NPS Pro Moaners: os críticos do Net Promoter Score

NPS Pro Moaners: os críticos do Net Promoter Score

Toda mudança gera insegurança, ou mesmo algum tipo de atrito entre as pessoas. Independentemente disso, é preciso realizar esforços constantes para melhorar os serviços e gestão da nossa empresa, de forma geral. 

Ao longo dos anos que trabalhamos na implementação de métricas de experiência do cliente aqui na Track e com os nossos clientes, acabamos enfrentando inúmeros desafios. Isso nos fez conhecer muito bem quais são as principais situações que podem atrapalhar a implementação do Net Promoter Score em negócios. 

Continue com a gente, descubra o que são os NPS Pro Moaners e conheça essas situações e reclamações que podem aparecer mais a fundo. Boa leitura!

O que são os NPS Pro Moaners?

Fato é que você pode acabar encontrando colegas de trabalho e liderados que são críticos ferrenhos da aplicação da implementação de um projeto de NPS. Isso é o que os autores da metodologia, Fred Reichheld e Rob Markey, chamam de NPS Pro Moaners (do inglês, moan significa “reclamar”).

Algumas situações específicas podem atrapalhar o decorrer do projeto, e nessas brechas surgem os NPS Pro Moaners — ou seja, aparecem em meio a uma possível conjuntura delicada do projeto. 

Abaixo, te explicamos mais sobre esses acontecimentos. 

Quais são as situações que podem atrapalhar a aplicação do NPS, afinal? 

As pessoas ficam apreensivas com o resultado

É inevitável: o NPS é capaz de encontrar falhas ocultas (ou lucros ruins) que levariam um tempo considerável até serem percebidos — caso não houvesse nenhum tipo de pesquisa ou interações com os clientes bem aplicadas. 

E fato é que a aparição de problemas pode causar medo de retaliação e relativo desconforto por parte dos colaboradores. Por isso, para evitar essa situação, é importante que a empresa saiba comunicar muito bem o propósito do NPS, ou seja, explanar que ele será utilizado como ferramenta de melhoria — e não para demissão imediata das pessoas que não tiveram bons desempenhos.

Já existia um modelo anterior de pesquisa

“Nós já fazemos pesquisas por aqui” é o que muitos afirmam ao estarem frente à metodologia do NPS. Entretanto, é importante validar o modelo atualmente aplicado para comprovar se ele realmente é capaz de trazer a verdade sobre a experiência que os clientes estão recebendo. 

Ao analisar as pesquisas, encontramos uma série de questionários tendenciosos (que “forçam” boas notas, por exemplo) e que tinham foco na empresa — e não no cliente. Nesse sentido, eram: extensos, enviados em momentos e canais inadequados e outros fatores que vão contra as melhores práticas de pesquisas de satisfação. 

Tudo isso colabora para criar o que chamamos de “métricas de vaidade”, ou seja, números que não trazem o real contexto da empresa, tornando opaca a capacidade de visão estratégica dos gestores daquele negócio.

“O NPS por si só não é suficiente”

Sem dúvidas, precisamos concordar que o NPS não é nenhuma “bala de prata”. Ou seja, por si só, não é capaz de direcionar toda uma operação e trazer todos os insights necessários para a organização começar a tomar decisões realmente acertadas.

É necessário acompanhar indicadores financeiros, dados comportamentais do consumidor, dados de mercado etc. Não fazer essa pesquisa completa do cenário é um grande equívoco. 

Confira mais alguns erros na implementação do NPS com nosso CEO, Tomás Duarte, no rápido vídeo a seguir:

E quais as principais reclamações dos NPS Pro Moaners?

“A pergunta do NPS é simples demais, quero mais perguntas”

Antes de tudo, avalie o propósito da pesquisa: o foco é uma pesquisa de mercado, atualização dos dados ou identificação da experiência do cliente, por exemplo? Uma vez que o propósito estiver claro, toda a aplicação pode ser alterada para que se atinja um desempenho melhor. 

