O lamentável e triste processo de cancelamento de assinaturas na Globo.com

O lamentável e triste processo de cancelamento de assinaturas na Globo.com

Muito falamos sobre o conceito “Frictionless Customer Experience”, ou seja, experiência do cliente sem atrito. A maneira mais fácil de criar um cliente detrator, que irá propagar negativamente a imagem daquela empresa, é criar atritos.

Sou cliente Net, Netflix e assinei temporariamente a Globo.com. Quanto a esta, só arrependimento. O processo de cancelamento (que ainda infelizmente não consegui completar) é no mínimo, bizarro.

A Globo.com ainda não entendeu o conceito de plataformas de Software como Serviço, exigindo uma série de interações com o cliente em canais que fogem dos canais tradicionais de aquisição de clientes.

Refletindo: Para você assinar a Globo.com, basta entrar no site e passar seu cartão de crédito, não é necessário qualquer interação via telefone por exemplo. Mas, e para cancelar? Somente depois de pelo menos 14 etapas (vide abaixo), das quais é necessário ligar e sofrer em mais um Call Center péssimo com pessoas que tratam muito mal seus clientes.

Experiência muito diferente na Netflix

A Netflix oferece uma experiência diferenciada a seus clientes, não sendo necessário encostar a mão no telefone para cancelar sua assinatura. Recentemente liguei para tirar uma dúvida e fui atendido em menos de 60 segundos com total cuidado e atenção. O conceito da cancelamento respeita o canal do cliente, podendo qualquer plano ser cancelado.
Confira a tela de cancelamento da Netflix abaixo:

cancelar netflix
Cancelar Netflix

 

14 Etapas para Cancelamento de Assinaturas da Globo.com

01 – Entrar na Central de Relacionamento (tela escondida, não óbvia)

01

 

02 – Clicar em Entre em Contato e Selecionar Cancelamento

02

03 – Ver a mensagem de que o cancelamento só é feito via telefone

0304 – Ligar para o Número Abaixo

Assinantes residentes no Brasil devem realizar o cancelamento de sua assinatura através dos seguintes telefones: 4003-8000¹ para capitais e regiões metropolitanas e 0800-881-8000² para outras regiões. ¹Custo de ligação local. ²Este número não aceita ligações de telefone celular.Horário de atendimento: De segunda a sábado, das 09:00 às 21:00.Atenciosamente,
Atendimento Globo.com

05 – Na ligação: Digitar o CPF
06 – Na ligação: Aguardar para mais opções
07 – Na ligação: Digitar o número 06 para “Cancelamentos”
08 – Na ligação: Digitar o dia nascimento
09 – Na ligação: Número do telefone
10 – Na ligação: Número da casa
11 – Na ligação: Possui antivirus ou firewall? sim ou não
12 – Na ligação: Transferência de ligação para atendente
13 – Na ligação: Aguardar em média 12 minutos no telefone (tentamos mais de 04 ligações)
14 – Na ligação: Ligação caiu 3 vezes. Na última a atendente Valdilene (28/10/2015 às 19h09), me atendeu, e disse que a conta seria bloqueada em alguns minutos (argumento para vendas), me ofereceu vários benefícios (empurrando no estilo vendas tradicional). Protocolo: 9648 94578

Dessa maneira, podemos concluir que o conceito Lucro Negativo, citado no livro The Ultimate Question 2.0, é um formato adotado pela empresa, que procura bloquear ou reter seus clientes a um custo insustentável, mesmo que não faça sentido para os mesmos, tornando-os insatisfeitos e detratores da empresa. Também senti falta do monitoramento de métricas de satisfação de clientes durante minha experiência com a empresa.

Ainda não tenho a confirmação do cancelamento da Globo.com. No Netflix, a confirmação é exibida na hora.