Existe um bom NPS? Como alcançar o NPS dos sonhos?

Existe um bom NPS? Como alcançar o NPS dos sonhos?

As empresas já descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é deixando clientes cada vez mais felizes. Por isso, grande parte delas corre para a inovação. Assim como vimos no ebook A Origem do NPS, a pergunta escolhida foi a que teve maior correlação com o crescimento das empresas toda empresa almeja ter um bom NPS. Mas existe um NPS ideal? Como alcançar o índice dos sonhos? Quem já alcançou o NPS 100?

Todas essas perguntas serão respondidas neste artigo. Venha e satisfaça a sua curiosidade!

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NPS versus Métrica da Vaidade

Você já deve ter ouvido bastante a seguinte frase: “muito cuidado com a métrica da vaidade”. Não se assuste. Trata-se de um alerta sobre o uso inadequado de pesquisas de satisfação de clientes e suas métricas. Ou, ainda, sobre o seu não uso.

Vamos explicar: o termo “métricas da vaidade” diz respeito a dados que inflam o “ego” de uma organização. Mas eles não produzem qualquer efeito sobre as suas estratégias. Esses dados são importantes em um determinado contexto, que é veementemente ignorado por administradores, tornando-os vazios. Por isso, a referência à “vaidade”.

Imagine que a sua empresa seja do segmento de automóveis. No relatório de social media apresentado para a gerência, constam 5 posts publicados quinzenalmente. Destes, 3 receberam mais de 1000 reações “amei” cada e os outros 2 posts receberam 15 reações “curti” cada. O KPI de engajamento é positivo e representa um excelente trabalho de community manager.

Mas um detalhe importante chama a atenção: os 3 posts coracionados são de gatinhos, enquanto os demais são focados em vendas e em educação sobre o serviço. O que o número de posts coracionados vai significar para a sua gerência? O que posts de gatinhos fofinhos dizem sobre a sua empresa para o mercado? Eles não significam e não dizem nada!

Uma grande vantagem do Net Promoter Score é a sua capacidade de mensuração. O NPS fala mais sobre a sua empresa e do quanto ela é importante para o seu público do qualquer outra metodologia. E o melhor: os dados e os feedbacks capturados podem ser transformados em insights palpáveis para a sua companhia.

O que significa ter um bom NPS?

O seu índice no Net Promoter Score é um verdadeiro panorama de satisfação de clientes. É ele quem vai te responder qual a proporção de detratores, de clientes neutros e de promotores a sua empresa possui.

Portanto, um bom número de NPS vai representar um índice positivo, em que o número de promotores é superior ao número de clientes detratores e neutros. Nós sabemos que, falando assim, parece ser bastante simples considerar um bom NPS.

Mas ter um bom NPS significa mais do que ter números positivos. Veja e avalie se você concorda com a gente!

1 – Um NPS mais alto do que o dos seus concorrentes significa a sua empresa está no caminho certo;

2 – Um bom NPS revela que uma empresa supera as expectativas de satisfação de clientes;

3 – NPS positivo expressa um alinhamento entre especificações e produtos e serviços de fato;

4 – Um NPS ideal é traduzido pela imagem de marca positiva percebida por investidores e parceiros;

5 – O NPS em crescimento reflete o aumento de receita de uma companhia;

6 –  NPS alto significa que a sua empresa oferece experiências aprimoradas para os seus clientes.

7 – NPS alto diz que todas as outras empresas devem correr para alcançar a sua empresa.

8 – Um bom NPS informa que a sua empresa possui diferenciais no setor.

Qual é a importância de ter um bom NPS?

Para este tópico, vamos dar a palavra para um dos maiores CEOs do mundo, Guilherme Benchimol, fundador do Grupo XP.

Em recente entrevista para o Infomoney, ele afirmou que sua prioridade nos próximos 5 anos é mostrar para seus parceiros, agentes autônomos de investimento, que é possível construir negócios com valor de mercado superior a R$ 1 bilhão.

O mais incrível foi a resposta dele para a pergunta: “O que diferenciaria um AAI de outro, afinal todos oferecem a mesma plataforma da XP?” Guilherme Benchimol foi certeiro: “A diferença entre eles é o serviço que prestam e a capacidade que cada um tem de encantar e fidelizar seus clientes. Sei que falar de qualidade é fácil, mas na XP medimos mensalmente a qualidade do serviço dos nossos escritórios parceiros e afirmo que as notas são espetaculares”.

Benchimol ainda fez questão de contar que o NPS da XP está em maravilhosos 74. Enquanto o NPS da Charles Schwab, uma das maiores corretoras do mundo, é de 52 pontos.

O resumo desse caso é simples: clientes felizes = bom NPS= receita crescente.

Existe um NPS perfeito?

Essa pergunta é frequente, mas não se pode determinar um índice “perfeito”, dadas as particularidades de cada segmento empresarial e econômico. Logo, não existe uma referência universal do NPS.

