NPS para clientes internos: como aplicar?

NPS para clientes internos: como aplicar?

Você já quis avaliar como é o desempenho das diferentes áreas da sua empresa em relação aos serviços prestados aos próprios colaboradores? Neste artigo, vou explicar como sua empresa pode aplicar o NPS para clientes internos.

O que são clientes internos?

Os colaboradores da companhia se comportam como clientes, porém internos. Então você estaria simplesmente avaliando a satisfação dos clientes internos em relação a um serviço. E como costumamos avaliar a satisfação de clientes? Se você pensou “NPS”, acertou!

O NPS, por ser uma metodologia bem versátil, pode ser utilizado também para monitorar a satisfação de clientes internos! A dinâmica da pesquisa com clientes internos não é diferente da pesquisa tradicional. Sempre que um serviço for realizado, a pesquisa deve ser enviada ao colaborador que recebeu o serviço em questão.

Por que é importante aplicar o NPS para clientes internos?

O objetivo de uma pesquisa de NPS com clientes internos também é o mesmo de uma pesquisa de NPS tradicional: aprimorar seus serviços de modo que a experiência de quem os está consumindo seja a melhor possível. Ao aprimorar os serviços (ou produtos) que a empresa fornece aos próprios colaboradores para que desempenhem suas funções, o trabalho se torna mais agradável e os funcionários mais satisfeitos.

E como já sabemos, colaboradores satisfeitos contribuem para que a experiência dos clientes seja agradável.

NPS para clientes internos e eNPS são a mesma coisa?

Não. O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma pesquisa de NPS aplicada para medir o clima organizacional, por meio do grau de satisfação e lealdade do colaborador diante da empresa onde trabalha. No eNPS são utilizadas três perguntas:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria seu líder de equipe como uma boa pessoa para se trabalhar?

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o serviço/produto oferecido pela empresa?

Você pretende aplicar uma pesquisa de clima em sua empresa, mas não sabe qual o melhor método para isso? Nosso ebook sobre Employee Net Promoter Score pode te ajudar a encontrá-lo.

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Por outro lado, a pesquisa de NPS para clientes internos é aplicada para mensurar o grau de satisfação do colaborador diante do serviço prestado para ele por parte de uma área específica da empresa. A pergunta utilizada é:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o setor de RH a um colega de trabalho?

Então, a pesquisa de NPS para clientes internos é igual à pesquisa realizado com clientes externos? Não, existem algumas pequenas diferenças na prática. Irei listá-las a seguir.

Como aplicar o NPS para clientes internos em 4 passos

1. Certifique-se de que a pesquisa será anônima

Para que os colaboradores não se sintam constrangidos ao responder a pesquisa, ela deve ser realizada de maneira anônima. Ou seja, a identidade e o setor do respondente não devem ser revelados. Dessa maneira garante-se que as respostas sejam sinceras.

2. Utilize a pergunta correta

Quando estamos avaliando o cliente interno, a pergunta pode ser direcionada de modo que o colaborador saiba exatamente qual área ele deve avaliar. Veja o exemplo a seguir:

pergunta da pesquisa de nps para clientes internos - satisfação de clientes - tracksale

Esse modelo é mais parecido com o NPS Bottom-Up, no qual avalia-se uma área específica da empresa, ao invés da experiência com a empresa como um todo.

Você sabe a diferença entre NPS Top-Down e Bottom-Up? Não deixe de ler nosso artigo dedicado a esses conceitos utilizando este link.

3. Não se preocupe com o Fechamento do Loop

Por se tratar de uma pesquisa anônima, o fechamento do loop não é possível de ser realizado.

Aprenda detalhadamente os melhores momentos e práticas para a realização do Fechamento do Loop neste artigo.

4. Atente-se à frequência ideal de envio da pesquisa

A frequência a mesma de uma pesquisa tradicional: logo após a interação com a área. Mas não se preocupe se não for praticamente possível fazer nessa frequência. O envio da pesquisa pode ser feito mensalmente.

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Viu como existe um universo de possibilidades dentro do conceito de Net Promoter Score? Por isso é importante garantir que você e sua empresa estejam alinhados quanto à melhor forma de implantar o NPS.

Complemente seu aprendizado com nosso ebook 8 regras para medir corretamente o NPS onde você ainda terá acesso a um insight exclusivo de Fred Reichheld, criador da métrica:

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