Misturar os três objetivos torna a pesquisa extensa e complexa, prejudicando, assim, as taxas de respostas e, no final das contas, a qualidade da análise a ser realizada. 

Sendo assim, se criticarem o quão simples a pesquisa é, a justificativa é que este é o objetivo: quanto menos perguntas, mais respostas; quanto menos atrito, maior o engajamento.Tudo isso faz com que o volume de respostas cresça. 

Outro ponto importante: não é necessário adicionar muitas perguntas — e essa é a ideia do NPS. Se o cliente não gostou de algum ponto específico, ele irá pontuá-lo em seu comentário. 

Algumas companhias aéreas ainda pecam nesse assunto, perguntando sobre a satisfação do passageiro desde o conforto do banco, o check-in, limpeza da aeronave, etc. 

“Não concordo com a escala, 7 e 8 são ótimas notas”

Assim como outras metodologias, o NPS foi desenvolvido por meio de uma série de pesquisas, e seus resultados identificaram um padrão de comportamento que gerou a escala de classificação:

  • detratores (0 a 6);
  • neutros (7 e 8);
  • promotores (9 e 10). 

É inquestionável: se a empresa pretende seguir o NPS corretamente, deve acompanhar toda a proposta dos autores. Você pode conhecer mais sobre a origem da metodologia no artigo “The One Number You Need to Grow” de Frederick F. Reichheld, na Harvard Business Review, ou pelo “Origem do NPS”, aqui da Track.

“O NPS desconsidera os clientes neutros”

O NPS varia de -100 a 100, e é calculado pela seguinte fórmula: % promotores – % detratores.

Por não estar presente visualmente na fórmula, algumas pessoas pensam que os clientes neutros não impactam no NPS, mas esse é um equívoco. Se o percentual de clientes neutros aumenta ou diminui, o percentual de promotores e detratores também vai variar — e isso impacta diretamente no NPS da empresa.

“Só as pessoas insatisfeitas vão responder”

A Track monitora a experiência de milhões de clientes e, com base nisso, identificamos a seguinte tendência no Brasil

  • nota mais frequente: 10;
  • segunda nota mais frequente: 8;
  • terceira nota mais frequente: 9;
  • quarta nota mais frequente: 7;
  • quinta nota mais frequente: 0.

Na sequência, temos: 5, 6, 3, 4, 2 e 1 — sendo 1 a nota menos frequente de todas. Só isso já comprova que essa crítica não é válida.

Mas, e se fosse verdade que apenas as pessoas insatisfeitas respondem ao questionário proposto pelo NPS? 

Não seria um cenário ruim, afinal, o propósito primordial do NPS é identificar problemas para resolvê-los com velocidade. Se todos os clientes que tiveram más experiências aparecessem de imediato (ao invés de buscarem a concorrência sem dar nenhuma segunda chance), esse seria um presente para a sua empresa! 

“O NPS é difícil de interpretar”

Essa crítica aparece, geralmente, quando a empresa em questão analisa os resultados de forma manual. Mas fato é que  você não precisa fazer grandes investimentos para ter um sistema de gestão do NPS.

Você pode começar com sistemas não especializados, por exemplo, como plataformas de formulários online e, depois que ganhar a confiança de sua equipe, evoluir para plataformas especializadas nesse monitoramento — como a Track

Assim, você parte para análises mais avançadas, como a definição de prioridades, categorizações automáticas e caminhos para fechar o loop com o cliente

Inúmeras empresas já estão com seu projeto de NPS bem estruturado e passaram por esses e mais outros muitos desafios. Com certeza você encontrará outros questionamentos durante a sua implementação que não pontuamos por aqui. 

Mas o nosso time estará sempre disposto para te ajudar! Traga as dúvidas e conflitos que você está enfrentando para que possamos lhe auxiliar com argumentos e ferramentas para superá-los.  

Torne seus NPS Pro Moaners em membros do seu projeto de evolução da experiência do cliente por meio de uma boa argumentação e demonstração da eficácia da metodologia. Assim, você e toda a companhia oferecerão experiências memoráveis ao público, diariamente.