Predição de Churn: entenda como o NPS pode lhe ajudar

Predição de Churn: entenda como o NPS pode lhe ajudar

O churn é um velho conhecido de várias empresas, principalmente aquelas baseadas em SaaS (software as a service). A taxa de saída de clientes, ou seja, quantos clientes pararam de assinar o seu serviço, é um dos indicadores de performance mais importantes para o seu negócio. Mas como prevenir o churn? E como analisar e fazer a predição de churn que estão por vir? Hoje, vamos falar sobre como o NPS (Net Promoter Score) vai te ajudar nessa tarefa. Acompanhe!

O que é churn?

A cada vez que um cliente para de utilizar o seu serviço, ele é contabilizado como um churn. Ou seja, o churn representa a taxa de saída do seu negócio, o número de usuários que pararam de contratar o seu serviço.

Para mensurar o churn rate — ou taxa de saída de clientes —, é necessário dividir o número de clientes que saíram no último mês pelo número total de clientes. Se em um dado mês você tem 400 clientes e 100 saíram, o seu churn rate é igual a: 100/400 = 0,25, ou seja, 25%.

Segundo a Superlógica, uma taxa de churn de 2% é um valor saudável e que não coloca em risco seu negócio porém o caminho para uma taxa tão baixa é trabalhar a fidelização de seus clientes.

Como o Net Promoter Score pode ajudar?

O Net Promoter Score é uma ferramenta bem interessante para entender como o seu cliente percebe a sua empresa, o quão satisfeito ele está com o serviço oferecido e se ele é leal ao seu negócio.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Se você ainda não adotou o NPS, essa é a pergunta que vai te convencer a adotar essa metodologia. Entendendo as opiniões dos seus clientes sobre o seu negócio, é possível compreender aonde estão localizadas as falhas e mapear com mais facilidade as causas mais comuns de churn.

Net Promoter Score na prática

Mas como o NPS vai te ajudar na prática? Veja algumas maneiras de adotar essa ferramenta:

Pergunte aos seus Promotores como melhorar o seu negócio

Alguns clientes são mais participativos naturalmente. Eles adoram dar ideias e contribuir para o crescimento da sua empresa, sendo assim, incentive-os ainda mais! Crie painéis de discussão e comunidades nas redes sociais, envie e-mails com pesquisas detalhadas e crie estratégias para captar as opiniões desse público. Eles são importantes para você!

Descubra quais são as expectativas do cliente

Sempre que você conquista um novo cliente, ele chega cheio de expectativas. E as promessas feitas no processo de venda precisam se tornar realidade, se não, é churn na certa! O NPS ajuda a entender o que o cliente esperava ao contratar o serviço e se suas esperanças foram atendidas no decorrer do uso.

A experiência do usuário é tudo!

Ao utilizar o seu serviço, a forma como ele é entregue faz toda a diferença. É importante que haja uma experiência positiva para o cliente ao utilizar a sua aplicação, pois uma experiência negativa pode aumentar a sua taxa de churn.

O NPS mostra a satisfação do seu cliente com o seu negócio, mas pode ir além disso e se tornar uma ferramenta para predição do churn. Através das pesquisas de Net Promoter Score, é possível conhecer as possíveis falhas do serviço e insatisfações do cliente. Assim, você pode criar ações com o objetivo de reduzir o churn e melhorar a experiência dos seus clientes! Para saber tudo sobre NPS e como aplicar essa ferramenta na sua empresa, confira o nosso ebook:

Ebook Net Promoter Score

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.