A tradicional premiação que reconhece as empresas que se destacaram pela experiência dos seus consumidores aconteceu na última terça-feira, 06/12, durante o Customer Experience Summit, no Inhotim. O Prêmio Experiência do Consumidor reconhece empresas e profissionais que se destacaram pela sua preocupação em oferecer sempre uma melhor experiência a seus consumidores, inovando e reduzindo atritos.
Anualmente, a Track.co e o Portal Satisfação de Clientes realizam a premiação e contempla as empresas que vão além da simples análise de reclamações e satisfação dos clientes. Nesta edição, a escolha dos vencedores se deu por meio do reconhecimento de iniciativas inovadoras de empresas e profissionais que utilizaram metodologias importantes para conquistar promotores para suas marcas.
Os critérios de avaliação estabelecidos pela equipe foram:
Todos já escutaram falar em Uberização de serviços. O Uber é uma das empresas que revolucionaram trazendo transporte ao toque de um botão. Porém, como trazer essa experiência rápida, fácil e sem atritos para outras áreas e empresas?
Na área de saúde já temos a empresa Dr. Consulta mostrando que é possível.
Melhor que isso, eles ganham tempo para o paciente e para o médico com um processo simplificado para agendar consultas. Como o Uber, eles selecionam somente bons profissionais focados em oferecer uma boa experiência.
Por inovar em como consultas e exames médicos estão sendo realizados no Brasil, o Dr. Consulta leva o Prêmio Experiência do Consumidor na categoria Inovação.
O prêmio de Cliente Promotor é entregue para aquelas empresas que adotam o Net Promoter Score com qualidade, utilizando as melhores práticas, realizando pesquisas sem enviesar os resultados e utilizando essa métrica para direcionar o crescimento da empresa.
Nos últimos anos, a MaxMilhas tem crescido muito. Já são mais de 1 bilhão de milhas negociadas. Porém, esse crescimento vem com um fator-chave, a satisfação do cliente, que sempre é um dos focos principais para a equipe. Como o próprio Max falou em sua palestra no Case 2016, hoje eles se encontram entre as empresas com os maiores NPS do Brasil.
Esse case de sucesso, aliado a Satisfação e Lealdade do consumidor, faz com que várias outras empresas procurem a metodologia do NPS e procurem oferecer sempre uma experiência sem atritos e mais fluida. E por isso a MaxMilhas ganha esse ano o prêmio Experiência do Consumidor na categoria Cliente Promotor.
Alguns meses atrás recebemos a seguinte mensagem:
“Entrem na minha conta e vejam o que aconteceu com o meu NPS”
Ao entrar na conta percebemos uma grande mudança, o NPS deu um salto, aumentando vários pontos em poucos dias.
Quem nos enviou essa mensagem e a pessoa por essa evolução no NPS da Wine in Pack foi o Aloisio Sotero, diretor de marketing e inovação no e-commerce.
Porém essa melhoria no NPS não era nenhuma surpresa para o Aloisio, pois, como ele nos falou logo depois, toda a reestruturação nos processos da empresa haviam sido originados nos comentários e feedbacks recebidos dos clientes.
Ter a empresa focada em evoluir seus processo pensando no cliente e não nos produtos é fundamental para o crescimento orgânico de qualquer empresa. Um trabalho complexo, que exige alto conhecimento em experiência do consumidor.
Quando trabalhamos com satisfação de clientes temos sempre um fator decisivo, a expectativa desse cliente. Também sabemos que a expectativa aumenta quando o valor do bem sobe. Quando falamos de satisfação de pacientes em instituições de Saúde levamos essa relação ao extremo já que não existe um bem mais valioso do que a saúde a alguém.
O Hospital Mater Dei começou a monitorar o NPS como métrica principal de satisfação dos pacientes e familiares no início do ano de 2016.
Desde o início do projeto foi perceptível a preocupação em alcançar a excelência e ainda mais, de engajar a equipe para que a preocupação seja sempre a o cliente.
Durante todo o ano de 2016 o NPS do hospital tem aumentado (causando inveja em muitos gestores por aí), mostrando que estão realmente implantando melhorias constantes em todos os seus processos. Além disso, o segundo fator para que o Mater Dei seja uma empresa de destaque é o engajamento da sua equipe, que tem conhecimento da metodologia, do objetivo e da evolução dentro da empresa. Desde a equipe da recepção até a equipe médica e administrativa existe uma preocupação em oferecer o melhor serviço.
Quer que a sua empresa faça parte dessa equipe de vencedores e seja reconhecida pelo esforço em oferecer uma melhor experiência aos seus clientes? Busque proporcionar uma experiência sem atritos e inovadora com as melhores ferramentas do mercado.
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