A pesquisa de satisfação compatível com a ISO: NPS

A pesquisa de satisfação compatível com a ISO: NPS

Empresas certificadas nos padrões de qualidade internacionais como ISO, TS (indústria automotiva) ou GMP (produtos farmacêuticos), executam anualmente pesquisas de satisfação dos clientes para fazer negócios em seu setor.

Certificações internacionais como ISO 9001, TS 16949 ou GMP demandam de controles regulares de qualidade e de satisfação dos clientes. Dentre as especificações está a exigência que os resultados dessas pesquisas devem contribuir para o crescimento e desenvolvimento das organizações. Além disso, premiações de qualidade (como o Prêmio Malcolm Baldridge) também exigem que as empresas monitorem a satisfação do cliente para o crescimento dos negócios.

 

Critérios para monitoramento de satisfação de clientes válido para a Certificação ISO

  • Avaliar o desempenho da empresa com os clientes
  • Encontrar demandas não atendidas dos clientes que podem ser oferecidas pela empresa
  • Gerar ideias para novos produtos ou serviços
  • Identificar novas oportunidades

É importante seguir os critérios determinados pela Certificação ISO, mas também é importante criar novos critérios de monitoramento da satisfação dos clientes que sejam adequados ao negócio.

Os padrões de qualidade determinam alguns objetivos gerais para que as empresas use-os como ponto de partida para a certificação. O ideal é que cada empresa planeje seus objetivos específicos de acordo com suas necessidades. Especificar os objetivos facilita a delegação das equipes para tarefas de melhorias.

 

Criação das perguntas de acordo com os padrões de qualidade ISO

Considerando que o primeiro objetivo é avaliar o desempenho da empresa com os clientes, uma pergunta do tipo “Numa escala de 0 a 10, o quanto a Empresa X atende suas expectativas?” coleta resultados para avaliar o desempenho global da empresa, mas não aborda uma área específica de atendimento.

Para avaliar o desempenho de uma área específica, a solução é elaborar uma lista de atributos que são importantes para o seu cliente. Dessa forma, é possível analisar o nível de satisfação de cada item listado e planejar as soluções para cada um. Outra estratégia é criar formulários para avaliar o desempenho dos concorrentes.

Estes resultados são valiosos e produzem relatórios que mostram exatamente o que é importante para o seu cliente e em qual nível sua empresa atende as expectativas. Além disso, é possível identificar novas oportunidades de mercado e encontrar necessidades não satisfeitas dos clientes, bem como gerar novos produtos e serviços. Tudo isso com algumas perguntas.

 

A importância do Net Promoter Score para as indústrias

O network nas indústrias é bastante significativo. Os colaboradores tendem a recomendar produtos e serviços que utilizam. Muitos relações comerciais com fornecedores são formadas a partir de recomendações. E, como a comunicação via web não é o principal canal de atração de clientes, a divulgação boca-a-boca é muito relevante para o setor.

O Net Promoter Score é o principal indicador de pesquisa de satisfação do cliente. A pergunta “Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria Empresa X para um amigo ou familiar?” é ainda mais eficaz para o setor industrial, uma vez que as pessoas não indicam algo que não gostam para seus familiares e amigos.

Uma dica importante sobre o Net Promoter Score é que pode-se fazer mais de uma questão para analisar a satisfação dos clientes, de acordo com a necessidade de cada organização.
*Tradução do artigo original publicado pela autora Ivana Taylor – classificada como uma das pessoas influentes da Internet e especialista em Pesquisa de Mercado.