Quantidade de Respostas Mínima para ter uma Amostragem Real sobre a Satisfação dos Clientes

Este post se baseia em uma informação publicada no livro “A Pergunta Defitiva 2.0” de Fred Reichheld (Harvard). E este post não tem ligação com a 20th Century Fox Television! =)

Com base em diversas análises através de pesquisas de satisfação de clientes em todo o mundo, que envolvem o índice Net Promoter Score e outras perguntas, e também, avaliando a análise de satisfação de clientes em grandes e pequenas empresas, chegou-se a consenso técnico que uma quantidade mínima de resposta para uma pesquisa de satisfação de clientes é de 20%, somente desta forma haverá uma amostragem qualitativa dos resultados. Ou seja, o NPS somente começa a fazer efeito quando se tem uma boa taxa de respostas. A verdade é que quanto maior melhor.

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Portanto se você anda obtendo em sua empresa uma taxa de resposta menor que 20%, chegou a hora de tomar algumas providências:

  1. Reavaliar a ferramenta de coleta de opiniões dos clientes, utilize ferramentas que primam pelo design, usabilidade, impacto delicado e cordial com o cliente, customização perfeita da sua identidade visual;
  2. Ofereça vantagens (como bônus em % na próxima compra), é uma forma de atrair e cativar seus clientes;
  3. Prime pela transparência: diga ao cliente o número de perguntas e o tempo exato que ele vai gastar ajudando o seu negócio;
  4. Por fim, nunca faça mais do que 10 perguntas, a recomendação geral é de 3 a 5 perguntas. O maior medo do cliente, durante a pós-venda, é cair num oceano profundo de pesquisa e isto não é agradável. Não faça pesquisas em paginação, deixe todas numa mesma tela, isto melhora a usabilidade da ferramenta e aumenta a taxa de respostas.

A taxa de respostas média da Tracksale.co é de 35%, em alguns clientes chegamos a 85%. Caso tenha alguma dúvida sobre como implementar uma pesquisa de satisfação de clientes, fale comigo: Tomás Duarte – tomas@tracksale.co.

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