NPS: Um indicador-chave de desempenho de alto impacto

NPS: Um indicador-chave de desempenho de alto impacto

O Diário do Comércio publicou um artigo do CEO da Tracksale, a convite da Endeavor Brasil sobre o Net Promoter Score, confira ele na íntegra.

NPS: Um indicador-chave de desempenho de alto impacto

Criar uma cultura de evolução da empresa, guiada pelas opiniões dos clientes, realmente é um bom negócio. O termo “CustomerFeedbackDriven” se tornou muito popular no mundo corporativo moderno após a criação de metodologias simplificadas que geram indicadores-chave de desempenho (KPIs) sobre a satisfação dos clientes, métricas adotadas por empresas referências como a Apple e Amazon. Criar um ciclo permanente de monitoramento da experiência de clientes é um diferencial que pode impactar drasticamente qualquer negócio, de qualquer porte, em curto ou longo prazo. Tirar um raio-x do que se passa na cabeça dos clientes pode elucidar visões sobre os processos do empreendimento, bem como enxergar visões jamais vistas de um produto ou serviço.

Cada vez mais, os detalhes em uma relação entre empresa e cliente tem se tornado um grande diferencial competitivo em qualquer processo de crescimento corporativo. Uma prova desta tendência pode ser visualizada através do mercado de trabalho, no setor de tecnologia. A busca por profissionais de “GrowthHacking” (técnicas especiais de crescimento) pelas empresas de tecnologia americanas tem sido grande. Estas empresas estão focadas em uma experiência perfeita do consumidor e, desta forma, ficam “matutando” maneiras de evoluir a qualidade de seus produtos e serviços, que certamente irão impactar na quantidade de clientes e no faturamento da empresa.

Uma das metodologias mais adotadas por empresas de alto impacto, como a Starbucks Coffee, é o índice Net Promoter Score – NPS, criado em Harvard, e assunto de um livro Best Seller chamado “The UltimateQuestion”. Simplificado e profundo ao mesmo tempo, o NPS se baseia na lealdade e confiança do cliente para avaliar toda a sua experiência de compra, e assim apontar, de forma completa, tudo que pode ser evoluído na empresa. Para calcular o NPS, pergunta-se ao cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a empresa para um amigo. O NPS atualmente é amplamente utilizado, de forma eficaz, em todo o mundo e possui alguns benefícios importantes, como a simplicidade na coleta das informações, a agilidade nas análises dos dados, a possibilidade prática de interferência no planejamento geral da empresa, a possibilidade de adoção por empresas de qualquer porte ou setor, a eficácia na mensuração em longo prazo, bem como no auxílio em melhorias na forma de captação de clientes (vendas).

O objetivo final do monitoramento de satisfação é simples: encantar clientes. Os “ouvidos” devem estar abertos diariamente através de diversos canais. Mas ficar esperando é muito arriscado, desta forma, a pró-atividade da empresa em ir até o cliente e saber o que ele está pensando é fundamental. Uma equipe orientada pelo “DNA da Experiência Perfeita do Cliente” é essencial, e este acompanhamento da satisfação deve ser feito por qualquer membro da equipe, em qualquer escala, através de uma política de concessão de poder das pontas. Sendo assim, qualquer membro da equipe possui autoridade para interferir em qualquer ponto da empresa, visando garantir a satisfação do cliente. Existem alguns indicadores-chave de desempenho que impactam diretamente no aumento do faturamento. O Net Promoter Score é um deles.

* CEO da Tracksale

Link para a matéria:
//www.diariodocomercio.com.br/noticia.php?tit=nps_um_indicador-chave_de_desempenho_de_alto_impacto&id=132296