O NPS no setor da educação: como mensurar a satisfação de funcionários e alunos nas instituições de educação?

O NPS no setor da educação: como mensurar a satisfação de funcionários e alunos nas instituições de educação?

Apesar de ser uma métrica comumente utilizada em setores comerciais, tais como segmentos de varejo, de saúde, seguradoras, dentre outros, hoje já existem muitos exemplos de aplicação do NPS no setor da educação. Estabelecimentos educacionais utilizam o NPS como uma forma de medir o grau de satisfação de seus alunos e de abstrair informações a respeitos dos pontos fortes e fracos de suas experiências.

Nos dias de hoje, uma das coisas mais difíceis para os pais é decidir qual escola é a mais adequada para seus filhos. Nesta situação, o que mais deve ser levado em conta? O número de aprovados no vestibular? O valor da mensalidade? A infraestrutura oferecida?

Indo um pouco mais além, existem ainda algumas outras instituições educacionais que não se encaixam em nenhuma dessas condições de avaliação, como é o caso de universidades (muitas vezes públicas ou online) e de escolas de formação livre e cursos pontuais.

Elaboramos um material em parceria com a Edools focado justamente em como realizar pesquisas de satisfação com alunos de cursos online. 

nps no setor da educação - satisfação de clientes - tracksale

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica  criada por Fred Reichheld e utilizada para medir o grau de satisfação e de lealdade dos clientes. Foi apresentada pela primeira vez na Harvard Business Review em 2003.

Por se tratar de uma métrica simples, com apenas uma pergunta, ela é facilmente aplicada a todos os tipos de segmentos:

“Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar?”

Juntamente a essa pergunta é adicionado um campo aberto dando abertura para o cliente justificar o motivo pelo qual ele deu aquela nota.

Dessa forma, a métrica avalia tanto quantitativamente quanto qualitativamente como foi a experiência do cliente com a sua empresa/produto/serviço/marca.

A partir da nota dada pelo cliente, ele é agrupado em diferentes perfis, sendo eles: Promotores, Neutros e Detratores.

nps no setor da educação - satisfação de clientes - tracksale

O NPS é calculado então como sendo a porcentagem de clientes Promotores menos a porcentagem de clientes Detratores.

Agora que expliquei toda a metodologia, você pode perceber que esta é facilmente aplicável a qualquer negócio.

Como aplicar o NPS no setor da educação?

Dois pontos muito importantes devem ser levados em consideração ao montar a pesquisa para as instituições educacionais: a frequência e o público-alvo da pesquisa. Eles possuem uma alta relação entre si, pois dependendo do público-alvo, a frequência da pesquisa pode ser alterada.

O ideal é que seja definido primeiramente o público-alvo da pesquisa. Dependendo da organização, as pesquisas de NPS podem ser enviadas para os alunos, os ex-alunos, parentes dos alunos e até mesmo para os funcionários (o que chamamos de eNPS).

1. Pesquisas NPS para alunos

A pesquisa para alunos possui o intuito de mostrar como está a atual situação do aprendizado e da sua satisfação com a instituição. Dessa forma, o aluno pode expressar como está se sentindo diante de todo o conteúdo abordado, desde a interação com os professores até o ambiente oferecido pelo local (incluindo segurança, infraestrutura, material, conforto, entre outros).

A frequência das pesquisas nesse caso pode ser feita uma ou duas vezes por ano letivo. No caso de ano letivo, o ideal é que seja feito no mínimo uma pesquisa no meio e outra no fim do curso. Dessa forma cria-se uma regularidade de informações ao longo do tempo e tem-se oportunidade de avaliar a evolução da nota do aluno e das ações de melhoria aplicadas durante uma pesquisa e outra.

2. Pesquisas NPS para ex-alunos

Pesquisas realizadas com ex-alunos podem ser feitas com dois intuitos: demonstrar o quanto a instituição em questão os ajudaram em sua vida profissional e se as suas expectativas foram atendidas. O primeiro caso é mais adequado para aquelas instituições que possuem uma graduação/diploma, como é o caso de escolas, universidades e cursos técnicos e profissionalizantes.

No caso de cursos realizados por “hobby”, ou seja, mesmo para aqueles sem certificado também é válida a utilização das pesquisas. As pesquisa são realizadas para verificar se a expectativa dos alunos foram atendidas.

3. Pesquisas para os responsáveis

Essa pesquisa é enviada para os responsáveis legais dos alunos, sendo mais comumente enviada aos pais. É válido principalmente para cursos oferecidos para crianças, por muitas vezes não possuírem maturidade o suficiente para avaliar as demais áreas da instituição educacional.

Nesse caso, saber se o conteúdo oferecido está alinhado com a expectativa dos pais ou responsáveis é o fator principal para que estes não dêem abertura para a concorrência. Por isso, de maneira semelhante às pesquisas realizadas com os alunos, é aconselhável manter uma frequência de 2 ou 3 vezes em caso de cursos livres e 1 ou 2 vezes para as escolas, com o intuito de captar o grau de satisfação dos pais quanto a esse alinhamento.

4. Pesquisas realizadas com os funcionários

Enviar uma pesquisa interna para os funcionários da instituição é crucial para saber quais são os principais problemas vivenciados pelos profissionais da área e como isso pode impactar diretamente ou indiretamente na experiência de seus alunos.

Esse tipo de pesquisa é essencial para desvendar problemas internos, tais como a falta de infraestrutura oferecida para o aprendizado ou a qualidade do ensino dentro dos padrões do mercado.

A frequência pode ser alterada de acordo com o curso ou com a instituição, mas é válido sempre manter uma regularidade. O ideal é que as pesquisas de eNPS sejam feitas de 1 a 2 vezes por ano, para que não haja um espaçamento muito grande entre duas pesquisas, pois dessa forma, problemas pontuais serão dificilmente apresentados e resolvidos.

Agora você pode perceber que as pesquisas via NPS podem ser facilmente aplicadas ao setor de educação sem nenhuma restrição de conteúdo ou de coleta. Além disso, a educação como a que conhecemos está mudando e a melhor maneira de descobrir como ela deve ser é ouvindo o que os alunos têm a dizer. Que tal então começar a monitorar a satisfação dos seus clientes? Converse com um de nossos especialistas!

  • Henrique da Karina

    Eu acredito que muitas instituições de formação superior precisam adotar essa metodologia e correlacionada ao ENADE identificar a real experiência do usuário com a instituição. Eu mesmo conheço alunos que tiram notas baixas no ENADE apenas por achar que estão prejudicando a instituição. Parabéns pelo texto!!

    • Aline Azevedo

      Oi, Henrique, tudo bem? Isso que você pontuou é realmente muito válido.

      Eu mesma fiz ENADE no meu último semestre de faculdade e lembro de alguns alunos terem feito justamente isso. O próprio fato de eles estarem utilizando um “canal” incorreto para manifestar sua insatisfação indica a ausência de um sistema adequado de mensuração, não é mesmo?

      Muito obrigada pelo feedback, Henrique. Ficamos felizes que gostou!

      Um abraço