O que é o Net Promoter Score?

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

O que é o Net Promoter Score?Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

História do Net Promoter Score

Todas as empresas procuram crescer. E o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os clientes e funcionários adoram fazer negócios com uma empresa e contar suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas. A lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas.

A maioria dos CEOs quer que os clientes sejam felizes; o desafio é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

Pesquisas de satisfação de cliente convencionais muitas vezes não funcionam para este fim, porque os resultados não retornam para a linha de frente no tempo certo e de forma individualizada para realmente conduzir à mudança de comportamento.

Alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe da Bain lançaram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente provaria ser mais frutífera. Trabalhando com dados fornecidos pela Satmetrix, eles testaram uma série de perguntas para ver como as respostas se correlacionam com o comportamento do cliente.

Como se viu, uma pergunta funcionou melhor para as indústrias competitivas mais maduras:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Altas pontuações sobre esta questão estão fortemente correlacionadas com recompras, indicações e outras ações que contribuam para o crescimento de uma empresa. Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra questão foi tão poderosa na previsão do comportamento. Em dois dos restantes três casos, outras questões venceram, mas a pergunta com a “probabilidade de recomendar” era tão assertiva que poderia servir como um exemplo para os líderes.

A questão final desenvolvida, é claro, é A Pergunta Definitiva ou “Ultimate Question” do título do livro lançado pelo pesquisador. As respostas à ela são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa.

Para testar a ligação entre a pontuação Net Promoter e crescimento, as equipes de investigação compilaram dezenas de empresas líderes em uma ampla gama de indústrias. O que eles descobriram foi convincente. Embora as pontuações variassem amplamente em cada ramo de atuação, líderes em Net Promoter Score, em média, cresceram mais de duas vezes a taxa dos seus concorrentes.

Benefícios do Net Promoter Score

Entre todas as metodologias para pesquisa de satisfação do cliente, o NPS se destaca de diversas formas. Selecionamos alguns dos principais motivos pelo qual um gestor deve optar por ela que são:

Facilidade de Uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato.

Simplicidade para todos

Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.

Agilidade nos Feedbacks

O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.

Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm em geral um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.

Possibilidade de Benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.

Como calcular o NPS

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

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Calcular o Net Promoter Score permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio. O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

Ao mesmo tempo, cuidar para que o número de clientes detratores não cresça é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.

A NPS Machine ou Calculadora do NPS é uma excelente ferramenta para lhe auxiliar a calcular manualmente o NPS de sua empresa.

Zonas de Classificação

De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:

  • Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

Para mais informações sobre as Zonas de Classificação acesse o infográfico sobre a Hierarquia das Notas no Net Promoter Score.

Melhores práticas para o Net Promoter Score

O Net Promoter Score é de fato uma metodologia simples de ser compreendida e com pouco tempo, qualquer gestor dedicado conseguirá aplicá-la com maestria. Apesar disso, é necessário que se siga as boas práticas de aplicação:

Perguntas Adicionais no NPS

A ideia do NPS é tornar o fluxo de pesquisa totalmente simples ao consumidor, obtendo através da “Pergunta Definitiva” os dados quantitativos da pesquisa e através uma ou mais perguntas abertas, os pontos de destaque da experiência do cliente. É importante ter bom senso ao decidir a quantidade de perguntas adicionais pois quanto mais perguntas, menos respostas!

Veja um voo de avião por exemplo, se você usar o Net Promoter Score, basta perguntar o quanto o cliente recomendaria a companhia aérea a um amigo ou familiar. Com isso, os clientes darão a nota de 0 a 10 e na sequência você perguntará o motivo pelo qual ele deu aquela nota, agregando dados qualitativos à pesquisa.

