Pesquisa Digital x Pesquisa por telefone: qual é a perfeita?

Pesquisa Digital x Pesquisa por telefone: qual é a perfeita?

É tempo de valorizar o contato one-to-one, pensar projetos mais humanizados, criar mensagens memoráveis. Mas também é tempo de otimizar o tempo, tirar o melhor proveito da tecnologia, coletar dados para tendências do consumidor. Essas duas perspectivas colocam em xeque a forma ideal de coleta de pesquisa de satisfação: telefone versus digital.

Neste artigo, você irá compreender as vantagens e desvantagens dos modelos de pesquisa. Nós buscamos referências até na neurociência, dados sobre comportamento do consumidor, para que você tenha argumentos embasados e possa escolher o melhor para a sua empresa.

Pesquisa: coleta por telefone x método online

A experiência do cliente também entra em jogo quando o assunto é pesquisa. O tipo de pergunta, o número de questões, o tempo de respostas, o método de coleta, tudo isso influencia na interação do cliente com a empresa.

A pesquisa via telefone ainda é bastante utilizada, mas tem perdido cada vez mais espaço para a automatização das pesquisas. A migração para pesquisa virtual, com inteligência artificial, permite que a interação humana aconteça em casos bastante restritos. Ou somente quando o cliente deseja mesmo.

Os dois métodos de coleta possuem suas vantagens. Confira!

Vantagens da pesquisa digital

  • Exige um budget menor para investimento, e pode ser realizada por pequenas, médias e grandes empresas;
  • Permite que o mapeamento por amostra seja mais abrangente;
  • Facilita o alcance a perfis determinantes para obter resultados mais completos;
  • Possibilita configurar por geolocalização, faixa etária, gênero, renda financeira, interesse etc;
  • Viabiliza a coleta em menor tempo;
  • Direciona assertivamente na tabulação de dados;
  • Facilita a encontrar e extrair insights que farão diferença na tomada de decisões;
  • Constrói uma densidade maior de dados.

Vantagens da pesquisa por telefone

  • Permite uma comunicação mais emocional;
  • Acessa públicos cujo perfil não é heavy user de internet;
  • Substitui a abordagem externa, na rua;
  • Alcança pessoas em ambientes corporativos, principalmente B2B.

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Por que a pesquisa por telefone perde espaço?

– Trin trin trin trin

– Alô!

– Boa tarde, Luana! Eu sou a Márcia, da empresa Ângulo 10. Vi que você realizou uma compra em nossa loja, da região Centro-Oeste de São Paulo. Adoraria ouvir a sua opinião sobre o nosso atendimento. São apenas 3 minutos. Pode participar?

– Tun tun tun tun tun

Essa cena é baseada em fatos reais e já pode ter acontecido com você, com um amigo, parente ou conhecido. A tendência de aplicativos de conversa instantânea sucumbiu os telefonemas.

O avanço tecnológico alterou o comportamento do usuário de telefonia móvel e trouxe dinâmicas diversas para o dia a dia. Uma delas é o da recusa de fazer ligações, mesmo as gratuitas, ou de receber chamadas.

Compreender esse fenômeno influencia nas estratégias que vão ao encontro da necessidade de interação do público-alvo das empresas.

Em contrapartida, a tecnologia potencializou o perfil de pesquisa dos usuários. Eles querem saber opiniões, recomendar, indicar, dar notas negativas e feedbacks diversos. Mas tudo de forma ágil, por meio de aplicativos.

Especialistas em pesquisa de satisfação afirmam que a pesquisa por telefone é realizada no tempo da empresa, e não no tempo do cliente. Em outras palavras: a pesquisa se torna um incômodo por interferir um momento importante e delicado do consumidor, tal como: estar em reunião, dirigindo, em lazer etc. A primeira reação do cliente é a de desligar, quando não dá respostas superficiais.

Resultado: muitas empresas que ainda optam pela pesquisa de satisfação por telefone perdem em investimento e em reputação.

Qual a relevância estatística da pesquisa para a sua empresa?

A pesquisa de satisfação é um levantamento estatístico e não abre espaço para achismos. Antes de escolher o modelo de pesquisa de satisfação, veja qual oferece:

Mensuração por métricas

Afinal, o aumento e a queda de vendas de um serviço não pode ser medido somente pela qualidade do atendimento ao cliente. As variáveis incluídas na entrega de um serviço são maiores. O cuidado para que as variáveis possam ser mensuradas e devidamente analisadas consiste em reduzir as chances de erro na coleta.

Pesquisa sem viés

Segundo a neurociência, o nosso cérebro não gosta de múltiplas opções de escolha. Ele opta pelo mais simples, e se sente satisfeito quando lida com informações objetivas. Não é à toa que o Net Promoter Score é o método de pesquisa de satisfação mais usado no mundo.

