Por que escritórios de contabilidade devem adotar o NPS?

Por que escritórios de contabilidade devem adotar o NPS?

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria um escritório de contabilidade a um amigo?” Foi por meio dessa pergunta que o sócio e presidente do Conselho de Administração da NTW Franchising (primeira franquia contábil do país), Roberto Dias Duarte, realizou uma pesquisa para avaliar o grau de lealdade e satisfação dos clientes de escritórios contábeis em todas as unidades do país.

Antes de aprofundarmos na questão, vamos aprofundar um pouco no real papel de um escritório de contabilidade. Pode até parecer que não, mas esse tipo de escritório pode trazer grandes benefícios para as empresas em geral.

O contador pode ser uma chave importante para conhecer e organizar melhor o funcionamento de um negócio, seja no momento de encontrar uma documentação necessária para esse funcionamento, na administração das contas, na definição de prioridades, etc.

O contador pode contribuir no fornecimento de informações ao empreendedor sobre todos os setores de sua organização, ajudando-o ainda mais na administração dessa.

O NPS para escritórios de contabilidade

Aplicando o Net Promoter Score (NPS), método mais eficiente para mensurar o nível de satisfação do cliente diante de uma empresa, Roberto Dias Duarte coletou 2.067 respostas de empresas clientes de escritórios contábeis no país, com a ajuda das empresas ContaAzul, Nibo e Questor Sistemas.

Os clientes promotores, que deram notas 9 e 10, representaram 33% dos que responderam, ou seja, se mostraram satisfeitos com a marca e possuem mais chances de compartilhar a boa experiência com ela com outras pessoas e trazerem novos clientes.

Os neutros, que deram notas 7 e 8, ou seja, não divulgariam, nem reclamariam de seus escritórios contábeis, representaram 25% do total.

Já os que responderam com notas abaixo de 6, os detratores, que não tiveram uma boa experiência com o escritório e não querem se relacionar com o mesmo novamente corresponderam a 42% dos entrevistados.

Subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, Roberto chegou ao NPS médio dos escritórios de contabilidade: -9.

Interpretando esse resultado, chegou- se à conclusão de que, em geral, as empresas são pouco fiéis aos escritórios de contabilidade com os quais elas se relacionam. O estudo das respostas qualitativas do NPS, feitas após o cliente dar uma nota mais baixa na primeira pergunta, mostra alguns dos principais problemas recorrentes em escritórios contábeis.

Muitos clientes exigiram maior proatividade e presença, melhores orientações vindas dos escritórios para que as empresas não tenham problemas futuros com impostos, ajuda na localização de problemas desconhecidos pelas empresas, melhor utilização e aproveitamento da tecnologia e das ferramentas digitais para organização dos dados da empresas, melhor atendimento ao cliente, etc.

Não é mistério que os escritórios de contabilidade vêm enfrentando desafios relacionados à experiência de seus clientes, e a existência de um método simples e eficiente como o NPS para ajudar nisso pode ser fundamental no enfrentamento desses desafios.

O case da ContaAzul

A empresa ContaAzul, fundada em 2011, oferece um sistema inovador de gestão através de uma plataforma online para micro e pequenos negócios e é considerada uma das mais importantes e renomadas startups B2B do Brasil. Ela é um dos escritórios de contabilidade que aplica a metodologia Net Promoter Score para medir o grau de satisfação de seus clientes.

A ContaAzul atingiu o índice de 88% de clientes promotores, o que significa que a maior partes de seus clientes estão satisfeitos e têm grandes chances de indicar o serviço da ContaAzul para pessoas conhecidas.

Segundo o CEO da empresa, Vinicius Roveda Gonçalves, “a ContaAzul está disposta a ser cada vez mais ágil, simples e voltada ao cliente”.

Marketing de relacionamento

O sócio e presidente do Conselho de Administração da NTW Franchising, Roberto Dias Duarte, também realizou um estudo em 2015 envolvendo 388 empresas da área contábil. A pesquisa revelou que três em cada quatro empresas consideram como seu maior diferencial a excelência no relacionamento com o cliente.

O fato de o CEO da ContaAzul, Vinícius Gonçalves, destacar acima de tudo o atendimento da Conta Azul ao cliente não é algo para ser ignorado. O método do Net Promoter Score permite que a empresa que o aplica veja nitidamente os resultados do modo com ela está se relacionando com seu cliente.

A pergunta “em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um colega de trabalho?” tem um peso grande, considerando que o vínculo afetivo é um dos fatores mais importantes para se analisar o atendimento do escritório de contabilidade ao cliente. É necessário criar, aprimorar, desenvolver e também manter os laços com novos e antigos clientes.

Retenção de clientes

Sim, é necessário sempre manter e aprimorar o contato com os clientes já existentes. Quanto melhor o tratamento com o cliente, maiores as chances dele continuar compartilhando publicamente suas experiências e de trazer novos potenciais clientes para a empresa.

O NPS mostra dados confiáveis e exatos sobre a lealdade dos clientes diante da empresa e a potencialidade dos mesmos de recomendar e trazer novos clientes fiéis para ela.

Vantagem competitiva

O Net Promoter Score é atualmente a mais eficiente metodologia para mensurar o nível de lealdade e satisfação de clientes. Segundo o ranking da Fortune 500, ele já é aplicado em mais de 95% das 500 maiores empresas do mundo, o que torna possível realizar uma análise concorrencial entre outras empresas contábeis por meio dessa metodologia. Isso traz ao seu escritório uma vantagem e um passo à frente em relação às empresas que ainda não aplicam o método do NPS. 

Seu escritório de contabilidade já utiliza o Net Promoter Score? Compartilhe conosco sua experiência. Em caso de dúvidas sobre como aplicar o método em sua empresa contábil, entre em contato com um dos nossos gestores.