Perceba que se você gastar uma pergunta para cada ponto (como por exemplo: dê uma nota de 0 a 10 ao Ar Condicionado ou ao Lanche), os clientes não se sentirão motivados a responderem. É melhor deixar tudo em aberto e identificar um comportamento padrão entre os clientes, se a grande maioria dizer que é o Ar Condicionado, teremos um problema importante a ser tratado. É claro que estamos falando de uma visão macro. O Net Promoter Score, para a visão micro, permite que você resolva o problema de cada cliente de forma individual. Quanto mais perguntas, menos respostas.

Caso decida adicionar mais de uma pergunta qualitativa, sugerimos as seguintes:

  • O quanto você recomendaria o concorrente x para um amigo ou familiar? Ideal para que você possa estabelecer um benchmark em seu mercado de atuação.
  • O que podemos fazer para melhorar nossos produtos ou serviços? Pergunta feita para colher feedbacks direcionados.
  • O quão satisfeito você está com nosso serviço de atendimento? Se sua empresa está buscando melhorar o atendimento pós-venda, essa é uma boa pergunta a se fazer.
  • O que poderíamos fazer para tornar sua experiência como consumidor ainda melhor? Se estiver buscando gargalos e problemas em seus pontos de contato, essa é uma pergunta interessante a ser feita.

Fechamento de Loop

Fechamento de Loop significa fazer a tratativa do cliente de forma a resolver o problema dele, caso ele tenha reclamado de algo. As boas práticas da aplicação da metodologia implicam em fechar o loop com todos os clientes detratores e neutros, para que eles sempre sejam movidos para um classificação acima, até chegarem a ser promotores de sua empresa. Após alcançarem o nível de promotores, um plano de ação para estimula-los a compartilhar a boa experiência com sua empresa deve ser desenvolvido.

Na teoria é simples porém as empresas devem estar organizadas e possuir frameworks de atuação para que todo esse processo aconteça rapidamente, de forma padronizada e que realmente resolva o problema do cliente em questão.

Evitar os Lucros Ruins

Lucros Ruins são os lucros que uma empresa gera em troca da insatisfação de seus clientes. Esse conceito é bastante abordado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 pois é um erro comum que muitas empresas praticam no dia a dia de suas atividades.

Taxas, multas desnecessárias, abuso dos clientes quando não há outros concorrentes (pense nas operadores da TV a Cabo), tudo isso são práticas que geram lucros porém geram na mesma velocidade clientes detratores.

Quando o foco de uma empresa é prestar um bom serviço ao seu cliente, evitando atalhos como os Lucros Ruins, certamente ela gerará um bom número de clientes promotores e um mínimo de clientes neutros ou clientes detratores. Com alguns ajustes e atenção às demandas dos clientes é possível converter tais clientes detratores e neutros, em promotores.

Número de Clientes Impactados

Em um cenário perfeito, toda base de clientes de uma empresa será impactada pela pesquisa NPS. Como isso eventualmente não é possível devido ao alto custo (exemplo: pesquisar 1 milhão de pessoas pode ser algo caro), o recomendado pela Tracksale é que se dispare no mínimo para 20% da base de clientes quando seu volume supera centenas de milhares de clientes, dessa maneira, é possível conseguir dados estatísticos válidos e uma boa quantidade de opiniões para melhoria dos processos da empresa.

Calcular a Margem de Erro

Como na maioria dos casos não é possível entrevistar todos os clientes, calcular a Margem de Erro do Net Promoter Score é necessário quando se fala em níveis avançados do NPS. E sendo os dados coletados uma amostragem, a margem de erro nada mais é do que o desvio estatístico obrigatório a ser inserido em uma pesquisa.

Frequência de Pesquisa

No livro A Pergunta Definitiva 2.0, Fred Reichheld fala sobre a Regra da Noventena. Essa regra existe para que os clientes não sejam impactados em menos de 90 dias mais de uma vez pela pesquisa Net Promoter Score. Com essa regra é possível garantir que o cliente não será incomodado com muitas perguntas, o que geraria atrito entre o cliente e a empresa. Isso é chamado de Fadiga de Pesquisa, algo comum nas empresas que fazem pesquisas com tecnologias precárias.

