O que é Customer Satisfaction Score — CSAT?

O que é Customer Satisfaction Score — CSAT?

Qualquer produto ou serviço é feito para atender um consumidor: seja para sanar uma dor ou satisfazer uma necessidade. Por isso, a melhoria na experiência do cliente deve ser constante.

Para começar a jornada rumo à melhor experiência possível para seus clientes, o primeiro passo é admitir que sempre há espaço para melhorar. A satisfação dos clientes pode ir além de promover a sua marca ou empresa. Em termos práticos, é possível imaginar que os clientes felizes vão se tornar promotores e leais o que, a longo prazo, pode ser muito estratégico. Afinal, reter clientes é o objetivo de muitos negócios.

Levar em consideração o que o cliente sente pela sua empresa, estar aberto para feedbacks é essencial para que eles tornem-se leais — e seu negócio cresça!

Sua empresa tem engajado clientes? Está aberta e preparada para ouvir opiniões? Existem meios de saber quem são os clientes mais satisfeitos? E sobre os insatisfeitos, algo tem sido feito?

A experiência e satisfação do cliente devem vir em primeiro lugar em uma estratégia de crescimento. No post de hoje, vamos falar da metodologia CSAT, uma pesquisa pioneira quando o assunto é customer experience.

Quer saber mais sobre Customer Satisfaction Score (CSAT)? Acompanhe nossa publicação!

O que é Customer Satisfaction Score — CSAT?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é a pesquisa mais direta quando pensamos em coletar e medir a satisfação do cliente. É uma métrica que demonstra a satisfação do cliente com uma empresa, um produto ou um serviço.

A pergunta mais comum é: “O quão satisfeito você está com a experiência?”. A resposta é medida em escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10.

O CSAT é uma metodologia muito popular, principalmente pela sua simplicidade. É uma maneira descomplicada de medir como foi a experiência do cliente e agir de acordo com as respostas que foram coletadas.

A seguir, veja um exemplo de como o CSAT pode ser utilizado:

CSAT

 

Caso a resposta do cliente seja positiva, o loop é finalizado com agradecimentos e sem interferências. Mas, caso seja negativa, é possível agir na sequência para entender o que pode ter tornado a experiência ruim.

Por ser um formulário simples, é possível enviar o CSAT durante mais de um momento da jornada do cliente e acompanhar se experiência tem mudado ao longo do tempo.

Customer Loyalty — Lealdade do Cliente

Ao contrário do NPS, o Customer Satisfaction Score não tem perguntas que coletem informações sobre a lealdade do cliente.

Saber o grau de satisfação do cliente é importante, mas pode ser superficial. Portanto, existem outras metodologias (como o Net Promoter Score) que permitem extrair feedbacks sobre a expectativa do cliente em relação à sua marca ou ao seu produto.

O Customer Satisfaction Score, portanto, mede como seu cliente se sentiu em relação a uma interação específica. Já quando pensamos em Customer Loyalty, a intenção é criar mecanismos que permitam entender por quanto tempo e o quanto o cliente gosta de seu produto ou serviço.

Ou seja, quando pensar em uma experiência do cliente completa e em transformar seus clientes em fãs e promotores da sua marca, o formulário CSAT pode ser um começo, mas não é a métrica mais relevante.

Customer Loyalty — como medir?

A métrica mais comum quando pensamos em lealdade do cliente é o Net Promoter Score.

Ao contrário do CSAT, o NPS consegue medir a intenção do seu cliente de permanecer leal à sua marca ou produto. Ou seja: o NPS é uma métrica que ajuda a pensar em estratégias de médio e longo prazo e ter mais previsibilidade da receita, por exemplo.

Aqui no blog, temos diversos materiais sobre NPS, não deixe de conferir neste link.

Quando medir o CSAT?

Agora que as metodologias foram explicadas, é o momento das dicas de como medir o CSAT. A seguir, vamos sugerir algumas interações que podem ser momentos-chave para utilizar a metodologia. Acompanhe!

Após uma compra ser efetivada

O CSAT é um formulário simples de ser enviado assim que uma compra é finalizada. Ou seja, deve ser enviado em um momento em que na jornada do cliente, uma ação chega ao fim.

