Para Empresas: Como evitar Comentários Negativos em Sites de Reclamações e Redes Sociais

Para Empresas: Como evitar Comentários Negativos em Sites de Reclamações e Redes Sociais

Listamos aqui 03 técnicas de negócios que empresas podem adotar para evitar comentários negativos em sites de reclamações como o ReclameAqui.com.br e compartilhamento social negativo através do Facebook, Twitter, Linkedin, Google Plus, Pinterest, Foursquare e outras redes sociais.

1 – Seja mais rápido e esperto que o cliente: Proatividade

O processo de compra basicamente consiste nas seguintes etapas:

  1. Impulso/Estímulo de compra
  2. Consulta a Internet (Momento Zero da Verdade)
  3. Primeiro Momento da Verdade
  4. Segundo Momento da Verdade.

Esta definição fica bem clara no projeto desenvolvido pelo Google, chamado Momento Zero da Verdade (Zero Moment of Truth). Em resumo, a empresa faz publicidade, consegue a compra pelo cliente (primeiro impulso) e acaba esquecendo dele no segundo momento da verdade (hora pela qual ele reflete sobre o produto ou serviço adquirido), seja o cliente insatisfeito ou satisfeito. A proatividade neste momento (segundo momento da verdade) ajudam as empresas a obterem feedbacks de seus clientes logo após a venda, com isso impactam positivamente os clientes e obtém comentários espontâneos de como foi a experiência de compra do consumidor.

Se a empresa não realiza ações de “Customer Experience” (pós-venda online), ela fica inerte esperando os clientes insatisfeitos (detratores) ou parcialmente insatisfeitos (neutros) reclamarem nos sites de reclamações que já possuem milhões de reclamações abertas ou mesmo nas diversas redes sociais. Isto gera um impacto negativo incalculável. Sendo que os clientes totalmente insatisfeitos recorrem, em muitos casos, ao poder judiciário através dos Juizados Especiais de Relação de Consumo ou órgãos de defesa do consumidor, como PROCONS.

A vantagem para os consumidores, de uma empresa usar uma ferramenta como a Tracksale para realizar a pós-venda é que ela impacta positivamente o cliente uma vez que demonstra proatividade repercutindo na capacidade de demonstrar que o cliente é privilegiado e que a empresa está muito preocupada com ele. Para a empresa, a grande vantagem é classificar os clientes de acordo com o grau de satisfação e lealdade, com isso criar ações específicas para clientes satisfeitos ou não, e assim traz lealdade destes dois tipos de clientes.

2 – Seja mais rápido e esperto que o cliente: Time e Tempo de Resposta para Crises

Para empresas pequenas/médias

A equipe deve ter um líder responsável e nomeado para situações de crises, ela será o gestor de crises. Esta pessoa deve ser sensata, educada, tranquila e moderada. A ideia é sempre manter o cliente satisfeito, por mais que ele queira “explodir uma bomba na empresa”. Para isso, ele sempre deverá estar disponível em grande parte do tempo e deverá parar tudo que está fazendo para solucionar o problema apontado. É importante classificar os problemas de acordo com a gravidade e registrá-los em um documento de fácil acesso (sugestão Google Docs), para poder ser utilizado para aprendizado futuro.

O tempo de resposta sempre deve ser o menor possível, mas algo em torno de 24 horas é um tempo sensato nos tempos de fácil comunicação através da internet.

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Para grandes empresas

Várias já possuem um departamento específico de pós-venda, ou mesmo as mais modernas, possuem um departamento de “operações especiais” para casos críticos. O importante é a equipe ter poder de decisão próximo aos principais diretores da empresa, seja para alterar planos e contratos, solicitar urgência em processos internos, dar ordens para equipes de outros departamentos. São verdadeiros líderes para gestão de crises.  A equipe acaba sendo utilizada como uma válvula de escape para resolução de problemas de forma simples e rápida, e funciona muito bem.

A American Express é um bom exemplo pois criou um programa para obtenção de feedbacks de clientes juntamente com um time específico de resposta. O tempo de resposta em grandes empresas que possuem canais exclusivos de atendimento para crises costuma ser de até um dia.

Um time de resposta eficiente com um tempo de resposta reduzido certamente evitará qualquer tipo de repercurssão negativa no ambiente online ou mesmo offline, podendo gerar até repercussão positiva, uma vez que estas ações visam converter clientes detratores em promotores e limitar o poder dos comentários negativos.

3 – Seja mais rápido e esperto que o cliente: Mantenha-se no Canal

O cliente ligou, retorne com uma ligação. O cliente mandou carta, responda com carta. O cliente tweetou, tweet novamente. O cliente fez um comentário, comente embaixo. Manter-se no canal de comunicação é fundamental, é muito inconveniente enviar um email para a empresa e receber uma ligação no meio de uma reunião importante, isto gera um impacto negativo. Exceção: caso o cliente solicite o contato de forma diferenciada, atenda suas solicitações, como por exemplo um cliente que envia um email solicitando que entrem em contato com ele através do telefone fixo. Faça isso e tenha um cliente feliz.

Manter-se no canal escolhido pelo cliente é sinônimo de respeitar as escolhas do cliente e gerar menos desgaste na relação, evitando também mais reclamações em sites como o ReclameAqui.com.br e redes sociais.

Veja o vídeo que a Tracksale fez para explicar a metodologia Net Promoter Score, a mais relevante para mensuração e ação quanto à satisfação de clientes. Se você quer manter sua empresa longe dos comentários negativos, definitivamente precisa conhecer o NPS. Assista:

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.