Apesar disso, algumas empresas fazem a pesquisa todas as vezes que os clientes realizam uma compra ou interagem com os serviços da empresa. Para proceder assim é importante que a estratégia seja bem planejada e que os dados sejam avaliados por profissionais experientes na aplicação do NPS.

Time Preparado

Se o objetivo de sua empresa com o NPS for transformar a experiência do seus consumidores em algo cada vez melhor, é importante que tenha um time preparado e pessoas diretamente responsáveis pela melhoria do score e fechamento de loop. É importante que todos os colaboradores conheçam o básico sobre a metodologia como:

  • Impacto na saúde financeira da empresa
  • Capacidade de redução de churn com o aumento do NPS
  • Aumento da indicação de novos clientes pelos promotores
  • Aumento do consumo por parte dos clientes promotores
  • Importância do fechamento de loop

Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores podem gerar valiosos insights que devem ser compartilhados com as áreas pertinentes, o que pode gerar reduções de custos, melhorias de produtos, serviços ou maior investimento em um forte diferencial de sua empresa em comparação aos outros concorrentes. Empresas com uma estrutura adequada possuem um gestor de sucesso de cliente ou um profissional focado em pesquisas e experiência do cliente, chamado de Customer Experience Manager.

Categorização de Comentários

Categorizar os comentários recebidos é de extrema importância para análises gerenciais pois permite identificar padrões mesmo em grandes quantidades de respostas. Quando se tem até 50 respostas diárias é possível fazê-los manualmente, mas na medida que mais clientes são impactados ou para empresas que coletam opiniões de centenas de clientes, é simplesmente impossível categorizar todos os comentários.

Para que esta importante etapa não seja prejudicada, o uso de ferramentas com categorização automática é praticamente obrigatório. Soluções como Text Match permitem definir quais palavras estão relacionadas a críticas ou elogios, categorizando automaticamente as palavras com altas taxas de assertividade. Assim, é possível ter uma visão geral dos pontos mais falados e também do sentimento dos clientes.

Comportamento dos Clientes Promotores

Para uma operação de sucesso é importante que sejam identificados os padrões de comportamento que geram Clientes Promotores para que eles possam ser replicados para os demais clientes. Se através do acompanhamento dos clientes promotores, sua equipe percebeu que eles fazem mais uso das funções do seu produto ou serviço digital por exemplo, isso pode implicar que os demais clientes não conhecem sua plataforma como deveriam e que um treinamento ou apresentação de todas as funcionalidades pode levar os clientes detratores ou neutros a ter uma melhor experiência, o que consequentemente poderia transforma-los em promotores.

Essas associações variam muito de empresa para empresa, porém é de extrema importância que sejam feitas.

Focar demais em Clientes Detratores

Pode parecer um pouco contraditório dizer que não se deve focar demais em clientes detratores. A questão é que o problema de muitas empresas pode ser gerar muitos clientes neutros e com isso ter uma experiência geral de qualidade mediana.

Faça análise da base de seus consumidores antes de traçar uma estratégia focando apenas nos clientes detratores.

Cases de Sucesso

Encontrar cases de sucesso pelo uso do Net Promoter Score não é difícil. Muitas empresas desenvolvem produtos a partir dos feedbacks que são recebidos pela coleta das informações. Empresas reduzem custos de pesquisas, usando cada vez mais canais tecnológicos, como Email e SMS, para obter o feedback de seus clientes e assim gerar relatórios em tempo real, que serão úteis para correção de problemas. Empresas no mundo inteiro usam o NPS como a principal de métrica de satisfação de clientes, estamos falando de grandes marcas como Amazon, Apple, American Express e Emirates. No Brasil, marcas como Brastemp, Allianz, Localiza, Azul Linhas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux, MRV, Fast Shop, MaxMilhas e Ponto Frio também adotam o NPS como um de seus principais indicadores.

