Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que o canal é perfeito?

Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que o canal é perfeito?

Desde que nos tornamos a primeira empresa do Brasil a realizar pesquisa de satisfação por WhatsApp, sabíamos da responsabilidade que seria revolucionar a experiência do cliente no país. Por isso, não é surpresa que, quase 3 meses depois do lançamento, o WhatsApp seja o canal de coleta de pesquisa de satisfação mais acionado por nossos clientes.

A necessidade de um canal inovador para pesquisa de satisfação superou a desconfiança inicial da maioria dos nossos clientes. Muitos ousaram, investiram e avançaram nos resultados. Agora, o boca a boca está intenso e o WhatsApp se consolida na Tracksale como um canal perfeito para pesquisa de satisfação.

A principal vantagem relatada por nossos clientes é o aumento vertiginoso da taxa de respostas. Segundo alguns Analistas de Qualidade e Gestores de CX, o WhatsApp torna a empresa mais acessível, o que é uma premissa do relacionamento entre marca e consumidores. Os consumidores estão cada vez mais conectados e exigem canais modernos e inovadores na hora do contato com as empresas.

Confira agora 8 motivos para a sua empresa adotar o WhatsApp como canal de coleta de opinião do cliente.

1 – Canal multimétricas

Em breve (#spoiler), a Tracksale será uma plataforma multimétricas, permitindo que a sua empresa use, além de NPS, métricas como CSAT, CES, FCR e outras. Com o WhatsApp, a aplicabilidade dessas mensurações fica muito mais fácil, pois você deve ter em mente que o esforço do cliente deve ser mínimo para responder à sua pesquisa.

E o WhatsApp está à mão de todo consumidor, sendo um dos principais aplicativos do Brasil com mais de 120 milhões de usuários ativos (Fonte: Estadão).

2 – O cliente está no controle da pesquisa

Para qualquer pesquisa de satisfação realizada no WhatsApp, o cliente deve dar opt-in. Ou seja, ele precisa autorizar para receber contato da empresa.

O opt-in é importante pois o cadastro de dados pessoais não pressupõe que o cliente autorize que a empresa entre em contato com ele. Com a boa prática da empresa, o cliente se sente seguro, respeitado e mais propenso a responder à pesquisa.

3 – Apesar dos bots, o WhatsApp é mais humanizado

O WhatsApp é a ferramenta utilizada para conversa entre familiares e amigos, por isso, ele é mais humanizado. Isso faz com que o usuário se torne mais disponível para responder a contatos na ferramenta, com empatia e agilidade.

Essa abertura chama a atenção das empresas, que investem cada vez mais em plataformas alternativas para manter relacionamento com seus consumidores.

4 – Alcance das pesquisas

O tópico acima está diretamente ligado a este. Quanto mais acessível e disponível o usuário está, mais pesquisas ele responde. O WhatsApp desburocratiza e simplifica a comunicação entre todas as pessoas, conectando-as também com empresas de forma mais eficaz.

Em função disso, hoje, ele é o aplicativo de conversação mais popular, ultrapassando o Facebook, segundo relatório da empresa de análises App Annie. A cobertura amostral, portanto, de uma pesquisa realizada por WhatsApp é maior, contribuindo também qualitativamente para os insights das equipes.

5 – Alta disponibilidade e estabilidade de bots

O chatbot é uma das mais comemoradas inovações tecnológicas por sua característica de disponibilidade. A tecnologia é responsável por manter o serviço de atendimento de uma empresa disponível a qualquer momento da jornada do consumidor. Por isso, o chatbot também garante confiabilidade, desempenho, funcionalidade e segurança das plataformas.

O WhatsApp conta com uma infraestrutura poderosíssima de servidor para assegurar que chatbots tenham disponibilidade e estabilidade ininterruptas, garantindo um alto grau de experiência ao usuário.

6 – Estatísticas com insights

O WhatsApp Business disponibiliza estatísticas sobre interações do usuário. Ao acessar o relatório de acessos, a empresa visualiza quantas mensagens foram enviadas, entregues recebidas e lidas.