Por exemplo, o CSAT pode fornecer informações sobre como foi a experiência do cliente no momento em que ele acabou de comprar algo. Nesse momento, a pergunta deve ser especificamente sobre a experiência e não sobre o produto.

Caso seja um serviço, é interessante enviar o CSAT para medir a experiência no primeiro momento em que ele usá-lo. Como após o primeiro uso de um aplicativo ou instalação de um produto. Assim, é possível entender se seu produto está realmente resolvendo algum problema do cliente.

Antes de uma renovação

Alguns pesquisadores sugerem um uso diferente para o CSAT. A pesquisa deve ser enviada 6 meses antes da renovação de um serviço.

O lado positivo dessa prática é agir antecipadamente. Enviar o Customer Satisfaction Score antes vai permitir que a empresa trabalhe no feedback que o cliente vai fornecer. Assim, algum ruído ou problema é resolvido preventivamente — e caso o feedback seja positivo, isso pode servir até mesmo de argumento durante a negociação.

Assim como o Net Promoter Score (NPS) pode ser enviado em diversos momentos do relacionamento com seu cliente.

Após o cliente ter solicitado suporte

O CSAT mede a satisfação do cliente com experiências. O mais comum é enviá-lo após uma compra, mas a experiência do cliente não deve estar limitada a isso.

Ao enviar a pesquisa de CSAT após o cliente solicitar o suporte, será possível entender se o problema foi realmente sanado.

É válido lembrar que o CSAT serve para medir a experiência pontual do seu cliente com o produto ou serviço. Para ter um entendimento mais holístico da experiência do cliente, outras metodologias podem e devem ser aplicadas.

Em outras palavras: o cliente pode ter tido um excelente atendimento com o SAC, mas o produto em si pode ter voltado a dar problemas — o que vai gerar um desgaste no longo prazo.

Outro ponto para ser levado em consideração é quantas vezes o cliente está entrando em contato com dúvidas e reclamações. O fato de ter tido o problema resolvido não significa, necessariamente, que o cliente está tendo uma boa experiência com seu produto.

Após educar seu cliente

Dependendo da natureza da sua empresa, é normal que seu cliente precise entender como seu produto funciona. Podemos pensar nisso ao comprar um software ou até mesmo na compra de produtos físicos, como máquinas etc.

O CSAT, nesses casos, deve ser enviado logo após seu cliente aprender algo. Pode ser após ter lido algum material, assistido a um vídeo ou até mesmo uma visita técnica.

Dessa forma, é possível perceber se o cliente realmente está aprendendo a usar seu produto — e se suas dores realmente estão sendo resolvidas.

Como medir o Customer Satisfaction Score — CSAT?

Após entender em quais momentos o CSAT pode ser medido, é chegado o momento de entender como aplicar a metodologia.

A seguir, descubra algumas dicas de como planejar e enviar suas pesquisas de Customer Satisfaction Score.

Planeje sua estratégia de pesquisa

Antes de começar a enviar qualquer formulário, é importante se perguntar: por que estamos fazendo isso? Em qualquer negócio, é essencial refletir se o trabalho de colher feedbacks é realmente algo que vai agregar à sua estratégia.

Pesquisas sobre experiência do cliente ou satisfação do consumidor sempre geram muitos dados. Então, certifique-se que todos esses dados coletados vão ser realmente utilizados para melhorias e mudanças na sua empresa — seja o CSAT, NPS ou CES.

Dependendo do tamanho da sua empresa, os dados coletados via pesquisas podem ser utilizados em diversas áreas. Veja a seguir como as respostas podem impactar diversos setores:

Para além de entender como foi a experiência do cliente, utilize as métricas e feedbacks coletados de maneiras que realmente vão entregar valor e impactar a percepção do cliente sobre sua empresa.

CSAT, NPS, CES… A escolha entre a metodologia mais adequada e o que sua empresa vai fazer a respeito das respostas é algo a ser pensado e planejado antes do envio. Portanto, consulte as áreas, pesquise qual a mais adequada para sua estratégia e não deixe de observar o impacto que a coleta de informações teve em seu negócio.

Crie pesquisas sobre a experiência do cliente

Comentamos anteriormente que o CSAT não é a única pesquisa de satisfação do cliente. É possível escolher entre diversas metodologias. As mais populares são:

Todas essas pesquisas têm uma característica em comum: apenas uma pergunta é feita ao cliente.