No Brasil, podemos citar um case de uma das maiores operadoras de TV a Cabo, Telefone e Internet do Brasil. Em apenas 10 meses, adotando o NPS, a qualidade dos serviços, na visão dos clientes aumentou em 15%. Isso indica que, além de coletar as informações, a empresa trabalhou em cima das mesmas para gerar uma melhor experiência para seus consumidores. Entre os valores não mensurados na pesquisa estão o aumento nas vendas e melhoria na taxa de retenção de clientes, duas métricas que geralmente são impactadas positivamente pelo uso do Net Promoter Score. Quanto mais clientes felizes e leais, maior o crescimento orgânico da receita, gerando maior faturamento.

Net Promoter Score 2

O Net Promoter Score 2 é a evolução da metodologia NPS, considerando novos fatores antes ignorados pela metodologia principal. A grande mudança é a consideração dos elementos como:

  • Redes Sociais
  • Customer Experience de forma global
  • Economia de assinatura, considerada pela Satmetrix como o futuro do consumo

Para mais detalhes sobre essa evolução, conheça nosso post preparado exclusivamente sobre ela ou aprenda como se tornar uma referência em Net Promoter Score.

Dúvidas


1 – Pesquisa por telefone possui taxa de resposta menor?

Realizamos internamente uma pesquisa de Net Promoter Score com nossos clientes para identificarmos os motivos gerais de satisfação/insatisfação. No entanto notamos uma grande diferença nos resultados quando a abordagem foi feita através de e-mail.

Notamos que ao ligar os clientes tendem a ter uma postura diferente para dar sua opinião, ou seja, os resultados por telefone foram bem diferentes dos resultados por e-mail, isso porque avaliamos um mesmo perfil de clientes.

É isso mesmo? Você tem conhecimento de algum conteúdo que tenha essa comprovação?

Resposta

É isto mesmo! O telefone normalmente é mais invasivo, o cliente pode estar em uma situação não adequada (como no trânsito) e tem um custo muito elevado.

Em regra, o ser humano não gosta de criar conflito, com raras exceções. Portanto normalmente o telefone e pesquisa presencial tem métricas de satisfação mais altas.

Quando o cliente está no conforto da casa dele, ou no trabalho, e sem a intervenção de uma pessoa, ele responde de forma mais sincera.


2 – No NPS, o ideal é calcular o resultado histórico ou mensal?

O usual é mensurar o NPS até o máximo de 1 ano, mais que isso não reflete muito a realidade da empresa, considerando que você já usa as informações para melhorar os processos. Algumas empresas mensuram o NPS diário, mensal e o anual também é comum.


Como Aplicar? Quais Ferramentas?

A Tracksale é a uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas e clientes brasileiros, que realiza pesquisas de pós-venda para medir a satisfação de consumidores para empresas usando o Net Promoter Score de maneira simples e inovadora. A empresa utiliza E-mail, SMS, Pesquisas em Sites, telefone e mobile para monitorar o NPS. Tudo com uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada), todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida e objetiva, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente.

Modelo de formulário Net Promoter Score

Abaixo você pode visualizar um modelo de formulário Net Promoter Score enviado por email.

Tela de Pesquisa Tracksale

Infográfico do NPS de como funciona a metodologia infográfico net promoter score

Caso tenha interesse em realizar o Net Promoter Score utilizando a Tracksale, peça seu teste para hello@tracksale.co. Nosso time entrará em contato!

Ebook Net Promoter Score

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

  • Andréia Feitosa

    Muito legal, como posso conseguir esse teste? É gratuito?
    Coso seja favor enviar para meu e-mail. Caso tenha algum custo por favor informar valor.

    • Tomás Duarte

      Oi Andréia tudo bem?

      Claro! basta entrar em http://www.tracksale.co

      Nosso blog estava passando por algumas evoluções por isso o atraso. Desculpe o transtorno.

  • Tomás, há cases de aplicação da ferramenta para satisfação de funcionários? Que cuidados exigiria?

