Pesquisa de Satisfação do Cliente no E-commerce em 2015

Pesquisa de Satisfação do Cliente no E-commerce em 2015

O tópico satisfação de clientes não é novo no Brasil, apesar de que mais de 70% das empresas no país ainda nunca se preocuparam em medir se seus clientes estão tendo experiências positivas ou negativas, segundo dados do Sebrae.

A preocupação em apenas vender é muito perigosa, é muito importante vender oferecendo uma experiência agradável ao seu cliente, para que ele sempre volte a comprar e assim crie um modelo informal de recorrência. A ideia é transformar sempre a vida das pessoas para melhor.

Você prefere cultivar clientes felizes ou somente sair a caça de novos? É importante um misto destas ações. Metas exclusivas de vendas não são sustentáveis sem metas de retenção de clientes. Por isso, ter um cliente feliz é o melhor negócio.

O que está sendo feito pelas empresas?

Big Data, Algoritmos, Análise de Sentimento de Clientes, estes são termos muito utilizados no dia a dia das empresas de e-commerce. A finalidade sempre é a mesma: Coletar informações para utilizá-las na tomada de decisão e consequentemente aumentar a receita. A experiência do consumidor geralmente está entre esses dois polos e as empresas que entenderam isso, como Amazon, Apple, Americanas, Whirlpool e Casas Bahia, estão colhendo bons frutos. Quanto mais dados em tempo real, analisados de forma inteligente, maiores as chances de sucesso na garantia da felicidade do cliente.

Apesar do assunto satisfação de clientes estar em alta, muitos tomadores de decisão ficam perdidos em uma das etapas mais importantes do processo: A coleta das informações com qualidade.

Como se destacar na satisfação do cliente?

No Brasil já é possível contratar serviços de qualidade como a Tracksale, para mensurar a qualidade de atendimento ao consumidor com a metodologia Net Promoter Score. Com ela, é possível entender qual a experiência completa do consumidor com sua marca e também a experiência dele em apenas alguns processos de sua empresa como a logística, vendas, recebimento, entre outros. Quando se pensa em pesquisa de satisfação do cliente, a empresa é referência no assunto.

Além de entender a experiência do próprio consumidor, é muito importante que os tomadores de decisão se abasteçam de informações do próprio mercado através de pesquisas enxutas e inteligentes, sempre evitando qualquer fadiga com o consumidor. Antes de alto custo e com baixa taxa de confiabilidade, as pesquisas impactavam poucas pessoas e com poucas possibilidades de segmentação de perfil.

Para pesquisas de mercado, uma excelente solução para esse antigo problema é a ferramenta Opinion Box que permite ao usuário realizar sua pesquisa com seus próprios contatos ou em um painel com mais de 150 mil consumidores em todo país.

Tanto a Tracksale quanto a Opinion Box tem como objetivo criar melhores experiências para as empresas e seus consumidores. Foi pensando nisso que ambas se uniram para lançar o primeiro Relatório do Net Promoter Score do E-Commerce Brasileiro. Esse relatório tem como objetivo disponibilizar para as empresas de todo o Brasil a informação de como anda a qualidade de atendimento dos grandes players do e-commerce brasileiro.

Esse formato de relatórios de benchmarking de NPS já é comum nos EUA e são vendidos em ampla escala. Confira os relatórios americanos aqui.

Os benchmarks do NPS somente fazem sentido com empresas do mesmo segmento na mesma localização geográfica, por isso é tão importante essa iniciativa no Brasil. Confira abaixo os detalhes do relatório:

  • 12 marcas analisadas
  • Mais de 1800 pessoas entrevistadas
  • NPS geral por estado, classe social, renda e região
  • Menções positivas e negativas dos entrevistdados
  • Análises detalhadas
  • Gráficos
  • Diversas informações sobre o cenário geral do e-commerce no Brasil

Os interessados podem adquirir o relatório por meio deste link.

Conclusão

A Tracksale e Opinion Box estão dispostas a revolucionar o mercado através de propostas inovadoras e serviços de altíssima qualidade. Ambas empresas sabem que essa não é uma tarefa fácil, principalmente porque muitos empresários ainda enxergam investimentos nessa área como custo e acabam por não dar chance aos seus negócios de evoluírem nesse quesito.

Faça parte dessa mudança, se inscreva em nossa newsletter para acompanhar nossos conteúdos! Não deixe também de comentar sobre suas experiências como consumidor e profissional logo abaixo.