De acordo com os especialistas em NPS, essa simplificação é “quebrada” quando a intermediação da pesquisa de satisfação é humana. Quando alguém observa você dar uma nota baixa, gera uma tensão emocional e a pessoa pode se sentir impelida a dar uma nota mais alta, o que pode corromper uma pesquisa.

Taxa de respostas

A taxa de respostas é uma das métricas mais importantes na relevância estatística da sua pesquisa. Tecnicamente, a quantidade mínima de resposta para que uma pesquisa tenha validade é de 20%. Leia também o artigo Taxa de resposta: 13 dicas para aumentar os seus resultados.

Checagem e auditoria

Lembre-se: a captura é tão valiosa que ela gera oportunidades não apenas para a sua empresa, mas pode validar um mercado. Os dados precisam ser corretos e conferidos periodicamente a fim de evitar perda de base de contatos. Já as respostas, precisam ser de fácil análise para extrair resultados certeiros.

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Por que evitar a pesquisa por telefone?

A principal característica da pesquisa por telefone é a sua humanização. Ainda que haja um aparelho tecnológico como intermediário, a interação provoca a sensação de estar sendo ouvido. Quando uma empresa pega o telefone para ligar para o seu consumidor, ela demonstra sensibilidade, como se dissesse: “ei, a sua opinião é importante para nós”.

Mas essa modalidade de pesquisa de satisfação não é indicada para mais de 90% dos casos. A interação humana acaba por contaminar a opinião do consumidor, pois tira a necessidade de reflexão a cada pergunta. A situação eleva o nível de ansiedade do pesquisado, levando o cérebro a adotar medidas intuitivas para sair da mesma.

Ainda que ele responda sem ser persuadido, a resposta tem outra motivação. Logo, o risco da opinião por telefone não corresponder à opinião real é total.

Pesquisas por telefone são mais humanizadas?

Bomba! A humanização não é um termo exclusivo da relação p2p. A humanização é uma estratégia baseada na comunicação one-to-one, em projetos personalizados, em relacionamento que aproxime marca e cliente. Por isso, a humanização também pode ser aliada da inteligência artificial e ser comumente percebida em pesquisa de satisfação digital.

A diferença entre a humanização da pesquisa digital e a humanização da pesquisa por telefone é que, na primeira, objetiva-se respeitar o espaço do consumidor, sendo amigável a ele e deixando-o à vontade para a tomada de decisão; e, na segunda, como já dissemos, são estimuladas sensações que podem prejudicar a assertividade dos dados.

Formulários online podem ser usados para pesquisa de satisfação?

Infelizmente, as ferramentas de formulário online grátis não são o mesmo que pesquisas de satisfação digitais automatizadas. Ainda que os formulários substituam as pranchetas e as centenas de entrevistadores na rua, eles não desenvolvem as demais etapas de pesquisa em um só lugar.

Já as pesquisas de satisfação automatizadas utilizam softwares com tecnologia avançada para alcançar entrevistados em escala e aumentar os resultados.

Pense em centenas de pesquisadores alocados em uma sala, telefonando ao longo do dia para saber se o seus clientes ficaram satisfeitos com a compra de um produto, cujo valor médio é de R$100. Em um dia inteiro, eles conseguem apenas 8 respostas. Não porque apenas 8 pessoas compraram, mas porque só esse número se dispôs a responder. Os demais ficaram indignados com o telefonema, não atenderam ou pediram para ligar depois. O custo de todos os pesquisadores mais o local de atendimento, mais a tecnologia etc, não é convertido em tratativas com o cliente.

Sem falar que, após os telefonemas, são precisos profissionais habilitados para auditar a pesquisa, analisar os dados, reverter em estratégias e tudo mais. Da mesma forma, formulário online por si só também não resolve o problema.

A automação surge ao encontro dessa problemática, trazendo dois benefícios valiosos: praticidade e custo. Ela traz questionários prontos, adaptáveis em diversas mídias e canais. A automação compila as respostas imediatamente, reduzindo o custo operacional e superando o alcance de qualquer modelo de gestão de pesquisas.

Confira os principais benefícios da pesquisa de satisfação automatizada

  • A pesquisa de satisfação pode acompanhar a jornada do consumidor;
  • A sua empresa pode acompanhar os contatos durante a pesquisa, gerir e nutri-los;
  • A plataforma pode auxiliar a equipe a gerar insights instantâneos e reduzir o tempo de insatisfação;
  • Reduz o Custo por Aquisição de Clientes (CAC);
  • Pode transformar os seus contatos em leads;
  • Pode integrar com o CRM;
  • Identifica o lead scoring para a equipe de vendas tratar clientes com prioridade.

Assista: 5 falhas das pesquisas de satisfação tradicionais

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Já que você chegou até aqui, confira este vídeo rápido com a lista de 5 falhas mais cometidas nas pesquisas de satisfação tradicionais. E as evite, claro! 🙂

Aproveite e teste gratuitamente a ferramenta Tracksale de automação da pesquisa de satisfação. 

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