Pesquisa de satisfação do cliente: como montar um modelo moderno e inteligente?

Pesquisa de satisfação do cliente: como montar um modelo moderno e inteligente?

Muito se estuda sobre satisfação e lealdade de clientes, principalmente no que diz respeito à pesquisa de satisfação do cliente. O fato é que poucos modelos e formatos para avaliar a lealdade dos clientes deram tanto certo como o Net Promoter Score, ou NPS como é chamado.

Criado na Universidade de Harvard nos Estados Unidos e tema de uma livro chamado A Pergunta Definitiva 2.0, essa métrica é bem simplificada. Ela é adotada pelas maiores empresas do mundo, como a Apple e também a revolucionária Amazon. É considerada atualmente o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente do mundo.

Pesquisa de satisfação do cliente: o Net Promoter Score

A grande vantagem de se utilizar o modelo do Net Promoter Score é a velocidade que o cliente gasta deixando sua opinião, com alto grau de profundidade. Nada de pesquisas extensas e chatas. Isto pois o NPS consegue praticamente gerar uma verdadeira retrospectiva na cabeça do cliente sobre toda a experiência de compra que ele teve em sua empresa. Tudo é avaliado, desde antes de tomar a decisão da compra do produto até mesmo quando o produto chega no destino e assim é avaliado sensorialmente.

Para você entender a fundo tudo sobre a metodologia da pergunta quantitativa e qualitativa, recomendamos a leitura do livro “A Pergunta Definitiva 2.0″, do autor Fred Reichheld. Mas antes de apresentar o modelo sem si, é preciso saber que o NPS de uma empresa é calculado através de uma pergunta quantitativa bem simples.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.

Na sequência, podemos oferecer uma pergunta qualitativa, dizendo:

“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião:”

Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.

Os clientes dão sua nota de 0 a 10 e deixam sua justificativa. E automaticamente os clientes são classificados da seguinte forma de acordo com a métrica:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores

São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 a 08 – Clientes Neutros

São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores

Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

A fórmula para calcular o NPS

Podemos calcular o NPS da seguinte maneira:

Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS

As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.

Caso queira calcular seu NPS manualmente, utilize a calculadora de NPS desenvolvida pela Tracksale.

 

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Modelos de pesquisa de satisfação de clientes

#1 Modelo via e-mail

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Modelo de pesquisa de satisfação de clientes via e-mail feita pela Tracksale

Se a pesquisa via e-mail tiver a opção do cliente responder no corpo do e-mail, esse processo se torna muito mais rápido, aumentando a taxa de resposta. Portanto quanto mais imediato e simples for a pesquisa, melhor a performance da taxa de resposta.

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Canais de coleta para o monitoramento da satisfação do cliente desenvolvido pela Tracksale.
Além do e-mail Tracksale trabalha também com outros os seguintes canais de coleta do feedback do seu cliente:

Modelo via SMS

As respostas são totalmente gratuita pelo cliente, com fluxos inteligentes de monitoramento e tudo em em tempo real.
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Modelo de pesquisa com Widget

 O Widget Tracksale é uma ferramenta inteligente para sites, aplicativos, softwares e áreas logadas de clientes.

Pesquisa de satisfação do cliente: como aplicar e quais ferramentas deve-se usar?

A Tracksale é a uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas e clientes brasileiros, que realiza pesquisas de pós-venda para medir a satisfação de consumidores para empresas usando o Net Promoter Score ® de maneira simples e inovadora. A empresa utiliza Email, SMS, Tablets, Pesquisas em Sites, telefone, QR Codes para monitorar o NPS. Tudo como uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada), todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente.

Slides gratuitos do NPS

Acesse o link http://nps.tracksale.co para ter acesso ao conteúdo criado pela Tracksale, para que você possa se aprofundar mais no conhecimento sobre Net Promoter Score.

Ebook Seu Cliente é o Rei

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld

  • elen xavier dos santos

    Esse modelo de pesquisa irá aumentar a qualidade do nosso trabalho

  • kleverton

    muito bom.

    • Ei Kleverton. Que bom que gostou. Caso tenha alguma dúvida sobre o conceito ou sobre a ferramenta da Tracksale não deixe de entrar em contato conosco ou responder por aqui com seu contato pra gente se falar. Abraços.

  • Por favor preciso entrar em contato para saber como funciona e qual o custo.

    Obrigado

    • Ei Cleverson,

      Agradecemos pelo interesse. A nossa equipe já recebeu sua solicitação e deve entrar em contato o mais rápido possível.

      Abraços

  • Tarcizio José

    Boa tarde, gostaria de saber quais são os benefícios dos serviços, tanto o grátis, quanto o pago, para que eu possa fazer essa avaliação da qualidade sobre todos os benefícios fornecidos por cada um.

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