Tão importante quanto escolher o tipo de pesquisa é escolher exatamente qual frase vai ser estratégica para seu negócio. E como comentamos: estar “satisfeito” com a empresa não significa lealdade.

Análise dos dados coletados

Uma vez que suas pesquisas foram respondidas, é importante saber lidar com todos os dados que foram coletados. Feedbacks dos clientes são uma ótima fonte para entender como seu negócio está funcionando, quais os gargalos que seu cliente está enfrentando, priorizar mudanças de processos internos e, até mesmo, implementar melhorias no seu produto ou serviço.

Dependendo do método utilizado e da quantidade de respostas obtidas, os dados serão apurados de maneira diferente. Então, escolha bem quem vai lidar com os dados e quais informações devem ser extraídas.

A Tracksale é uma ferramenta que faz toda a gestão da experiência do cliente. Quer conhecer? Clique aqui e fale com um especialista em NPS.

CSAT: prós e contras

Muitas pesquisas e metodologias têm surgido ao longo do tempo. Isso reflete o momento que vivemos: os consumidores têm cada vez mais informação e poder ao comprar algo. Por isso é tão importante compreender e investir na experiência do cliente.

Todas as metodologias têm prós e contras e, claro, o CSAT também está incluído nisso. Entenda mais a seguir para fazer a escolha mais adequada para sua empresa.

Algumas vantagens do CSAT são:

  • Pequena, simples e intuitiva.
  • A escala e pergunta pode ser adaptada, dependendo do contexto em que a pesquisa foi aplicada.
  • Por ser uma pesquisa simples e com uma única pergunta, as taxas de resposta costumam ser positivas.

Ainda assim, existem desvantagens no uso do CSAT. Conheça algumas a seguir:

  • As respostas variam muito. Neste artigo sobre psicologia, foi mostrado que dependendo do país em que o CSAT foi aplicado, as notas têm grande variação. A explicação é que o conceito de “satisfação” é muito amplo. Se sua empresa atende clientes de diversos estados ou países, as respostas coletadas podem não refletir realmente a experiência que seu produto está entregando.
  • A ambiguidade dos termos utilizados: como o CSAT tem classificações de “bom” ou “ruim”, as respostas também serão influenciadas de acordo com a percepção do indivíduo.
  • Reflete um sentimento pontual em relação à experiência do cliente: o CSAT não permite que sua empresa entenda a experiência de forma completa. Além disso, as perguntas são sempre relacionadas a um breve momento de interação, o que não permite que seja compreendido como a percepção do cliente está em relação ao futuro.
  • Clientes “neutros” e “insatisfeitos” normalmente não preenchem as pesquisas. É fácil visualizar: se o cliente não gostou de uma interação, não vai nem se dar ao trabalho de responder à pergunta do CSAT.

Mas acima de todas as desvantagens, o que torna o CSAT uma metodologia pouco eficiente é um questionamento simples: o que as empresas ganham em melhorar a “satisfação” do cliente? A não ser que seja uma informação realmente relevante para sua empresa, saber se o cliente está “satisfeito” não é algo com muita aplicabilidade em termos práticos.

“Satisfatório” e “satisfação” são palavras neutras. Pense no seu dia a dia: se você quer falar que algo foi bom, vai falar que a experiência foi “excelente”. Se for ruim, a experiência foi “horrível”.

Quando falamos “estou satisfeito”, na verdade estamos falando que estamos neutros: não fomos impactados de um jeito relevante e que excedeu expectativas. Satisfação não significa lealdade, felicidade ou ódio. Apenas que o cliente está “ok”.

Para comparação, pesquisas de NPS sempre perguntam se o cliente te recomendaria para um amigo ou familiar. Essa pergunta é muito mais direcionada e permite enxergar se seu produto está realmente criando valor para o cliente — ao ponto dele recomendar sua empresa para pessoas que gosta!

Esperamos que o post de hoje tenha tirado dúvidas e esclarecido como o CSAT pode ser utilizado na sua empresa. Independentemente da escolha da métrica utilizada, a prioridade deve ser sempre seu cliente!

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