mais precisa dos produtos e serviços da organização depois de lançados no mercado de trabalho. Fazer coaching com os consumidores é uma outra opção que pode ser de grande ajuda para as empresas. O coach auxilia na confiança entre o cliente e a empresa, além de melhorar a habilidade de comunicação.

Como o ROI está diretamente relacionado aos investimentos que a empresa realizou e aqueles que ela deixou de realizar, a satisfação do cliente irá influenciá-lo diretamente. Para isso, será necessário investir no ROI: quanto maior a satisfação dos consumidores sobre determinados serviços de uma empresa, maior será o retorno sobre investimento desse mesmo serviço.

Por isso, ROI e satisfação do cliente possui uma relação próxima. Quanto mais satisfeitos os consumidores estão, maiores serão os lucros do investimento realizado e, consequentemente, maior será o retorno sobre investimento. Grande parte das empresas ainda não percebeu como a satisfação do cliente pode aumentar de maneira exponencial o ROI, e isso pode ser prejudicial para estas!

E você, já pensou em utilizar o ROI para aumentar a satisfação de seus clientes? Conte pra gente nos comentários!

  • Lauren Ruiz

    Olá, Tomás!

    Você citou uma pesquisa feita em 125 empresas dizendo que “quando há a diminuição de 1% do nível de satisfação do consumidor, o retorno sobre investimento cai cerca de 5%. Já um aumento de 1% na satisfação gera um aumento de cerca de 2% no ROI.”
    Você poderia, por gentileza, fornecer dados dessa pesquisa, e por quem ela foi realizada?

    Muito obrigada,
    Lauren

    • Ei Lauren,

      Pra agilizar sua resposta eu estou respondendo no lugar do Tomás.

      Já atualizei o post com o link para a pesquisa, realmente foi falha nossa.

      Tudo de bom

  • Paulo

    Olá! Qualquer pesquisa precisa ser interpretada com cuidado e atenção. Se observar, o estudo mencionado relaciona a satisfação do cliente com sua fidelidade e com o retorno de investimentos em marketing, não sobre o ROI de qualquer projeto da empresa.

    O retorno sobre o investimento (a rentabilidade da empresa), não tem essa relação proporcional a satisfação do cliente. Isso ocorre porque se uma empresa for atender os desejos do cliente por completo ela terá prejuízo, pois tudo o que o cliente deseja tem um custo.

    Assim, a empresa tem um limite para investir no atendimento dos desejos do cliente, que é o preço máximo que ele está disposto a pagar por um produto ou serviço. Quando ultrapassa esse limite, qualquer investimento adicional implica em diminuição do lucro e, consequentemente, da rentabilidade.

    Ao mesmo tempo, desejos não têm limite. Quando uma expectativa é atendida ou superada, ela passa a fazer parte do valor percebido no produto e, com o tempo, deixa de ser um diferencial para se tornar um requisito.