O poder da cultura do feedback

O feedback é extremamente importante para que as empresas se mantenham no caminho correto para o sucesso. É por meio dele que os colaboradores são impulsionados ao aprendizado constante, são reconhecidos pelo bom desempenho e conseguem se manter sempre produtivos.

Além disso, também ajuda a identificar como os consumidores enxergam sua marca e o que estão compartilhando sobre ela. Esse processo é indispensável para modificar alguns aspectos vistos como negativos, como o atendimento ou suporte ao cliente.

Mas nem sempre uma cultura do feedback é construída da melhor maneira, seja interna ou externamente.

Quando falamos em avaliar o desempenho da equipe, muitos gestores esquecem que esse é um espaço para aconselhamento, elogios e sugestões – que também devem ser ouvidos pelos líderes.

Por isso é importante conhecer as boas práticas do feedback, das quais podemos destacar quatro mais relevantes:

  • Apresentar o feedback ao funcionário de forma positiva, para que ele perceba a importância do processo para seu crescimento profissional;
  • Focar sempre em ações e fatos, não falando sobre a pessoa em si – apenas sobre a forma como ela trabalha;
  • Nunca deixar o funcionário desconfortável;
  • Ouça o que o colaborador tem a dizer, mesmo que seja em relação à sua liderança.

Agora que você entende melhor como funciona o feedback, podemos avançar um pouco mais.

Como dar um feedback correto para minha equipe

Além dos pontos que assinalei mais acima, outros fatores também precisam ser levados em consideração no momento de dar um feedback à sua equipe. Um deles é embasar sua avaliação em dados concretos, e não apenas de forma superficial.

É nesse contexto que os indicadores de desempenho entram em cena. Eles podem mostrar onde sua equipe está tendo mais dificuldade, os gaps em treinamentos corporativos, nível de produtividade e até a quantidade de interrupções feitas ao longo do expediente.

Mas como medir esses indicadores? Existem muitas ferramentas (como o Salpinx) que fazem isso de forma automatizada, reduzindo o esforço dos gestores e economizando um recurso essencial ultimamente: tempo.

Outro ponto importante é aplicar o feedback constantemente. Quando realizamos apenas avaliações anuais, prolongamos a permanência de determinado problema e reduzimos as chances de o colaborador melhorar a qualidade de seu trabalho.

No entanto, para isso é preciso escolher a melhor forma de conversar com sua equipe.

Feedback em tempo real

O feedback em tempo real tem se tornado uma das alternativas mais utilizadas para mostrar ao colaborador sua performance no exato momento em que está executando suas tarefas.

Por meio dessa técnica e o apoio de uma ferramenta de indicadores de desempenho, sua equipe tem em mãos todos os dados para impulsionar a produtividade, otimizar a relação com o trabalho e fazer a autogestão das demandas de forma rápida – sem a intervenção constante dos gestores.

Situações informais

Você também pode conversar com cada colaborador de uma forma mais informal, dando alguns conselhos mais pontuais. Essa é uma das características de empresas que possuem uma sólida cultura do feedback: tudo acontece de forma natural, sem pressão e de forma transparente/neutra.

Avaliações de desempenho

Esse é um método mais formal e tradicional, geralmente aplicado em um intervalo maior de tempo. Cada empresa costuma desenvolver sua própria forma de avaliar a equipe, mas existem algumas que são comuns em várias organizações:

  • Avaliação por escala gráfica: uma tabela dividida em seis colunas, em que na primeira são colocados os fatores a serem avaliados e em seguida uma escala de ótimo à péssimo;
  • Autoavaliação: os próprios colaboradores refletem sobre seus pontos fortes e fracos, conversando em seguida com um superior ou respondendo um questionário;
  • Autogestão: os colaboradores recebem dados sobre seu desempenho diretamente na tela do computador por meio de um aplicativo de gestão do desempenho, podendo avaliar como estão performando em tempo real;
  • Avaliação 360º: envolve todos os stakeholders no processo de avaliação, colocando os colaboradores como avaliadores e avaliados (independente do nível hierárquico ocupado).

Plano de desenvolvimento dos funcionários

A confecção de um plano de desenvolvimento da equipe, todos saberão o que precisa ser feito para alcançar seus objetivos. O feedback também entra nesse processo, observando quais dessas ações foram concretizadas ou precisam de uma atenção maior.

Porque isso é importante para meu negócio?

Quando oferecemos as condições ideais para que os colaboradores aprendam e desenvolvam seus processos de trabalho, com certeza o relacionamento com os clientes irá melhorar. É um ciclo virtuoso: funcionários satisfeitos são consumidores satisfeitos, desde o início do funil de vendas até o final.

Esse aspecto quebra a ideia de procurar aprimorar apenas o atendimento externo, valorizando também a forma como os colaboradores se relacionam internamente com os consumidores.

Quantas reclamações ouvimos sobre um canal de atendimento ao cliente que não funciona corretamente? Ou o despreparo de algumas empresas na resolução de problemas? Tudo isso é levado em consideração no momento da compra, e não somente a qualidade final do produto ou serviço.

Mas é importante ouvir e conversar com os dois lados da moeda. Já falamos sobre a importância do feedback interno com os colaboradores, agora é o momento de focar no que seus clientes têm a dizer.

Ouça também seus clientes

Ouvir seus clientes é mostrar uma preocupação constante em melhorar conforme as necessidades de cada um. É ter dados corretos para mensurar todos os processos de um ciclo de compra, desde o primeiro contato com a marca até a decisão final de adquirir o serviço ou produto.

Será que meus clientes estão satisfeitos com o preço, qualidade, atendimento, canais de relacionamento e etc?

Existem muitas formas de obter um feedback de seus clientes. Entre elas, podemos destacar:

  • Pesquisas de satisfação por meio do sistema NPS (Net Promoter Score);
  • Mídias sociais e formulários online;
  • Depoimentos dos clientes sobre suas experiências com a empresa;
  • Contato pós-venda para acompanhar a satisfação ao longo do tempo.

E tais estratégias são excelentes para conhecer melhor o público, melhorar o atendimento interno e externo, garantir uma imagem mais positiva da empresa e um relacionamento agradável com os consumidores da sua marca.

Conclusão

Manter um bom relacionamento com os colaboradores e clientes se tornou indispensável nas empresas atuais. Hoje, o foco do mercado também está ancorado na maneira como os gestores e líderes escutam seus stakeholders, procurando sempre obter/oferecer informações valiosas ao crescimento pessoal e organizacional.

No caso do feedback interno, é importante ter um cuidado quanto à forma como ele será passado. Os colaboradores precisam de um processo que mostre os caminhos para a melhoria do desempenho e crescimento profissional, e não apenas aponte erros e faça críticas negativas.

O Salpinx, por exemplo, oferece soluções completas voltadas para o feedback em tempo real. Com indicadores de desempenho acompanhados diariamente, os gestores e colaboradores conseguem obter todas as informações necessárias para aprimorar o trabalho e se tornar profissionais mais completos.

Quer saber um pouco mais sobre nossa plataforma de gestão do desempenho? Entre em contato conosco para conhecer as funcionalidades e recursos que oferecemos.

Até a próxima!

 Este guest post foi escrito pela Andreza Abreu da equipe de Marketing do Salpinx.

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