Quando devo utilizar o NPS ao invés do CSAT?

Quando devo utilizar o NPS ao invés do CSAT?

Ter clientes satisfeitos e leais é um dos objetivos mais prazerosos para qualquer empresa. Isso porque, normalmente, tais aspectos mantêm um consumidor ativo e propagador do negócio. Contudo, nem sempre um cliente satisfeito se mantém fiel, assim como o leal pode sair insatisfeito após alguma interação com a marca.

Para entender essas percepções, experiências e reações dos compradores, duas métricas podem e devem ser usadas: o NPS e o CSAT. Essas são duas metodologias com finalidades parecidas e características distintas em sua concepção.

Neste artigo, você entenderá o que diferencia ambas, o melhor momento para aplicar cada uma e o quanto elas são fundamentais para o crescimento da sua empresa. Continue acompanhando!

Quais as diferenças entre NPS e CSAT?

Net Promoter Score

Essa metodologia visa medir a satisfação de um cliente com a empresa de modo geral ou específico (pontos de contato), em longo prazo e de forma contínua. Nela, englobam-se todos os pontos de contato entre marca e cliente, como atendimento, negociação, preços, prazo de entrega, sucesso com o serviço etc. A base de avaliação é por meio da seguinte pergunta feita aos clientes:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

O resultado é calculado da seguinte maneira:

% clientes promotores – % clientes detratores = %NPS.

Além desta pergunta, usa-se uma pergunta aberta para entender o motivo da nota dada anteriormente. Por este motivo, o NPS é extremamente importante para análise gerencial e tomada de decisão, pois consegue transmitir em uma nota e comentário os detalhes mais importantes da experiência do consumidor.

Aqui em nosso blog, você pode conferir um artigo completo sobre Net Promoter Score.

Customer Satisfaction Score

O CSAT serve para mensurar, em curto prazo, a satisfação dos clientes que consomem suas ofertas frequentemente. Essa metodologia também é baseada em pesquisas e, diferentemente do NPS, são feitas várias perguntas com foco em objetivos menos abrangentes, como a avaliação do consumidor sobre um atendimento, sobre o tempo de entrega de um produto, sobre as condições de pagamento etc.

As perguntas podem ser feitas da seguinte maneira:

“Qual o seu nível de satisfação com o atendimento prestado pelo nosso suporte?”

Você já deve ter ouvido essa pergunta quando precisou de uma ajudinha dos atendentes da sua operadora de celular, não é mesmo? Isso mostra que o CSAT é mais usado do que pensamos.

Você pode definir as respostas em uma escala de 1 a 5, notas de 0 a 10 ou opiniões variando de muito satisfeito para muito insatisfeito.

Quando cada metodologia deve ser usada?

O NPS é aplicado quando um consumidor está ainda na jornada do cliente (NPS Bottom Up ou Transacional), ou ao final de sua jornada, quando encerra por completo o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço (NPS Top Down).

O objetivo de ambas as aplicações é mapear toda jornada e posteriormente a experiência completa com um cliente.

Já o CSAT normalmente é veiculado logo após uma interação, como um atendimento ao cliente ou uma confirmação de compra, por exemplo. A ideia é trazer um panorama mais momentâneo e voltado para um serviço da empresa. Suas informações são extremamente pontuais e de difícil uso gerencial, a não ser para melhoria do atendimento em si.

Qual a importância dessas ferramentas?

As duas são relevantes para oferecer diagnósticos práticos sobre a percepção do público com a empresa. O NPS fornece informações mais importantes sobre níveis de fidelidade e o quanto a imagem da marca está sólida com sua base de clientes, além de ser uma forte ferramenta para decisão gerencial.

O CSAT, por sua vez, ajuda a resolver problemas mais pontuais e a entender se determinados serviços foram entregues de acordo com as expectativas dos consumidores. Para o setor de vendas, por exemplo, a segunda opção pode ser mais interessante para otimizar os processos em tempo real.

Note que são duas metodologias que se complementam: a lacuna deixada por uma é preenchida pela outra, especialmente na questão do timing e do objeto de medição. Enquanto o CSAT é eficiente para entender a satisfação do consumidor em curto prazo e voltado para pontos específicos de contato entre empresa e o público, o NPS deve ser utilizado quando a intenção for mensurar a satisfação durante a jornada do consumidor e a satisfação global dos clientes, entendendo o quanto eles são leais ao seu negócio.

E então, conseguiu entender as diferenças entre o NPS e o CSAT? Se você curtiu o conteúdo, assine a nossa newsletter para receber mais posts aqui do blog diretamente em seu e-mail!

Ebook Net Promoter Score

  • Matheus Garcia

    Baixei o E-Book sobre o NPS, vocês tem algum e-book sobre CSAT???

    • Aline Azevedo

      Oi, Matheus! Tudo bem?

      Obrigada por baixar nosso e-book sobre Net Promoter Score!

      Sobre o CSAT, ainda não temos um e-book. Mas fique ligado em nosso blog. Estamos planejando um conteúdo ainda maior sobre CSAT, visto que ele é uma das métricas com a qual estamos começando a trabalhar neste ano.

      Você já conferiu o nosso artigo “CSAT: o que é e por que usá-lo na empresa?”: https://satisfacaodeclientes.com/csat-o-que-e-e-porque-usa-lo-na-empresa/? Ele irá ajudá-lo!

      Depois nos conte o que achou do e-book e do artigo, seu feedback é muito importante para nós! 😉

      Um abraço!