NPS Top-Down e NPS Bottom-Up

O Monitoramento do Net Promoter Score pode ser dividido em dois. Esse fracionamento permite melhor visão sobre toda a experiência do cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa.

Este fracionamento é denominado de NPS Top-Down e NPS Bottom-Up.

Net Promoter Score Top-Down

O NPS Top-Down representa a coleta da opinião do cliente em caráter amplo e recorrente. O objetivo é avaliar a experiência do cliente na visão com maior envolvimento global ou geral da marca. É muito adequado principalmente em experiências recorrentes, no qual há uma interação frequente entre cliente e empresa, mas nada impede de você, ao final de um ciclo de consumo, avaliar a experiência geral da marca ofereceu ao cliente.
A pergunta do NPS Top-Down é mais simples e direta, no qual pode ser feita da seguinte maneira:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Amazon para um amigo ou familiar?”

Perceba que a relação de consumo pode ter sido eventual ou recorrente, tendo como objetivo avaliar a marca.

Net Promoter Score Bottom-Up

O NPS Bottom-Up é aquele focado no monitoramento de etapas tipicamente operacionais, e é utilizado transacionalmente, ou seja, a empresa irá obter o feedback do cliente em relação a alguma etapa do processo de compra, como a prestação de um serviço de logística, um evento ou um produto específico.

Como por exemplo o NPS da Apple após a compra de um produto no E-commerce, no qual é feito uma pesquisa antes mesmo do produto chegar na casa do cliente, considerando desta maneira, uma etapa parcial da experiência do cliente. Veja o email convite para a pesquisa Apple no E-commerce brasileira da companhia.

Através do NPS Bottom-Up, a empresa terá uma visão parcial sobre a experiência, mas completa sobre algum ponto operacional. A pergunta do NPS pode ser adaptada neste caso conforme a demanda da pesquisa, como por exemplo:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços de entrega da Amazon para um amigo ou familiar?”

O E-bit por exemplo, instituto que avalia a reputação das lojas virtuais, avalia a experiência do cliente no nível Bottom-Up, pois a pesquisa é feita após a compra na loja virtual e não após a entrega do produto.

Tecnologias Inteligentes

É importante que você utilize tecnologias inteligentes que evitem com que o cliente tenha fadiga de pesquisas, ou seja, receber pesquisas de uma mesma marca em um período muito curto pode criar um atrito, e isto é tudo que você não deseja. Portanto, detectar que um cliente recentemente respondeu uma pesquisa para evitar de enviar uma segunda é muito importante. Uma tecnologia que permite esta abordagem é a Tracksale  que além de evitar disparos para o mesmo cliente no período que a empresa desejar, ela cruza canais como Email, SMS e coleta de NPS dentro de sistemas e sites por exemplo, sem fadigar o cliente.

Qualquer dúvida, recomendação ou sugestão sobre NPS Bottom-Up e NPS Top-Down, deixe seu comentário abaixo ou fale com nossos especialistas em satisfação de clientes e Net Promoter Score: email@tracksale.co

  • Estou iniciando um projeto para demonstrar a metodologia NPS para diretoria da empresa, e posteriormente obter a aprovação de implantação.

    Gostaria de solicitar se possivel, uma relação de empresas que utilizam o NPS no Brasil e seus numeros.

    att
    Francisco Ribeiro

    • Olá Francisco,

      parabéns pela iniciativa de utilizar o Net Promoter Score!
      No Brasil, existem várias empresas que utilizam o NPS em diversos segmentos, como E-commerces, Prestadores de Serviços, Fabricantes de Bens de Consumo, Indústrias, Empresas ligadas a Educação e Saúde também, como hospitais.

      O NPS pode ser aplicado a qualquer tipo de segmento e qualquer tamanho de empresa. Essa é uma das vantagens de se usar o Net Promoter Score.

      No Brasil, a Tracksale realiza o monitoramento do NPS para várias marcas como a Electrolux, Locaweb, Brastemp, Fiat e outras marcas em diversos segmentos. A primeira iniciativa de Benchmarking de NPS está sendo feita pela Tracksale também, empresa que também atende pequenas empresas. Este primeiro Benchmarking será do E-commerce Brasileiro, mas em breve, teremos outros segmentos sendo contemplados. Assuntos como estes, são falados no Curso Online de Net Promoter Score: http://universidade.tracksale.co

      Fica o convite para o curso. Espero ter ajudado!

      Abraços

  • Rui Pereira

    Olá Tomas tudo bem/? Realizei o curso com vocês e gostei bastante, Mas me esclarece uma dúvida, o NPS por ser “pergunta definitiva” faz sentido perguntarmos nesse exemplo mencionado do Botton up questões que diz respeito a experiencia ? Nesse caso não seria mais adequado utilizar uma pesquisa de satisfação tipo : De 1 a 5 qual o seu grau de satisfação com a entrega do produto?

    • Tomás Duarte

      Olá Rui bom dia, tudo bem? obrigado pela preferência em escolher um dos cursos da Universidade Tracksale, conte sempre conosco. Sobre a sua dúvida, todas as formas de monitoramento da experiência do cliente se dividem em duas, de Relacionamento e Transacionais. De relacionamento, são análises mais globais e duradouras que representam uma consciência geral da marca, e transacionais são análises mais rápidas, pontuais sobre algum ponto da jornada. É possível usar o NPS Bottom-Up (de relacionamento) sim em pontos específicos da jornada, mas algumas ações realmente não faz sentido perguntar a recomendação com frequência ao mesmo cliente, como por exemplo uma avaliação de um motorista do Uber, neste caso, usa-se métricas transacionais, como Ratings e CSAT (Customer Satisfaction Index), que seria esse seu exemplo. Ou seja, nem sempre o NPS preenche todas as lacunas e temos que uma visão ampla para gestão do feedback do cliente. A Tracksale estará preparada para NPS de Relacionamento, NPS Transacional, Ratings, CSAT, Customer Effort Score e demais métricas! Somos especialistas nisso! Um grande abraço

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