Quais são as diferenças entre Pesquisa Online e Customer Experience?

Quais são as diferenças entre Pesquisa Online e Customer Experience?

Muitas vezes se confunde o termo Pesquisa Online (Online Survey) e Customer Experience, para isto criamos um post simples detalhando as principais diferenças entre as duas.

Ferramentas como a Survey Monkey, Wufoo e Google Docs Formulários são de Pesquisas Online. As próprias empresas se qualificam desta forma. Estas ferramentas podem ser usadas para qualquer tipo de pesquisa. Neste ponto são úteis pois servem para cadastros online para eventos, petições digitais, pesquisas de mercado e acadêmicas, pesquisas de pré-venda e as vezes são utilizadas para obter feedbacks de clientes.

Quais são as diferenças entre Pesquisa Online e Customer Experience? foto 1

Algumas empresas também constroem seu próprio sistema de Pesquisa Online na tentativa de fazer o Customer Experience e por não ser o foco da empresa, quase todos projetos desenvolvidos acabam ficando com aspectos amadores e trazendo resultados insatisfatórios.

Conforme podemos notar em diversos estudos com diversas empresas que já usaram ferramentas de pesquisas online, estas ferramentas quando utilizadas com a finalidade de obter feedbacks de clientes (pesquisa de pós-venda) acabam deixando a desejar por uma infinidade de motivos que serão apontados abaixo. Por isso nasceu a “ciência” do Customer Experience.

Customer Experience é um conjunto de técnicas para obter feedbacks de clientes no sentido de aprimorar a empresa ou marca, produtos ou serviços através da completa experiência de compra que o cliente obteve em um comércio físico ou virtual. A profundidade do assunto envolve desde o mínimo impacto ao cliente (como por exemplo evitar um número excessivo de perguntas) até relatórios profundos como o ticket médio por tipo de cliente, a lealdade do cliente com base na região geográfica, os clientes que provavelmente voltariam a comprar na empresa, e diversos outros pontos.

Existem poucas ferramentas especializadas em Customer Experience no mundo, a maioria das existentes estão nos Estados Unidos e Europa, porém existem notícias de empresas na Austrália e no Brasil / América Latina temos a Tracksale.

Então as diferenças básicas são:

Abordagem ao cliente (Simplicidade, Mínimo Impacto ao Cliente e Atratividade)

Todos os consumidores todos os dias são impactados com milhões de emails todos os dias. Enviar um email com um título ruim, um texto longo e  apenas um link em texto preto e branco chamando o cliente para uma pesquisa é assumir o fracasso de sua campanha de pós-venda para obter feedbacks de seus clientes. Muitas empresas fazem pesquisas online exatamente desta forma.

No Customer Experience a lógica é diferente, tudo é planejado e executado de forma a trazer simplicidade, mínimo impacto ao cliente e atratividade para o mesmo. Desde  título do email, design e programação simplificada do email, bem como o cuidado com cada palavra escrita, uma bonificação oferecida ao cliente pelo tempo que ele gastará para te ajudar e a transparência do tempo que ele irá gastar te ajudando, deve ser considerado de extrema importância para realmente envolver seu cliente através de uma abordagem sutil, elegante e atrativa.

Veja abaixo um exemplo simplificado de como impactamos os clientes via Tracksale, neste caso, o email (primeiro impacto) para o pós-venda.

Quais são as diferenças entre Pesquisa Online e Customer Experience foto 2

Veja um exemplo equivocado de um email enviado ao cliente pedindo para ele responder o próprio email passando informações sua experiência de compra. Exatamente como não deve ser feito.