    • Olá Juliana tudo bem?

      Há sim! Atualmente existem muitas empresas utilizando o Employee Net Promoter Score ou E-NPS, principalmente nos EUA.
      Aqui no Brasil estamos iniciando um trabalho de implementação do E-NPS em grandes empresas. Por conta própria, já temos algumas que utilizam o E-NPS usando a Tracksale.

      Veja por gentileza:
      http://satisfacaodeclientes.com/category/metricas/e-nps/

      O principal cuidado é deixar a pesquisa anônima para não prejudicar a relação entre empregador e colaboradores. Caso queira, podemos de mostrar telas de como é feito o E-NPS via Tracksale. Por gentileza, me mande um email: tomas@tracksale.co

      Um grande abraço e obrigado pelo comentário

  • Michele

    Boa tarde!

    O NPS gera uma porcentagem de como está a empresa em relação a satisfação dos nossos clientes. Gostaria de saber se tem uma meta estipulada para o NPS? Assim poderia acompanhar de a empresa do qual faço parte está na média.

    Att,
    Michele Sepanhaki

    • Olá Michele tudo bem?

      Sua pergunta é interessante e importante, uma prova disso é que mostramos como isso funciona no nosso Curso de Net Promoter Score (interessados: universidade@tracksale.co).
      Mas vamos a sua resposta: O NPS faz muito sentido quando comparado aos concorrentes de um mesmo segmento em uma mesma localização geográfica. É interessante comparar o NPS da Americanas.com com o do Walmart.com.br e do PontoFrio.com.br por exemplo, empresas de varejo online no Brasil. Uma vez que a Companhia esteja no mesmo mercado, os clientes são enquadrados através de um mesmo viés, dessa maneira, quem tem o maior NPS daquele mercado, certamente tem maior chance de crescimento, pois a métrica influencia diretamente na rentabilidade do negócio. O fato é que no Brasil ainda não existem muitas empresas usando o Net Promoter Score ou mesmo estudos de mercado sobre a satisfação de clientes, dessa maneira, criamos uma escala base para você ter uma ideia de um bom e ruim Net Promoter Score através apenas da proporção de clientes detratores, neutros e promotores. Para ver essa escala, entre nesse link por gentileza: http://nps.tracksale.co.
      Sobre as metas, após consolidar o seu Net Promoter Score, você pode estabelecer metas para evolução do mesmo, para isso, é importante ter um trabalho de um consultor especialista que poderá ajudar a parametrizar as metas de NPS. Qualquer outra dúvida, fale conosco.

      Espero ter ajudado. Um grande abraço

  • Mauricio

    O NPS pode ser utilizado de forma gratuita por qualquer empresa?

  • Thaysa Lima

    Boa-tarde!

    Por favor, sabe se existe algum curso sobre NPS?

    Obrigada.

    • Ei Thaysa,

      Nós ministramos um curso sobre NPS com certificação. Você pode acessar a nossa universidade em http://universidade.tracksale.co/

      A próxima turma é em janeiro, no dia 20.

      Qualquer dúvida nos avise.

  • Ana Paula Oliveira Tito

    Boa noite, seria possível utilizar para avaliação de serviço público? Tipo trabalho da Polícia Militar, saúde, educação etc?

    • Nathália Leandro

      Oi, Ana Paula!

      É possível avaliar serviços públicos com o Net Promoter Score sim. Por exemplo, uma unidade básica de saúde pode ter os seus serviços avaliados da seguinte forma:
      “Você recomendaria o Posto de Saúde X para um amigo ou familiar?”

      Espero ter esclarecido a sua dúvida, um abraço!

  • Adelino Carreira

    Boa tarde.

    No caso dos serviços de saúde, por exemplo. Eu posso rodar meu NPS mensalmente? No caso do hospital como a taxa de retorno de um cliente tem um ciclo maior, o impacto do NPS já seria visto nos primeiros meses de aplicação?