O NPS irá machucar seu ego mas pode salvar sua empresa

O NPS irá machucar seu ego mas pode salvar sua empresa

Trabalhar em uma empresa especializada em Net Promoter Score me permite ter contato com diversas opiniões de clientes de empresas de diversos ramos de atuação no Brasil, desde pequenas empresas até multinacionais. Acredito piamente que o NPS nasceu para todos, é o KPI de sucesso para a satisfação de clientes e já é realidade nas empresas que se destacam nesse quesito em todo o mundo.

Onde as empresas erram?

A parte teórica do NPS é muito simples de ser compreendida. Quanto a aplicação, profissionais especializados são necessários já que a coleta de informações deve ser muito bem planejada para uma taxa de coleta satisfatória nas pesquisas. Além disso, a trativa do cliente deve ser muito bem planejada para oferecer uma experiência realmente melhor para os clientes a cada nota positiva, neutra ou negativa.

“a trativa do cliente deve ser muito bem planejada para oferecer uma experiência realmente melhor”

Antes de tudo é preciso compreender os impactos psicológicos que o NPS pode ter sobre as empresas. Devido a agilidade que a metodologia exige, o recebimento das críticas são diárias e são compartilhadas com a equipe envolvida. Essa mesma dinâmica não existe nos procedimentos consagrados de pesquisa de opinião que muitas vezes apenas apuram os resultados no final do mês e as informações apenas rondam a ala gerencial.

Com toda uma equipe exposta aos comentários dos clientes, é preciso ter a certeza de que todos envolvidos estarão preparados para saber o que os clientes realmente pensam sobre seus serviços. De repente aquele profissional, que achava que fazia um excelente trabalho, pode ser citado nominalmente em críticas e com isso se sentir pessoalmente ferido.

Não quero me machucar

A verdade é que os profissionais brasileiros não estão acostumados com críticas. Lidar com essa possibilidade de exposição incomoda muito gestores e a frase como, “e eu quero mais problema pra mim?” são realidade em nosso cotidiano.

“e eu quero mais problema pra mim?”

A questão é que os profissionais precisam enxergar os feedbacks dos clientes como verdadeiras consultorias. Esses feedbacks podem ser tão estratégicos que podem mudar todo o destino de uma empresa, entre falência e sucesso. Falando especialmente sobre Net Promoter Score, ter uma nota alta significa também ter a previsão de um crescimento orgânico real comprovado em pesquisas sobre a metodologia.

O Net Promoter Score não é apenas sobre fazer as pessoas felizes, a metodologia é na verdade um caminho para um lucro de maior qualidade. É claro que o princípio fundamental é que a empresa trate os clientes como seus próprios profissionais gostariam de ser tratados, essa é a Regra de Ouro.

Conclusão

Minha recomendação é que os profissionais não se deixem levar por sentimentos. Provavelmente alguns ficarão magoados com as críticas porém considerem elas como a mais legítima preocupação do seu cliente com sua empresa. Muitas vezes seus clientes vão embora sem deixar recado.

Para informações de como aplicar o Net Promoter Score da melhor forma possível, entre em contato a Tracksale.

Este texto foi postado originalmente em analise.digital.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.