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Design/User Experience

Tente decifrar uma pesquisa mais do que 10 segundos e irá desistir dela. A vida digital é muito rápida, qualquer impecilho é motivo para rejeição/abandono. E isto é comum nas pesquisas online, pois não pensam no Design e na Experiência do Usuário, todas as pesquisas são feitas em texto e nas cores preto e branco, usando estrutura de programação HTML padrão (como Radio Buttons, Check Boxes), sem vínculo com a identidade visual da empresa criando uma distância entre o cliente e a mesma. O tempo é primordial, todas as perguntas devem estar em uma única tela conforme os padrões do Customer Experience, no objetivo de deixar claro e transparente quanto tempo o cliente vai gastar na pesquisa e se a mesma é conveniente ao mesmo. Na maioria das pesquisas online, o que se vê são diversas (as vezes chegando a dezenas) de páginas de pesquisa com dezenas de perguntas, criando repúdia ao cliente, inclusive impactando a marca/empresa de forma negativa.

O design obrigatoriamente deve ser iconizado no sentido de deixar o entendimento (user experience) da pesquisa instantâneo e intuitivo, como os dispositivos da Apple são, como Ipad e Iphone.

Por fim, imagine que você tenha enviado algumas perguntas a milhares de clientes e no momento em que estão respondendo a energia acaba, em todas as ferramentas de pesquisa online você perderia toda a informação, mas fazendo Customer Experience com a Tracksale por exemplo existe a funcionalidade de Instant Save, no qual cada resposta é salva imediatamente no banco de dados, gerando os relatórios de Customer Experience em tempo real, sendo inexistente a hipótese de perder dados já respondidos por qualquer motivo.

Veja abaixo as diferenças do Design e Experiências de Usuário entre a Pesquisa Online do Survey Monkey e da Tracksale:

Survey Monkey:

pos-venda-online-como-nao-fazer

Tracksale:

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Bonificação e Re-Compra

Uma ideia interessante do Customer Experience é sempre remunerar o cliente pelo tempo que ele irá gastar durante as respostas da pesquisa de pós-venda. Isto gera muita atratividade tanto para clientes satisfeitos como insatisfeitos. Em regra, a ideia do cliente é sempre: “O que vou ganhar em troca?”. Este ponto é importante e funciona bem para os dois lados, pois o cliente se sente privilegiado por receber um desconto exclusivo e a empresa acaba criando clientes fiéis a marca uma vez que voltam para comprar por ter um cupom de desconto em mãos. Na maioria das vezes as pesquisas online não oferecem este tipo de recurso, como gerar cupons de desconto de forma automática. Na Tracksale, além de gerar um cupom automático, a empresa pode definir um cupom universal. Muitas vezes, o índice de re-compra é tão alto que acaba pagando o valor de uso da ferramenta e o retorno do investimento (ROI) fica em mais 100%.

Tela de exemplo para premiação da Tracksale:
(nenhuma informação neste exemplo é real)

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Relatórios Profundidade

Obter resultados estáticos e fazer cálculos manuais são comuns em pesquisas online. Em uma ferramenta de Customer Experience tudo deve ser automatizado, desde o cálculo automático do Net Promoter Score e outras métricas (como Trackrank e Backrank da Tracksale) até a segmentação de campanhas de pós-vendas e seus respectivos resultados de acordo com os períodos desejados, podendo levantar ao longo do tempo a variação dos resultados (de forma automática) visando por exemplo o impacto de períodos sazonais.

Veja uma tela básica de relatórios da Tracksale abaixo:

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Compartilhamento Social de Boas Experiências

Existem outras diferenças que podemos apontar, como a possibilidade do cliente que preencheu a pós-venda em alguma ferramenta de Customer Experience compartilhar suas boas experiências com uma marca ou empresa no sentido de mostrar para seus amigos a situação positiva e gerar efeito viral e leads (indicações) espontâneos.

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Convidamos a todos interessados em trabalhar com Customer Experience a utilizar a Tracksale para mensurar o grau de satisfação e lealdade de seus clientes da forma correta, obtendo resultados reais e até novos lucros. Qualquer dúvida, nos envie um email para “email@tracksale.co”.

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