O que é e como fazer o Fechamento de Loop no NPS?

Em um projeto de Net Promoter Score, o fechamento de loop é a etapa onde os clientes recebem a devida resposta para suas reclamações ou solicitações. O fechamento precisa ser feito de forma ágil e pontual, realmente resolvendo o problema do cliente e não apenas respondendo suas indagações. Entenda como realizar o fechamento de loop, passo a passo, com nosso post:

1 – Entenda a reclamação do cliente

Geralmente, em uma pesquisa de NPS, existem respostas abertas para toda opinião coletada. Quando for abordar um cliente para fechamento de loop, tenha certeza que leu e entendeu perfeitamente a reclamação dele. Ligar sem o devido preparo poderá gerar ainda mais atrito. Para manter o atendimento alinhado, use sempre um CRM e o alimente com informações sobre cada cliente e interação (ou use um CRM integrado com soluções como a Tracksale).

2 – Escolha sabiamente o canal de retorno

A reclamação é de grau urgente? Se sim, entre em contato via telefone com o cliente para resolver rapidamente o problema. O email não permite a agilidade necessária para essas situações.

Em caso de situações não urgentes, e para não incomodar o cliente, entre em contato via email e busque resolver o problema ali mesmo. Caso não seja possível, pergunte se é possível se falarem por telefone em 5 minutos. Com isso, você mostrará que está interessado em resolver o problema do cliente e não dará margem para ele reclamar publicamente de sua empresa. Para mais informações sobre o impacto das redes sociais no NPS, confira este post sobre NPS2.

3 – Resolva o problema de fato

Depois do contato, resolva realmente o problema do cliente. Resolver parcialmente poderá não recuperar o cliente e ele continuará com a noção de uma má experiência.

É muito importante se colocar na situação do consumidor nesta etapa. O que você gostaria que fizessem caso você tivesse uma má experiência com uma empresa? É a Regra de Ouro, trate os outros como gostaria de ser tratado.

4 – Ofereça um mimo

Você acredita que apenas resolver o problema do seu cliente não foi suficiente? Que tal oferecer um mimo para surpreende-lo e tornar assim essa experiência de fechamento de loop ainda mais interessante para ele?

A questão aqui não é o valor do mimo em si mas sim o simples gesto. Muitas vezes algo como um livro, um espaço em um curso que você ministra, coisas que não geram custos para sua empresa mas que poderiam transformar esse cliente detrator em um cliente promotor.

5 – Acompanhe de perto depois do fechamento de loop

Clientes que tiveram problemas com sua empresa em experiências recentes devem ser acompanhados de perto para evitar que novos problemas, mesmo que pequenos, ocorram e assim acabem por destruir definitivamente a relação cliente-empresa, transformando este cliente em um cliente detrator permanente, sem a possibilidade de recuperação.

O fechamento de loop é a etapa em que se consegue também transformar os clientes em fãs da sua marca, mesmo se tratando de um processo geralmente negativo (você vai tentar resolver um problema). Garanta que sua equipe esteja preparada para seguir o passo a passo ensinado e sempre melhore os processos, anote os detalhes de cada cliente para conhecer a fundo, cada vez mais, as expectativas dos clientes em relação a sua empresa.

Se tiver dúvidas, comente ou acesse nosso Fórum de Satisfação de Clientes e converse com nossa equipe e outros profissionais de Customer Success. Conheça também os serviços de consultoria da Tracksale.

 nps na economia de recorrenciaNet Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.

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