Entenda como funciona o ROI em satisfação de clientes

Um dos maiores desafios para as empresas atualmente é conseguir, simultaneamente, melhorar seus resultados financeiros e aumentar o nível de satisfação dos clientes. E o Retorno sobre Investimento (ROI) pode ser uma ferramenta essencial neste momento.

Contabilizar quais os retornos que as vendas trazem para a organização é uma das principais tarefas dos gestores. Porém, muitos se esquecem de aliar esse retorno à satisfação dos consumidores.

Para exemplificar a importância do ROI no que diz respeito à satisfação dos clientes, foi feita uma pesquisa com 125 empresas. De acordo com essa pesquisa, quando há a diminuição de 1% do nível de satisfação do consumidor, o retorno sobre investimento cai cerca de 5%. Já um aumento de 1% na satisfação gera um aumento de cerca de 2% no ROI.

“A Amazon.com poderia gastar muito mais em anúncios do que gasta atualmente, mas investimos nossos esforços em fretes grátis, preços competitivos e uma experiência agradável para o cliente.Se você construir uma expriência incrível, os clientes irão contar uns aos outros sobre isso.” Essa é a afirmação do de Jeff Bezos, Fundador e CEO da Amazon.com, referência em E-commerce no mundo inteiro.

Como o ROI pode ser aplicado nos investimentos em satisfação do consumidor?

O ROI é utilizado para medir a eficiência de um determinado projeto da empresa, podendo ser uma ferramenta fundamental quando se necessita de patrocínios e apoios para projetos. Ou seja, quanto mais eficiente for determinado projeto, melhor será o ROI.

Essa eficiência também está relacionada a satisfação do cliente. Um projeto eficiente precisa agradar e atender às expectativas do consumidor. Por isso, saber qual será o impacto deste produto no mercado de trabalho é imprescindível. As empresas que utilizam o ROI para fazer essa análise já perceberam que estão no caminho certo!

Como minha empresa pode aumentar o Retorno de Investimento através do monitoramento da satisfação de clientes?

Primeiramente, é importante que as pesquisas de satisfação do cliente e de qualidade da empresa atendam às suas demandas e, ao mesmo tempo, trabalhem com as métricas do ROI, como taxa de rejeição, leads e feedbacks. Com isso, a organização terá um indicador de desempenho dos seus produtos, podendo, assim, analisar o impacto deles no mercado de trabalho.

Com os resultados em mãos, os gestores podem realizar as mudanças necessárias, sempre buscando eliminar os aspectos que não agradam o consumidor, reduzindo assim, a distância entre o que o cliente deseja e o que a empresa oferece no mercado.

É preciso que a empresa implemente métodos de análise da satisfação do cliente, através de pesquisas de opinião, por exemplo. Com isso, será possível ter uma avaliação mais precisa dos produtos e serviços da organização depois de lançados no mercado de trabalho. Fazer coaching com os consumidores é uma outra opção que pode ser de grande ajuda para as empresas. O coach auxilia na confiança entre o cliente e a empresa, além de melhorar a habilidade de comunicação.

Como o ROI está diretamente relacionado aos investimentos que a empresa realizou e aqueles que ela deixou de realizar, a satisfação do cliente irá influenciá-lo diretamente. Para isso, será necessário investir no ROI: quanto maior a satisfação dos consumidores sobre determinados serviços de uma empresa, maior será o retorno sobre investimento desse mesmo serviço.

Por isso, ROI e satisfação do cliente possui uma relação próxima. Quanto mais satisfeitos os consumidores estão, maiores serão os lucros do investimento realizado e, consequentemente, maior será o retorno sobre investimento. Grande parte das empresas ainda não percebeu como a satisfação do cliente pode aumentar de maneira exponencial o ROI, e isso pode ser prejudicial para estas!

E você, já pensou em utilizar o ROI para aumentar a satisfação de seus clientes? Conte pra gente nos comentários!

  • Lauren Ruiz

    Olá, Tomás!

    Você citou uma pesquisa feita em 125 empresas dizendo que “quando há a diminuição de 1% do nível de satisfação do consumidor, o retorno sobre investimento cai cerca de 5%. Já um aumento de 1% na satisfação gera um aumento de cerca de 2% no ROI.”
    Você poderia, por gentileza, fornecer dados dessa pesquisa, e por quem ela foi realizada?

    Muito obrigada,
    Lauren

    • Ei Lauren,

      Pra agilizar sua resposta eu estou respondendo no lugar do Tomás.

      Já atualizei o post com o link para a pesquisa, realmente foi falha nossa.

      Tudo de bom