Por que ainda existem empresas que não conseguem atender bem seus clientes?

Por que ainda existem empresas que não conseguem atender bem seus clientes?

Ninguém duvida que o sonho de qualquer empresa é ter uma carteira de clientes satisfeitos, felizes e fiéis. Eu digo isso com propriedade, pois trabalhei em diversas empresas multinacionais ao longo da minha carreira profissional. Sou testemunha do grande esforço das empresas para alcançar a excelência de atendimento.

Desde que comecei a fazer parte de equipes que estudam formas de melhorar o relacionamento com o cliente, passei a registrar minhas experiências como compradora, cliente e consumidora, sempre questionando o que poderia ser feito de melhor em cada momento para que eu terminasse a experiência (ainda mais) satisfeita.

Há poucas empresas que souberam criar, graças a um serviço excepcional em atendimento ao cliente, relacionamentos estáveis e clientes fidelizados. Do outro lado, há uma grande maioria que peca demais (e, com isso, enche qualquer um de raiva!).

Tratar o cliente sem respeito e sem consideração é uma prática que não deveria mais existir. Muitas empresas sabem que têm vários problemas de organização interna e, ainda assim, decidem investir em propaganda em vez de investir em melhorias do processo. Mesmo quando a propaganda dá certo e a empresa conquista vários novos clientes, o que geralmente acontece? Esses novos clientes acabam se unindo ao grupo dos insatisfeitos, que, além de congestionar o SAC (Serviço de atendimento ao cliente), formam uma artilharia contra a reputação da empresa nas redes sociais.

Eu mesma, por exemplo, sou uma cliente que está lutando há meses para ser ressarcida após uma cobrança indevida. Depois de provar que ocorreram débitos em minha conta corrente mesmo após o cancelamento de minha apólice de seguro de vida, não recebi nenhum pedido de desculpas por parte da empresa. O detalhe é que fui cliente por mais de 10 anos, e sempre pagando em dia meus compromissos. O que é devolver duas mensalidades, depois de tudo que foi depositado ao longo desses anos todos? Por que “euzinha” tenho que arquivar a documentação para provar que não estou tentando sacanear ninguém? É constrangedor demais o cliente ter que provar que a cobrança foi feita indevidamente.

Mas existem casos maravilhosos também. Fiquei várias vezes encantada com o atendimento de certas empresas. E isso me faz acreditar que atender bem vale a pena. Sabe por quê? Porque, quando um cliente é bem tratado, ele vai indicar a empresa para várias outras pessoas. Trocar de empresa? Não! Quero ficar naquela que sabe quem eu sou! Não quero ficar explicando minha solicitação para gente que não escuta.

Até o modo de agir após cometer erros é outro quando a empresa sabe atender bem. Claro, é muito difícil uma empresa que tem um excelente serviço de atendimento pisar na bola. Mas, quando isso acontecer, não tenha dúvidas de que ela saberá pedir desculpas e encontrar uma solução bacana para resolver o problema.

Criei um site para relatar vários “causos” baseados em fatos reais, vivenciados por mim ou por outras pessoas. Ele mostra como os consumidores se sentem em determinadas situações. Não se trata de um site de reclamação (desse tipo já existe um monte), e sim de um espaço para que as empresas entendam os sentimentos dos clientes. Por outro lado, o cliente também é incentivado a ser coerente e ajudar na orientação, para que a empresa realmente possa melhorar seu atendimento.

Convido vocês a conhecerem o Exmo. Cliente (www.exmocliente.com) e ajudarem a melhorar o relacionamento entre duas pessoas: a física e a jurídica. Sua participação pode ajudar uma empresa no tratamento de seus clientes, ou ajudar os próprios clientes a entender o funcionamento das empresas. Tem uma história boa (ou péssima) sobre atendimento? Conte para a gente!

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