Os dados do WhatsApp Business podem ser complementares ao relatório oferecido, em paralelo, pela plataforma Tracksale. Uma dica para empresas que possuem esse acesso é utilizar os primeiros para analisar como o consumidor está recebendo ou se comportando diante da pesquisa de satisfação.

7 – Tracksale dá suporte para abrir conta de WhatsApp Business

Para realizar a pesquisa de satisfação por WhatsApp, a empresa precisa ter uma conta comercial autorizada do WhatsApp Business, que é totalmente diferente da conta pessoal.

Essa conta pode ser solicitada diretamente para a Tracksale, que intermedia a autorização. Somente após a aprovação, a plataforma ativa o WhatsApp como canal de coleta de opinião do cliente. Entre já em contato com a nossa equipe e solicite um WhatsApp Business Account.

8 – WhatsApp está se tornando decisivo para negócios

Relatório do Sebrae identifica que 72% das empresas brasileiras utilizam WhatsApp para se comunicar com clientes.

A aposta tanto de empresas quanto de consumidores faz com que o WhatsApp seja decisivo para vários tipos de negócios. A plataforma potencializa a expansão de empresas, diferentemente dos canais mais tradicionais.

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5 dicas de boas práticas para pesquisa de satisfação no WhatsApp

Você é um cliente Tracksale e ainda não lançou mão do WhatsApp para realizar pesquisa de satisfação? Fale agora com um consultor da nossa equipe e garanta descontos especiais para utilizar o novo canal de coleta de opinião do cliente.

Ainda não é cliente, mas está interessado em iniciar pesquisa de satisfação por WhatsApp? Fique tranquilo, temos condições muito especiais para você. Corra e fale com um dos nossos especialistas.

Aproveite também para seguir as dicas abaixo. São excelentes práticas para realizar pesquisa de satisfação no WhatsApp. Anote tudo!

1. Evite o envio de spams

O WhatsApp possui uma política antispam muito forte. Por isso, a sua empresa precisa ser cuidadosa ao enviar qualquer tipo de conteúdo. O WhatsApp bane contas que violam seus termos de serviços.

Logo, fique atento!

E lembre-se: a Tracksale é uma plataforma focada apenas em pesquisa de satisfação e em capturar feedbacks do cliente.

2. Peça indicação de bots para a Tracksale

A equipe de Customer Success da Tracksale pode auxiliar a sua equipe a encontrar o bot certo para realizar atendimento por WhatsApp após a pesquisa de satisfação. Entre em contato com a gente pelo e-mail hello@tracksale.co.

3. Cuide da abordagem na pesquisa

Entenda como funciona a metodologia de pesquisa de satisfação que a sua empresa optou por utilizar e respeite a sua aplicabilidade. A abordagem da pesquisa deve estimular o pesquisado à resposta como ação. Por isso, cuidado para não dar margem ao consumidor para fugir do que é importante responder e questionar pontos estruturais da empresa.

4. Conheça a jornada do seu consumidor

Não envie pesquisa por enviar. A pesquisa de satisfação por NPS pode ser usada tanto para aferir informação sobre o relacionamento do cliente com a marca; como para compreender a experiência logo após um contato no SAC, na loja, na reunião, em um evento etc.

Por isso, cruze dados relevantes como geolocalização, renda etc com informações de comportamento de compra e acerte no envio da pesquisa de satisfação. A depender da etapa em que o seu cliente se encontra, a bonificação também pode ser uma estratégia muito útil para reter clientes.

5. Agradeça pela resposta!

Ao responder à sua pesquisa:

  • o cliente dá um instante de atenção para a sua empresa;
  • ele entrega insights para criar novos produtos e serviços;
  • o cliente informa que se importa com o crescimento da sua empresa.

Seja gentil, agradeça e humanize o contato!

Conclusão

É hora de elevar o grau de relacionamento com o seu consumidor por meio do WhatsApp. Fale já com um especialista da Tracksale e inicie a automatização do NPS no WhatsApp.

Aproveite e leia este artigo para conferir dicas dos nossos especialistas em NPS sobre como escolher o melhor canal de coleta de opinião do cliente. Eles soltam o verbo. Clique!

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