O Serviço WOW como tendência de negócio

Recentemente aprendi uma boa frase em um evento sobre experiência do cliente:

“A complexidade não é do cliente. A complexidade é da empresa.”

O cliente não quer saber o tamanho da sua complexidade. O interesse dele é pela facilidade. Ele quer ter seu problema resolvido de forma rápida e eficaz.

Fica fácil entender quando uma empresa é ou não orientada para o cliente. Sempre que alguém dá muitas justificativas a um cliente sobre a dificuldade em buscar uma solução plausível e rápida para um problema, é porque a empresa é orientada para dentro, para a burocracia.

O artigo anterior enfatizou as 8 Tendências Comportamentais, e vimos que duas delas vão impactar fortemente na maneira que lidamos hoje com os clientes: O Empoderamento e a Economia da Experiência. Agora, quero apresentar a você as quatro principais Tendências de Negócio que também vão impactar a sua forma de atender o cliente. São elas:

Simplificação e transparência

A simplicidade é a maior das sofisticações, e a simplificação de serviços é amada pelos clientes. Quanto menos etapas, mais satisfação. Quer um ótimo exemplo? Pense na simplicidade do Nubank, que reformulou os serviços de crédito petrificados pelos bancos tradicionais. E aqui, em via paralela, está a transparência como atributo intangível mais valorizado pelo cliente.

Se você usar a transparência como sua aliada conseguirá minimizar falhas de processos. O cliente está disposto a perdoar erros quando percebe que o prestador de serviço foi transparente. Meu pai já dizia há tempos: “a maior esperteza do ser humano é a honestidade”. E ser honesto é também ser transparente.

Se sua empresa preza por esse conceito terá muito mais aderência com clientes mais empoderados. Ser simples e transparente gera mais força para a sua marca, além de estreitar os laços emocionais com seus clientes.

Mobilidade e facilidade de compra

A física diz que “dois corpos não podem ocupar o mesmo lugar no espaço ao mesmo tempo”. Mas o consumidor pode, porque ele quer assim: comprar em qualquer lugar, a qualquer momento e a qualquer hora. Ele pode degustar o produto na loja, ouvir sobre suas funcionalidades e atributos, conhecer suas variações, discutir sobre preço e depois fazer a compra num e-commerce da mesma loja ou de um concorrente. Não importa onde e como ele interage com a sua empresa, ele sempre vai esperar uma boa experiência e alguma vantagem.

Explicar que o preço da loja é mais caro que o do site porque a loja tem mais custos com aluguel, energia elétrica e funcionários, é uma perda de tempo. O seu negócio, mais cedo ou mais tarde, vai te levar a explorar todas as possibilidades de interação com o cliente. Já parou pra pensar que agora muitos outros mercados podem ser servidos? Olha aí a oportunidade! O seu maior desafio é dar acesso ao cliente, com muita facilidade para comprar.

Integração de canais

O processo de distribuição de um produto ou serviço tem diversas fases. E a tendência é que tudo isso esteja integrado, gerando uma experiência superior onde quer que o cliente esteja. Esse conceito de integrar lojas físicas, lojas virtuais e o comprador é o que podemos chamar também de Omni-Channel.

O grande desafio é cuidar de cada ponto de contato com o cliente em todos os canais, até porque ele não vai ponderar sobre suas exigências, seja frequentando o mundo físico ou o mundo online. Uma experiência agradável dentro de uma livraria precisa ser reproduzida no canal virtual, por exemplo.

Serviço WOW

Esse sim é para poucos. Aliás, arrancar um “uau” de um cliente é um baita desafio! Sabe por quê? Se você conseguiu isso é porque você gerou um vínculo emocional com o seu cliente, atingindo o último dos estágios no processo de atendimento. Serviço “uau” é algo meio sobrenatural, maravilhoso, surpreendente, positivo, que vai muito além das expectativas básicas.

O serviço “uau” envolve surpresas muitas vezes simples, mas que fazem uma enorme diferença. Você já teve o prazer de ver um cliente seu assim? Imagine-se numa ligação com um cliente e ele revela a perda de um ente querido exatamente naquele dia ou naquela semana. Você, rapidamente, despacha um buquê de flores com um cartão feito à mão. Imagine o sentimento de gratidão desse cliente!

Os melhores exemplos de serviço “uau” aconteceram sem que a empresa esperasse algo em troca, porque foi feito de forma gratuita, despretensiosa, sem maldade, sem objetivo comercial imediato, sem oportunismo. Essa prática envolve o lado humano do atendimento, onde a empresa se despe das suas pretensões racionais e foca no lado emocional.

Serviço “uau” pode ser um atendimento muito mais rápido do que o prometido, ou a entrega de um serviço extra que não fazia parte do escopo do contrato. Pode ser coroar o seu cliente como rei quando faz uma visita à sua empresa. A Samba Tech, por exemplo, faz isso muito bem.

Quais são as oportunidades para o seu negócio? Como arrancar o “uau” é muito difícil, especialmente nas experiências com empresas brasileiras, se você conseguir navegar nesse estágio de excelência promoverá muito mais suas marcas e seus serviços, conquistando uma vantagem competitiva. E ninguém lhe tirará isso!

Existem riscos? Com certeza! Até porque em serviços existe variabilidade, e quanto maiores os desníveis na entrega, pior pode ser a experiência. Não adianta gerar poucos “uaus” e ao mesmo tempo um monte de apatia e um punhado de desastres. Um “uau” precisa de coerência e alinhamento com o pacote de valor da empresa, que certamente é chancelado pela sua missão.

Se você ainda está na zona crítica, alinhe e entregue o básico, aquilo que de fato seus clientes esperam. Só depois comece a desenhar experiências relevantes que possam fortalecer os pontos de contato mais críticos do cliente com o seu negócio.

A nossa reflexão aqui hoje gera uma certeza: saber que as Tendências Comportamentais e as Tendências de Negócios irão afetar profundamente a maneira que atendemos nossos clientes. E agora, para deixar ainda mais forte esse conceito, vamos deixar claro quais delas vão impactar mais: Empoderamento, Economia da Experiência, Simplificação e Transparência, e Mobilidade com Facilidade de Compra são as tendências mais fortes envolvendo serviço e experiência ao cliente.

Leve esses conceitos para dentro da sua empresa, fale sobre isso com a sua equipe! Pergunte se hoje o seu negócio está ciente de que os mesmos processos não o levarão aos mesmos lugares até então conquistados.

Link referência sobre as 04 Tendências de Negócios: Inova Consulting — www.inovaconsulting.com.br

Show Buttons
Hide Buttons