Com base na experiência dos próprios clientes, a Tracksale criou uma escala para ajudar as empresas a identificarem onde estão e aonde devem chegar. Veja!

  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
  • Notas de 1 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
  • Notas de 51 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
  • Notas de 76 a 100 = Zona de Excelência, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

Mas sabemos que, por se tratar de um resultado da satisfação de clientes, que leva em consideração inúmeros fatores-chave, a área de excelência do NPS pode sofrer variações. Afinal, qualquer mínimo detalhe pode gerar um ou mais clientes detratores.

Exatamente por isso, hoje, não existem empresas com NPS 100. Mas existem empresas cuja zona de perfeição é tão alta que alcançam facilmente o NPS 97. Veja abaixo o Ranking do Benchmarks, atualizado no início de setembro de 2018!

Bom NPS

No Brasil e na América Latina, o Benchmarking com a concorrência é a estratégia mais completa para formar um parâmetro de excelência do NPS. 

Por isso, além de fornecer uma tecnologia de alta performance para medir a satisfação de clientes de empresas no Brasil e na América Latina, a equipe de especialistas Tracksale produz Benchmarkings.  Os relatórios de Benchmarking permitem comparar o NPS em diversos segmentos e ainda disponibilizam uma análise profunda dos fatores-chave.

Comece já a monitorar o NPS da sua empresa e a transforme em referência no seu mercado de atuação para clientes, parceiros e investidores.

Comece a monitorar o NPS

É hora de aumentar o NPS da sua empresa

Se a sua empresa deseja ter um bom NPS, ela deseja crescer também em receita e em market share. Confira agora 5 dicas para aumentar o NPS da sua companhia.

1 Monitore o seu NPS: você precisa saber como a sua empresa é vista hoje para determinar metas de evolução da métrica. Com a Tracksale, você começa a monitorar a sua empresa e ainda tem acesso ao NPS médio do segmento em que a sua empresa atua.

2 – Defina metas e objetivos setoriais: o NPS é uma metodologia de pesquisa tão completa, que permite análises micro e macro. Defina quais pontos de contato deseja avaliar a fim de estabelecer uma avaliação da experiência global. Leia o artigo NPS Top-Down e NPS Bottom-Up: qual é a diferença? e entenda mais sobre duas diferentes aplicações da pesquisa de Net Promoter Score.

3 – Transforme detratores em promotores: muitas empresas ainda não sabem lidar com seus detratores, então, acreditam que ignorá-los é o caminho para conter o impacto. Mas o efeito é contrário. No artigo Cliente detrator: o impacto das reclamações para o seu negócio, você entende quais são

4 – Torne-se Customer Centric Hero: a pesquisa de satisfação é usual para receber feedbacks dos seus clientes. Mas cuidado para que os feedbacks não se tornem “itens intocáveis de colecionador”. Aproveite que o cliente está fornecendo a opinião dele e extraia dela a oportunidade de várias experiências inesquecíveis. Mais do que oferecer um bom serviço, insira o cliente como centro de todas as ações da sua organização.

5 – Envolva os clientes internos: seus colaboradores internos também são seus clientes. Um plano de ação colaborativo pode estimulá-los para engajar ainda mais os seus clientes promotores e aumentar os resultados da sua companhia.

6 – Monitore as ações: o monitoramento e controle deve fazer parte de todas as etapas da jornada do consumidor para comprovar a eficiência das estratégias.

Leia também:

Estratégias para ter um bom relacionamento com o cliente

Como criar uma estratégia “customer centric” para o seu negócio?

Conclusão

Quando adota-se a metodologia NPS para mensurar a satisfação, o principal objetivo deve ser melhorar a experiência dos clientes. Quanto mais clientes felizes, mais notas positivas serão recebidas. É um ciclo, em que clientes e empresas ganham. 

Por isso, um bom NPS é aquele que evolui junto com a empresa. Cada mercado possui sua própria meta de NPS determinada pela organização que possui o índice mais alto. E vai de cada empresa correr para alcançá-la e mantê-la. 

Bônus: Calculadora NPS da Tracksale

Nós desenvolvemos uma planilha com calculadora gratuita para ajudar você a calcular de forma eficiente o NPS da sua empresa.

Por meio da calculadora NPS da Tracksale, você visualiza as pesquisas realizadas por mês e quais são os seus clientes detratores, neutros e promotores. E o melhor: você ainda tem acesso a um gráfico com a evolução do NPS da sua empresa durante todo o ano. Baixe agora a nossa calculadora, é grátis.

Se a sua empresa ainda não possui pesquisa de satisfação de clientes automatizada, aproveite e envie e-mail para hello@tracksale.co. Os nossos especialistas aguardam você para conversar. É hora de tornar os seus clientes mais felizes e aumentar o seu faturamento.

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